浅谈急诊科医患沟通现状

发表时间:2020/11/2   来源: 《中国教工》2020年第14期   作者:刘淋
[导读] 在众多因素的影响下,医患矛盾日趋增多,尤其是急诊科,急诊患者病情紧急,突发状况多等特点使急诊科成为医患纠纷的高发区
        刘淋
        重庆工业管理职业学校,重庆400054
        摘要:在众多因素的影响下,医患矛盾日趋增多,尤其是急诊科,急诊患者病情紧急,突发状况多等特点使急诊科成为医患纠纷的高发区。医患关系变得敏感紧张的主要原因就是医患沟通不足。通过分析当下急诊科医患沟通的现状,总结医患沟通技巧,有助于医患理解体谅对方,减少医患摩擦,共建和谐医疗环境。
        关键词:急诊科;医患关系沟通;沟通方法;医患与人际关系
        近年来由于医疗纠纷逐年急剧增多,医患之间的关系也越来越紧张。实际上医生与疾病患者的人际关系其实是一种建立在以保护疾病患者健康和成长为主要目的一种特殊的社会人际关系。因此医患之间的沟通主要内容包含了对疾病患者的临床诊疗解决方案、医疗的费用、疗效、饮食、药物的不良作用、与疾病患者的接触以及注意事项等有关疾病的信息。医院的急诊救治科室所承接收治的多数疾病患者都可能是各类突发性急、危、重症慢性疾病的患者,是所有的临床诊疗科室中疾病救治最难且最复杂的临床科室,如果患者数量多于医务工作者,解释不清晰,家属不接受,医、护、患之间稍有误解,就会导致医疗纠纷。导致医患纠纷的因素有医疗水平、工作服务态度、言语的沟通和优良的医德纪律作风等。其中,由于医务人员的服务态度不好引发医患纠纷的比例占49.5%,因此,相当比例的病医患关系纠纷都是因患者对医护人员过高的服务期望及医务人员缺乏言语沟通能力引起的。所以,有效的医患沟通方式是降低医患纠纷的重要方法。通过在医院急诊科的轮岗,讨论急诊科的医患沟通现状,总结急诊科医患沟通技巧。
一、急诊科医患沟通的现状
(一)患方对治疗的预期理想化
        急诊科重点在“急”字,前来就医的大多为危重患者,家属心里应对机制差,易怒,对治疗的效果期望值过高,忽视了疾病本身的特点,比如引起疾病的原因是复杂多样的,病情发展快速、风险值高、多症齐发、预后差等因素,出现低于患者预期效果的情况,便指责辱骂医务人员,给医务人员精神带来很大的负担。有的患者家属甚至不配合医生,拒绝必要的检查,耽误了最佳治疗时间,把患者的死亡推卸给医护。在这种情况下,就容易引起医患纠纷。
(二)医患沟通的时间有限
        急诊科的患者病情严重且复杂,车祸致外伤、脑部肿瘤、脑血管病、心肌埂死、急性出血等患者居多,医护工作者在来不及与患者家属有效沟通的情况下就要立即对危重患者的治疗方案做出选择,并分秒必争的进行救治。然而良好的医患沟通需要有足够的时间,在急诊科尤其是抢救室显然不具备这样的时间条件。除此以外,随着医疗环境恶化、恶意医闹事件屡屡发生、工作强度大、收入低等原因造成急诊科室医务工作人员相对紧张,以致急诊科医护的工作量非常繁重,日常的诊治工作已疲于应对,更无过多的精力去做好与患者的沟通。
二、急诊科医患沟通的技巧
(一)具备扎实的业务素质
        因急诊患者的病情具有发展快、危重、突发性强等特点,所以具备优越的急救技能是取得患者和家属信任,并建立和维持良好医患关系的重要手段。并且,急诊科的医护工作者必须具备工作中所必要的基本知识、常用技术手段,尝试通过心理学科、社会学科等相关理论实践方法,对家属和患者提出的问题给予正确指导。消除患者的怀疑和担忧,创建良好的医患关系。
(二)重视人文素质的提高
        现代护理的主题是“以人为本、人为关怀”。医护工作者应具有良好的人文精神,尊重、关爱、理解护理对象,让他们感受到人为关怀。沟通时第一要素是要冷静,处理事情之前先处理情绪,如果患者情绪激动,不要短兵相接。

急诊科众多病种发生突然,预后极差,经常会做救与不救的选择,切不可因医患沟通不利产生争持而错失最佳的抢救时间,在这种情况下,医护工作者需要秉持职业操守从医治功效、患者意愿、经济费用等因素综合考虑,选择最优治疗方案,给予家属精神支持,人文关怀。
(三)有时候听比说更有力量
        有时候,最好的沟通方式就是什么也不说,只听。通过给对方说话的空间来验证对方所说的话。它实现了“沟通是双向的”的概念,并允许其他人以自信的方式传递信息。当然,你如何处理这些信息也很重要。要真正听到了另一个人在说些什么,而不仅仅是听别人说,等轮到你说话的时候,这可以为你提供新的信息,增强你想表达的意思。
(四)给重要的谈话时间和注意力
        有效的沟通需要时间。有时候,信息需要在很多场合传递,你需要有足够的意愿和耐心来利用重复的力量。根据沟通的重要性,你可能需要花一定的时间来进行那次对话。例如,当你在走廊和老板擦肩而过,或者在咖啡店撞见他们时,不要和老板谈论加薪的事。安排一次会议,确保你的注意力都集中在这件事身上,没有分心和时间限制。在任何情况下,当你需要传达一个重要的信息时,都应该给予它应有的时间和关注。
(五)一次好的眼神交流可以帮你节省千言万语
        仅仅通过注视一个人的眼睛,我们就能传达出很多的信息和情感。不要害怕,不要盯着对方看,也不要忘记眨眼,但要确保在交谈中你和对方保持着亲密的、有规律的联系。当与儿童交流时,这一点尤为重要,孩子们可以从眼神交流等亲密行为中获得更多的安慰和保证。让别人觉得很尊重他们,或者至少以这种沟通方式对他们表示足够的关心,可以为信息的传递扫清道路,这也是最常被忽视的沟通技巧之一。
(六)模仿对方的肢体语言
        模仿对方的肢体语言和动作也是很有用。把自己降低到一个孩子的水平,这样他们就不会觉得自己被束缚了。同样,坐下或站得高一些,让自己与你正在交谈的人保持平衡。如果你正在进行亲密的交谈,你的身体应该朝向对方,或者,如果情况需要,给对方一些空间。如果你用手比划,就要意识到这对另一个人的影响,并意识到你对他们所说的话的反应。你是握紧拳头,咬紧牙关,烦躁还是畏缩?你不一定要改变或纠正你的任何反应,但是意识到它们是对你有利的沟通技巧之一。
(七)这并不总是关于你自己,想想别人的需要和需求
        这与你的预期密切相关。有目的地进行沟通是很有用的。你想达到什么目的?是单纯地想把事情说出来,还是你认为你要说的话会让双方都变得更好?如果你的意图纯粹是自私的,你就会马上明白这一点。用“我”来表达你的感受,但不要让它只关乎你自己。考虑对方的需要和需求将确保互惠互利的交流,也更有可能确保你的信息得到很好的接收。
(八)永远忠于自己的情绪,包括消极的情绪
        与另一个人在情感层面上的交流是很重要的,这并不一定要是舒适或感觉良好的。有时候,艰难的对话需要深入研究负面情绪,才能成功。真实性往往是混乱的,人类在走向真理的过程中会经历各种各样的情感。我们需要熟悉人类丑陋的一面,包括承认愤怒、恐惧、悲伤、嫉妒、失望和羞耻。接触这些感觉并让自己表达出来会帮助我们认识到别人的感受,并确保全面的沟通效果。它并不总是令人愉快的,但假装它应该省略了所有的沟通技巧,以便准确和完整地传递信。
(九)当你停止说话时,沟通不会结束
        当每个人都停止说话时,沟通也不应该结束。我们应该培养韧性和情感成熟度,以便能够消失并批判性地评估已经发生的事情。对我们的谈话,尤其是那些重要的谈话,进行自我反省和个人反思,不仅会加深我们的理解,还会帮助我们在未来更好地表达自己。我们可以从沟通中学习,因为这可以帮助我们思考下一次如何做得更好。当然,不仅仅来自我们自己的行动,也来自他人的行为和沟通技巧。当某人的话语留在你的脑海里,并在事后重新浮现出来时,考虑一下那个人是如何向你传达信息的,为什么它会起作用,并效仿他们。
参考文献:
[1]李小艳,陈国栋,唐涛,等.开设医患沟通课程提高医学生医患沟通能力的价值研究[J].中国医药导报,2017,14(13):128-131.
[2]闫薇,蒋献.在医学生培养阶段开展医患沟通能力的培养[J].华西医学,2009,24(10):2692-2693.
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