讨论如何提升供电营业窗口优质服务水平--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

讨论如何提升供电营业窗口优质服务水平

发表时间：2020/11/2 来源：《基层建设》2020年第21期作者：许文兵

[导读] 摘要：随着电力体制改革的不断深入和优化营商环境新举措新要求不断提出，电力营销工作也在不断转型升级。

        苏州三新供电服务有限公司张家港分公司江苏苏州 215600
        摘要：随着电力体制改革的不断深入和优化营商环境新举措新要求不断提出，电力营销工作也在不断转型升级。面对客户各类业务需求量的成倍增长，营业厅服务内容已不能再局限于传统的柜台办理，线上办电、电话咨询需求快速增长，给营业厅日常工作带来了极大的压力。伴随着信息技术的不断发展，智能营业厅正在电网公司推广应用，电网供电公司作为试点单位之一，目前已经初步完成升级改造，营业厅及智能设备已投入运营。
        关键词：供电；营业窗口；优质服务水平
        1 科学制定营业厅日常管理方案
        供电营业厅是电力营销的最前沿，伴随着营业厅智能化升级，营业厅传统的柜台办理逐步被各种先进的自助服务系统以及智能化网络平台所替代。为了提升服务水平，满足服务需求，引领行业发展，电网供电公司营业班作为行业示范性窗口，对人员结构以及管理进行了合理调整，加快窗口人员适应新形势下的营销服务环境，有效推进智能化营销系统的推广应用，满足了客户网络化服务的需求，使营业厅率先实现了一个窗口全业务通办的提质增效新模式。（1）进行数据统计制定调整策略。班组通过对市区各营业厅窗口人员的具体情况进行统计分析，并结合市区内各营业厅的日常业务量统计分析，最终根据人员情况和服务需求，整体制定调整方案，并报请领导审核批复。班组立足以人为本，在充分考虑员工职业发展规划和生活便利以及公司发展需要的基础上，通过与员工充分沟通，对营业厅进行了合理的人员调整。
        （2）制定老带新倒班制度。根据营业厅全年无休的工作特点和对日常工作量的统计分析，对倒班人员和正常班人员的数量进行了科学调整，不但减少了周末和节假日的倒班人员，增加了正常工作日的上班人数，而且，倒班人员安排为老带新模式，更好地满足了客户服务需求，减少了窗口服务的压力，营造了营业厅和谐有序的营销环境。（3）制定定期与机动相结合的轮岗制度。班组充分考虑到各营业网点业务量的差异，为规避同工不同酬现象，促进业务水平的提升，班组制定每月（季）度收费人员及各厅主管人员在3个营业厅交流互换制度，逐步实现所有人员对各营业辖区、营业环境、营业态势的熟悉，能够熟练掌握并处理各类营业业务及收费业务。机动轮岗制度是为应对班组临时接受的工作或特殊工作情况而进行的人员机动岗位轮换。通过轮岗机制，一方面满足了工作的需要，另一方面培养了全能型员工，逐步达到了提升所有业务人员整体素质的目的。（4）明确大厅主管制。为了便于各营业厅日常管理，营业班制定了新的管理机制。每个营业厅指定主管一名，负责该营业厅日常营业业务及收费业务的综合管理及人员调配并受营销部专业要求管理。通过建立日常营业管控群，对窗口出现的各类业务突发状况进行及时处置，对同类业务问题及时进行预警管控，对上级政策和制度及时进行逐级宣贯，确保服务零投诉，有效提升服务质量。
        2 用思想引领行为，全员参与营业技能培训
        自营业厅开始调整以来，营业班一直筹划开展窗口全员营业技能培训活动，在合理避开收费高峰期以及在疫情缓和期做好疫情防控的前提下，利用业余时间对所有窗口人员进行培训，内容涉及广泛全面，从服务理念到业务知识，从行为礼仪到接待技巧。通过培训，不但从思想上让窗口人员充分体会到服务工作的重要性，激发员工的潜在工作热情，调动员工主动服务意识，更是从业务技能方面，保证每一个窗口人员能熟练掌握并处理各类营业业务及收费业务，为营业厅实现一个窗口全业务通办以及市区内整体服务水平的提升奠定了坚实的基础。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

        3 搭建各厅交流平台，实现窗口全业务通办模式
        班组在做好各项准备工作后，确保全窗口人员到位，以业务交流平台作技术支撑，以多项科技设备为辅助工具，完全满足业务人员和缴费人员多途径、多渠道的缴费和办理业务，包括市民服务中心供电窗口在内，实现了市区内供电窗口业务通办的效果，达到了提质增效的目的，减少了客户往返次数，大大提高了客户满意率。通过营业班典型经验的实施，营业厅以往存在的人员身份不同、业务范围不同、工作量不同等问题导致的服务推诿、工作消极、效率低下的情况得到了明显改善。客户走进营业厅，无论是何种问题，收费员和业务员都能够明确客户的需求，积极引导协助客户处理，真正实现了首问负责制。而以往收费人员到了收费高峰期时要加班到晚上还在打印发票的现象，也经班组内部管理制度的调整实现了工作量的引流，极大地缓解了缴费高峰期收费人员的工作压力，员工工作氛围得到了改善，为客户提供了更加优质的服务。电网供电公司凭借电网智能互联的多重服务新渠道，积极发挥党员先锋带头作用，充分调动窗口一线人员的积极性，宣传推广亲情服务理念，大力推广网络服务途径，实现节能减排、提质增效，逐步实现营销系统网络化、数字化、智能化、无纸化，从而减少运营成本、提速提效，使率先实现了全城异地受理、一厅全窗口通办、业务与收费互通的良性运营模式。目前，网上、自助终端受理近乎100%，相当于改革前的近30倍；客户完成实现了免填单办理，营业人员受理时间大幅缩减，业务办理时间平均缩短2.3分钟，工作效率提升80%，各类服务指标再创佳绩，客户满意度得到有效提升，实现了快速应用前沿科技，完成了服务行业技术转型升级。
        4 优化经营管理策略，持续提升企业发展能力
        积极构建新型电能替代常态工作体系。将电力营商服务向终端能源领域拓展，优化市场开拓和电能替代考核管理办法，向一线人员倾斜，激发推广活力。深入开展“电网连万家共享电气化”主题活动，持续推进工业、农业、交通、居民等领域电能替代，不断挖掘电能替代新领域，进一步拓展广度和深度。持续拓展市场、开源节流。扎实开展“量价费损”专项治理，加快计量故障处理效率，联合公安机关常态化打击违约窃电，确保提质增效。深化高负损台区线损治理，加大高压电费风险管控，确保电费逐月全额回收。统筹推进大客户差异化服务。探索建立灵活的价格机制和市场交易模式，主动回应、积极解决园区、高耗能企业客户诉求，通过差异化和增值服务留住优质客户。优化电费结算流程，推进市场化交易结算电费省级集约和系统适应性改造，实现市场化售电全业务线上处理，确保经营性全放开业务有序推进。推进营配调贯通协同服务。充分挖掘智能电能表非计量功能，结合配电变压器检修安排和故障停电，按照“逢停必校”的原则，促进“户—变”关系质量稳步提升。推广增量营配数据业务流程维护与即时校验、增量数据质量在线评价。利用营配贯通“站—线—变—户”关系和用户结构化地址信息，实现设备供电范围的自动归集，实现停电“逢停必通知、通知必到户”。
        结束语:
        营业厅智能化升级后，现有运营管理模式存在很多问题，严重制约了营业厅智能化建设，并严重影响营业厅日常工作效率。传统营业厅分为营业和收费两个部分，名义上是各司其职，实际上有时也为推诿搪塞提供了理由和借口，矛盾冲突显现，不利于日常工作开展。在这种运营模式下，电网供电公司提出了工作调整方案，重新整合人员，优化工作模式，提高工作效率，促进各营业厅早日实现窗口全业务通办。
        参考文献:
        [1]监督管理齐发力助推山东营商环境改善[J].耿大雷.中国电业.2018(10).
        [2]关于加强业扩廉洁管控、助力电力营商环境提升的思考[J].周建平.经营管理者.2019(11).
        [3]浅谈优化电力营商环境提升服务水平的举措[J].温化峰,刘佳敏.财经界(学术版).2020(18).
        [4]持续优化营商环境为民服务排忧解难[J].曹祥云.中国电业.2019(12).