隐性知识及其在图书馆读者服务工作中的应用分析
杨奕红
（广西贵港市扶贫和水库移民管理局，广西贵港 537100）
摘要：图书馆业是文化教育体系中的重要组成部分，读者是图书馆服务的主要客户，图书馆综合服务体系都在围绕读者服务这一核心工作展开，该想工作涵盖了服务体系的构建、人员素质培养、信息化系统建设、借阅冲突解决和工作环境创造等方面，文章对读图书馆工作中隐性知识的应用情况做了分析探讨，并围绕工作包含的重点内容探析隐性知识的契合点，以期为图书馆服务行业的高质量发展提供有益的参考借鉴。
关键词：隐性知识；图书馆；读者服务；应用分析
引言：
经过长时间的实践经验表明，图书馆的读者服务实际管理工作和隐性知识的理论成果和实践经验相结合，有利于服务工作质量的提升和效率的提高，对工作的各个环节实现高效协调也有积极作用，在先前的图书馆管理模式下，面向对象是书籍，工作也是围绕书目开展，忽略了读者的体验感，不利于发觉读者潜在的资源价值，提升图书馆的经济和社会效益。运用隐性知识能够改变这一现状，增强读者的感受度，促进图书馆管理效率升级。
一、隐性知识的含义和特征
（一）定义与内涵
所谓的隐性知识是与显性知识相对应的一个认知型事务概念，而显性知识中最具突出代表性的是语言知识，而隐性知识的认知深度与层次较显性知识有较大难度，一般难以用文字，图像表格和数学模型表达，而是内含于人们的的社会活动中。该定义最先是由迈克尔·波兰尼在上世纪五十年代认定的，在经过了六十余年的研究探索和实践，隐性知识的应用范围越来越广，在图书馆的读者服务管理工作中的应用就是典型例证。
（二）特征与功能
结合隐性知识无法利用明确的语言机构对其进行描述解释说明，所以需要研究领域对其的特征和功能进行更为全面多元的释义。当前主流观点认为其特点包括体会性、个体性、主观性、情境性、偶发性、随心性、相对性和稳固性和及总体性，而个体主观性的特点最为典型，它也是显隐性知识的最显著的差异特征之一，这里的个体主观性是指知识的学习和讲授的主体是人，他具有较强的自主意识和独立思考能力，就难以用标准化大规模的方式开展集体租组织其中，隐性知识的个体性与非理性是比较突出的特征，也是隐性知识与显性知识最主要的区别。隐性知识的个体性指知识的主要载体是个人主观性和个体性，无法通过大规模和集体的方式进行传播，同样隐性知识的人为主观性较强，并非逻辑推敲，随机问题出现较多。
二、隐性知识在读者服务工作管理系统中的优势与应用策略
利用隐性知识建立图书馆读者管理系统既可以为读者提供服务，又可帮助图书馆设计出面向用户的管理系统。在图书馆的平时管理中，馆内人员要不断增强显性和隐性知识的共同积累，管理层应为基层人员营造相应的空间环境来探索交流和应用隐性知识，在考评机制的设计上坚持以人为本的思想，对考核指标进行科学的量化细分，重点考核对于读者服务能力建设和质量成果上，以此促进服务人员改进工作作风，提升工作服务质量[1]。
（一）隐性知识在优化图书馆工作人员队伍的应用优势
图书馆服务中应用隐性知识主要关注到图书管理员的主观能动性。因此在图书馆员的培训教育期间，图书馆要把以读者为中心，增强读者的良好阅读感受和积极的服务意识与尊重关心帮助每一个读者的精神理念作为培训工作的纲领性内容确立下来，按照培训类型，该类知识性培训属于隐性培训，要妥善处理好新老管理员的搭配组合，实行一老带新的传帮带机制，把一些好的管理服务理念和作风由老管理员传授给新入工作人员。在选聘图书管理人员时，要综合考虑显性知识和隐性知识的掌握应用程度，不单独以显性知识作为评判标准，而要深入的考察应聘者的服务意识，语言表达沟通能力，应变能力和逻辑思维判断能力等，以及与图书馆工作的匹配度[2]。
（二）隐性知识在馆读矛盾调处化解上的应用优势
当前读者遇到的图书馆服务中的矛盾冲突通常是：阅读者在查阅自己需要的图书具有一定困难，难以通过传统的图书查询检索系统快速调取到自己想要的书册，同时对于图书馆各种活动的开展时间、地点、方式等情况知之甚少，图书馆管理人员间的协调配合机制不完善，彼此间不能够充分的新人，影响读者的阅读体验。而想要通过隐性知识解决服务矛盾，首先要改变传统图书馆工作人员的工作风格，表现在交流形式的改变，人在想外界传递信息，互相交流时通常会需要用到语调、表情、肢体动作和个人阅读偏好这些隐蔽性知识，这就要通过培训来增强管理员对该类隐藏知识的积累和掌握，较好控制好与读者交流的深度和节奏，从源头避免与读者间的矛盾冲突。当前互联网技术普及后，很多读者选择线上咨询问题，管理员与读者不见面，但是与读者面对面的交流仍然需要[3]，这是增进感情与理解读者隐性特征的最佳途径，也是提高官员对读者认知能力和冲突解决能力的有效方式。
（三）隐性知识在读者服务信息平台的应用优势
隐性知识应用下的图书馆信息服务平台对于读者的阅读感受能有更为全面科学分析，针对读者的经验做法来定制差异化服务，在管理系统的搭建时，就要重点确定管员的服务工作边界，及早的发现平台建设好和运营期间存在的与读者期望相差较大的问题原因，并研讨分析出解决对策，平台需要结合读者的不同特点[4]，根据读者具体要求差异化的嵌入平台功能，从而实现个性化的隐性知识的特点要求。大数据分析的运用可以把图书借阅者的历史借阅记录、借阅量、借阅时间、阅读时长等数据进行综合性分析，从而利用在这些隐性的知识内容来分析出借阅者的阅读偏好，继而根据其不同偏好实施差异化服务，匹配相应的工作人员，设定合理的协调与配合机制。互联网信息技术可以实现借阅者与图书馆服务人员的信息交互和需求共享，能够更精准的发掘到图书借阅者的需求偏好，借阅者的问题更快速的反映到图书馆的服务管理中枢，从而加快其反应速率，提升服务的质量，也增强了读者对图书馆服务的满意程度，对图书馆扩大阅读群体，提高自身知名度也有较大的帮助。图书馆管理层应加强信息技术学习和应用，组织服务人员会用、用好新的信息化服务管理平台。
三、结束语：
由上述可知，图书管理员的隐性知识涵盖范围很广，内容也较为丰富，而且其运用的覆盖面贯穿于读者服务的整个过程，馆内的所有成员和组织单元内隐藏的隐性知识都是对其在服务读者中的宝贵经验总结和理念探讨与挖掘，做好图书馆员的隐性知识的探究与分析工作，目的在于盘活馆内有效的管理机制，运用现有的人才储备和资源，做好隐性知识的宣传与培训，同时引导作为国家工作人员的图书馆工作人员做好知识的利用，推动读者服务的高效发展。
参考文献：
[1]国爱民.隐性知识及其在图书馆读者服务工作中的应用分析[J].河南图书馆学刊，2019，39(08)：74-75.
[2]吴金定.谈图书馆隐性知识发掘[J].合作经济与科技，2019(09)：150-152.
[3]马奎东，齐晓晴.隐性知识：图书馆形象和服务质量的关键要素[J].中共济南市委党校学报，2018(03)：106-108.
[4]王丽红.高校图书馆读者服务中的隐性知识传递[J].科技创新导报，2017，14(33)：244+248