白佳伊，刘莹莹
（辽东学院 医学院 辽宁丹东118003）
摘要：随着社会的进步，医学模式的不断更新，新的医学模式要求医疗服务从“病”到“人”的转变，为了适应这一变化，推出了全新的护理模式—人性化护理。它是建立在以人为本的基础上，强调以患者为中心，是当今护理工作的最高境界。急诊科作为医院中危、急、重症最集中、抢救任务最繁重的窗囗科室，也是最容易产生医患矛盾，发生医疗纠纷，甚至暴力事件的科室，因此实施人性化护理，建立一支高素质的急诊护理队伍显得尤其重要。根据急诊科护理工作特点，在管理中进行了一些尝试，取得了一定成效。现将实施过程中的一些体会总结如下。
关键词：人性化管理；护理；应用；措施
随着社会经济的的发展，患者对医疗护理的要求也越来越高，但由于护理人力资源的严重缺乏，护理人员的工作量和心理压力不断增加，导致护理人员心理和生理疲劳，她们在对患者实施人性化服务的同时，也渴望得到管理者的人性化关爱叫。人性化管理在护理工作中就体现在如何采取措施来提高和激发护理人员的工作积极性和创造性。通过多年的实践，深深感受到只有关心护士的身心健康发展，才能真正体现“以人为本”，形成人性化护理的良性环境，促进卫生事业的良性、持续发展。
1人性化管理概述
人性化护理强调尊重患者的个性，常常换位思考，把爱心、耐心、细心、关心体现到对患者具体的关怀照顾行为中去。其一般原则主要体现在：给予尊重、倾听诉说、确保隐私、悉心照料、树立信心等方面。强调通过护理人员自身综合素质的提高来达到护理质量的提升。
人性化管理模式，指的是在护理活动中均以“一切以患者为核心”的角度出发，从而最大限度地协调与调动护理人员的积极性和主观能动性的一种新型护理管理模式。护理模式的不断更新，能够保证护理服务质量不断提升，为医院树立良好的形象。随着医疗技术水平的不断提升，医疗模式逐渐发生改变，护理工作不再是传统意义上的人的疾病护理，而是涵盖了对患者的生活、心理健康及康复保健等多层次、多方面、多领域的护理。因此，护理人员将面临更大的挑战，人性化护理管理模式改革势在必行。总体上说，人性化管理模式是以人性观为基础，强调一切管理活动都必须以人为主导，目的是为了协调和调动人的积极性及主观能动性，进而提高护理质量。
2在护理管理中实施人性化管理的必要性
在日常工作中，护理人员不仅要处理好临床护理工作，还要扮演患者的教育者、组织管理者及咨询者等角色，而且患者及家属、医生和医院管理者对护士的工作质量都提出了较高的要求，多重的角色行为及要求常常使护理人员力不从心，身心疲惫，职业压力感增加，亚健康发生率提高。
护理人力资源短缺，护理工作负荷过重，护理技术操作相对复杂，劳动强度较高，护士易产生精神紧张情绪，害怕差错事故发生，长期高强度的紧张工作会给护士带来持久的压力，严重影响其身心健康。
护理工作虽然受到社会的广泛关注，但社会普遍存在着重医轻护的观念。
社会对护士的信任度较低，使护士自感地位较其他职业低，且护士的收入与工作的繁忙程度不成正比，使护士产生职业倦怠感，降低了护士在科室和医院的归属感。
3在护理中人性化管理的措施
3.1以身作则，护士长起到带头作用
护理管理者在整个护理过程中除了起榜样的作用外，还具有领导与监督的作用。护士长要具有严谨的态度和责任心，能够听取来自其他护士和不同患者的意见，并改进和提高自身的不足。多参与培训和学习，多与他人交流工作经验，以提高自身修养，使自己在工作中具有灵活的应变能力，能很好地解决科室中发生的突发事件。
3.2创造良好的工作环境，协调人际关系
护理人员要将药物摆放整齐，抢救药物要及时补足并检查封存状态。因为在良好的工作环境中工作，能使护理人员更加放松，以积极的心态投入到工作中。护士长要对护士有充分的了解，这样才能在工作中调动护士的积极性，帮助她们解决问题，建立良好的信任感，这对工作有积极的促进作用。
3.3提高护理人员自信心与护理质量
护理人员的心理素质和社会地位与家庭因素相关联，因此护士长在管理中要给予关怀、鼓励和尊重。时代在进步，科技也在进步，所以护理人员要不断学习，提高自身经验和素质。对表现好的人员要给予一定奖励，这样会提高工作人员的自信心和工作质量。
3.4给予护士尊重与理解，促进其全面发展
护士长在工作中不仅需要关注患者的需求，还要理解其他护士，时刻谨记“换位思考”，考虑到她们的情绪与感受，将她们的长处应用到工作中。当发现护士在工作中有欠缺的时候，不要当面揭穿，要懂得鼓励每一位护理人员。
3.5合理安排人员结构，保证护理工作安全
在安排护理人员时可以采用弹性的排班方式，提前一段时间了解护士接下来的工作和生活安排，制定适合该护士的排班表。这样不仅能使护士全心投入工作当中，还能方便管理者管理。
4实施人性化优质护理服务的效果
开展人性化优质护理服务，促进了护理质量的持续改进。护士工作责任心、主动性、自觉性大大增强，各层次的护理人员各尽其责，各项护理质量不断得到提高，各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证，各项护理质量合格率达到100%。人性化优质护理服务可以增强护理人员的主动服务意识，责任护士在基础护理、健康教育、技术操作等各项工作按照标准来要求自己，保证了护理工作的落实，充分调动了护理人员的工作积极性，增加了护理人员的主动服务意识，加强了护患沟通，密切了护患关系，患者对护士的满意度达到100%。
开展人性化优质护理服务以后，提高了医院社会知名度，改变了护士的工作作风，护理人员主动为患者提供全方位护理服务的意识增强，人性化优质护理服务贯穿了患者住院的全过程，为患者提供了优质的服务，使患者有宾至如归的感觉，医院在患者间形成了良好的口碑。
5结论
以人为中心的管理是护理管理的关键，护理管理中最重要的要素是人，只有推行以人为本的管理，尊重人，关心人，激励人，培养人，追求人性化管理与规范化管理的最佳结合，充分发挥科室成员的主观能动性，做到人尽其才、物尽其用，护理管理才能成为主动管理，护理管理质量和效率才能实现最大化、最优化。使护士以积极、乐观、健康的状态投入到护理工作中，从而大大提高了护理质量。
参考文献：
[1]李佳丽.护理管理[M].北京：科学技术文献出版社，1998:130.
[2]张振香，罗艳华.护理管理学[M].2版.人民卫生出版社，2013:14.