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电力营销业扩报装的问题分析及对策研究尹茜

发表时间：2020/10/29 来源：《基层建设》2020年第21期作者：尹茜赵诗怡

[导读] 摘要：随着电力体制改革的不断深入，供电企业需要不断提高自身市场竞争力，积极参与到市场竞争中去。

        国网天府新区供电公司成都直管区供电中心四川成都 610213
        摘要：随着电力体制改革的不断深入，供电企业需要不断提高自身市场竞争力，积极参与到市场竞争中去。对于供电企业来说，业扩报装工作开展情况直接关系着电力客户用电感知，而企业客户作为供电企业重要客户群体，营销工作中的业扩报装又属服务最前沿，且是与之接触最为频繁的一个重要组成部分，决定着供电服务质量和客户感知，从而影响着供电企业的市场竞争力以及经济效益。本文主要分析了业扩报装工作进行过程中能够影响供电环节有效性和电力客户用电感知的相关因素，在此基础上提出了提升业扩报装工作的主要具体措施，希望能够对相关人士有所帮助。
        关键词：业扩报装；问题；对策
        引言
        电能作为在当今社会利用程度较高的能源种类之一，被广泛地应用于人们的生产生活中。而作为载体的电力设备设施，其建设以及更新的速度，将直接影响到企业生产和人民群众的生活质量。如今，随着经济的快速发展和人类活动的不断规模化，电力需求与日俱增。因此，电力设备的更新是我们电力企业的主要内容，而业扩报装中的增容成为我们营销工作重中之重的内容之一。因此，如何在优化电力营商环境的同时开展好业扩报装工作，提升用户电力获得感，成为电力企业当前重点研究的课题之一。
        1电力营销业扩报装的问题
        1.1供电方案问题
        在实际的业扩报装进程中，在电力服务营业大厅接收到用户的业扩报装申请表后，就会把具体的情况详细地介绍给前往现场的查勘人员，相应的查勘人员就需要对现场实际供电情况进行查勘，并结合用户用电需求及相关政策要求，从而来制定针对性的最优供电方案。但是在实际工作中，现场的查勘人员如果查勘得不仔细、不到位，不能了解到客户的相关情况，这必然会使得制定的供电方案不能满足客户实际需求，而且在具体的工程实施中受阻，出现一系列问题，也会严重影响供电效果，其效率也不会很高。如果是涉及到电力用户需新建变压器等项目时，供电企业将现场查勘完毕后，把供电方案答复给电力用户，电力客户就会根据自己的需求选择相应的设计、施工单位来开展项目蓝图设计、现场工程施工。如果用户和施工单位之间没有进行合理的沟通，或者是施工单位的施工质量不佳的情况下，也会对业扩报装的效率产生极大的影响。
        1.2工程图纸审查、工程施工及验收方面的影响
        在业扩报装的工程建设过程中会受到很多因素的影响，例如高压新装双电源客户在确定好供电方案之后，客户需要严格遵照电力行业标准规范委托具有合格设计资质的设计单位进行项目图纸设计，并向供电企业进行设计图纸报送审查，供电企业需要组织相关部门人员及时就设计图纸进行审查，并就图纸中的相应问题给出合理意见，设计方要及时按照修改意见进行设计方案修改，直至图纸审查合格后才可以由具有合格施工资质的电力施工单位对项目进行施工建设。而施工建设必须要严格遵照电力建设相关标准规范和审查合格的图纸进行，加强施工过程管控，确保工程施工安全和工程质量。涉及隐蔽工程的还需要增加中间检查环节，需经供电企业检查合格方可进行后期施工，直至整个项目施工完成后，由电力客户向供电企业申请报验，供电企业相关部门要对该工程进行及时的现场验收，并根据实际提出合理整改意见，直至项目验收合格后方可开展后续装表接电相关工作。上述这些环节中一旦某一方面出现问题，都会影响到业扩报装质量，直接影响到业扩报装接电率。
        2电力营销业扩报装问题的解决对策
        2.1优化供电方案设计质量
        供电方案的设计质量直接关联电力客户对业扩报装工作的满意度。为了全面提升业扩报装工作质量，电力企业可将供电方案的设计作为重点，结合实践工作经验，进一步细化供电方案的设计流程，以确保供电设计方案充分契合电力客户的要求。具体而言，可通过如下措施，促进业扩报装供电方案设计质量的提升：①建立常见质量影响因素体系。在电力企业的业扩报装工作中，问题供电方案的质量问题形成原因存在一定相似性。为改善供电方案质量，供电企业可针对供电工作中的各类问题方案，总结其质量影响因素，并利用上述信息建立常见质量影响因素体系。

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例如，某供电企业将负荷性质评估、供电可靠性要求等因素纳入影响因素体系，推行该体系后，该企业某客户经理在为某一级重要电力客户设计供电方案时，基于供电网络条件限制，向该客户提供单电源双回路供电方案，并根据运用影响因素体系，针对该客户的负荷性质及其对供电可靠性的高标准要求，提醒该一级客户需配置充足应急电源。②加强对典型供电设计方案的分析。供电企业工作人员供电方案设计质量的提升是一个长期过程。为减少由供电方案设计不当引发的投诉问题，供电企业可将既往经典供电设计方案作为典型案例。对于优质案例，引导工作人员细化分析该方案在设计思路、回路选择等方面稳定优势；而对于存在问题的案例，则要求工作人员仔细分析方案质量不佳的原因及改进方法，借助有针对性的方案分析，促进工作人员所设计供电方案质量的提升。
        2.2业扩报装线上管理
        健全业扩报装的信息管理，并成立业扩报装线上管理流转系统，通过在网上进行客户用电业务申请提交等，极大地提高业扩报装管理的效率，同时还能更好地满足客户的需求，实现客户办电简单业务“一次都不跑”。客户可以通过互联网在线上办理相关的业务，提高业扩报装的申请率，解决了去营业厅的各类繁琐工序，同时还要完善相应的线上管理考核激励机制，定期对员工服务质效进行考核，有效地保障线上服务的服务质量。
        2.3拓展个性化、多样化服务
        为了更好地满足用电客户的需要，供电企业还需要开展个性化、多样化的服务，具体有以下几点内容：①开展一对一全程上门服务，向客户提供专属的“管家式”办电服务，有效提高办理业务的效率；②要针对多样化服务需要，根据不同类别用电客户需要和项目侧重点，推出个性化办电服务，为政府大型招商引资项目、“绿卡”项目开辟绿色办电通道，制定最佳的供电服务方案，提高办电接电效率。
        2.4规范业扩服务行为，严控廉洁风险
        业扩报装过程中容易发生某些触碰红线行为，这就需要制定出完善的管理制度和监督机制，通过制度对于业扩报装工作进行限制。为了提升客户服务的针对性、明确相关人员责任，业扩报装的业务受理应该严格采取首问负责制，供电企业要积极向客户开放不同业务办理渠道，注重线上服务渠道宣传推广，积极开展终端的自助服务，从而为客户提供更加智能、便捷的服务。要在不同渠道的明显位置对外公示客户办理用电业务需要的资料、相应流程，要保证客户明确用电业务办理过程中所具有的权利以及义务。此外，大力推广管家式的客户经理制度，通过客户经理负责制将以往“多对一”的服务方式转变为“一对一”的服务方式，有效促使业扩客户经理责任意识和业务素质的提升，不断推动服务体系的完善。另外，在业扩报装过程中需要加强现场查勘、工程实施及验收、供用电合同签订、装表送电全过程的跟踪服务，在确保服务质量的基础上最大程度降低风险，提高业扩报装的工作效率以及服务水平。
        2.5加强工作人员的培训管理
        鉴于工作人员责任心、专业能力的重要性，可结合工作人员的能力基础、责任心，逐步完善其培训管理体系。例如，某供电企业为达成建立专业化工作人员队伍目标，采用分层培训法将工作人员分成初级、高级两个层次，分别针对两个层次的工作人员，设计不同培训方案，利用与工作人员能力基础相符的培训方案，促进其供电方案设计意识、综合设计能力依据服务能力的提升。该企业运行新培训方案半年后，业扩报装投诉率下降19.2%左右，表明新方案更有助于提升工作人员的能力水平。
        结语
        而言之，通过对业扩工程中电力用户、工程厂家和电力公司三方的需求和目标开展分析，明确实际状况的基础上结合信息化手段，对业扩工程精细化管控的功能做详细设计，可有效保证业扩工程质量进度，提高服务效率、客户感受，进而提升服务质量和客户满意度。科学合理的系统管控为业扩工程开展提供了有利条件，将其有效纳入到信息平台当中，既加强了业务处理的质量，又能确保业务数据及时、准确，对供电作业与运行管理的意义重大。
        参考文献：
        [1]陈冬梅.关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J].中外企业家，2019（16）：117.
        [2]刘丹枫.关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J].企业改革与管理，2018（20）：200-206.