莱阳市供电公司 山东莱阳 265200
摘要：随着电力行业规范化服务体系的完善，电力企业的业扩报装工作逐渐成为人们的关注重点。目前，电力企业的实践业扩报装工作仍然存在一定问题。这些问题的存在，不仅不利于电力企业业扩报装工作的开展，还容易影响电力客户的满意度。本文主要针对当前电力营销业扩报装中的典型问题进行分析，减少业扩报装中残留的问题，以期为电力营销业扩报装质量的提升提供参考。
关键词：电力营销；业扩报装；问题分析；对策
1电力营销业扩报装的问题分析
结合目前电力营销业扩报装现状来看，这项工作中的问题主要体现为：
1.1供电方案问题
供电方案设计是业扩报装中的关键所在[1]。结合当前电力工作人员的方案制定状况来看，虽然电力企业已经针对业扩报装的供电方案设计工作制定了较为完善的流程，但由于受到缺乏监管、部分工作人员责任心不强、工作疏忽等因素的影响，仍有部分工作人员在供电方案设计环节中，未能全面收集相关资料（线路走向、电网结构等），或未按照标准设计流程开展供电方案设计，进而导致供电方案设计出现质量问题。
1.2业扩报装流程问题
电力企业的业扩报装流程与电力客户的服务体验、满意度等密切相关。结合当前电力企业的业扩报装发展现状来看，流程冗杂问题较为普遍。例如，在某电力企业2019年全年的业扩报装投诉建议中，与流程有关的投诉占比为16.1%。上述数据充分验证了业扩报装流程的重要性。
1.3制度条例落实问题
随着我国电力营销体系的不断发展以及业扩报装经验的不断丰富，与电力企业业扩报装有关的制度条例也逐渐增多。目前，业扩报装工作涉及的制度条例主要包含《国家电网公司业扩报装管理规则》国网（营销/3）378-2017以及《供电营业规则》等。上述制度条例对电力企业工作人员的实践工作提供了详细的规范。但在实践工作中，部分工作人员未能严格按照相关制度条例的要求开展工作。例如，某大客户向供电企业申请用电报装后，在客户经理的服务下，该客户容量为31500kVA的受电工程申请5个月后基本竣工，该客户向供电企业提出中间检查报验申请，客户经理受理后，间隔10d，才开展受电工程的竣工验收。该案例中的问题为：该客户经理的服务意识较差，未按照《国家电网公司业扩报装管理规则》中的要求（自接到客户申请之日起，高压供电客户不超过3个工作日），为客户提供中间检查服务。
2电力营销业扩报装问题的解决对策
2.1建立重点项目快速响应机制
（1）对于重点项目，开通业扩报装“绿色通道”，建立重点业扩项目快速响应机制，实施“预约服务”和重点项目客户经理制，畅通客户沟通及服务渠道，积极主动掌握客户用电需求，做到第一时间为客户解决用电问题，对于业扩重点项目建设速度做到心中有数，协调解决影响到业扩报装的配套电网工程建设等方面的问题。（2）对于投产时间要求较急的项目（如招商引资等）的用电，采取倒排工期的方式，以表格的形式列出相关部门、专业工作任务以及时间节点，以满足突增的紧急重点项目的用电需求。
打造“一站式”服务继续推行“互联网+客户经理”线上办理和上门服务，让信息多跑路，客户少跑腿。客户通过彩虹营业厅、掌上电力公众号、网上国网app、国家电网95598微信公众号和支付宝生活号，在网上办理用电业务和缴纳电费。同时，各级政府政务服务中心的大厅设立用电报装服务窗口，打造“一站式”服务，实现“一窗办理”。
2.2充分满足社会以及用户的基本需求
电力企业业扩报装工作主要的目的就是提升用户的用电效率以及质量。因此，在精细化管理时，需要更好地对社会以及用户基本需求进行满足，按照各个地区实际需要来进行管理。
为了实现这个目标要强化和用户间的沟通和交流，深入地分析人们的需求，尽可能对人民群众的需求进行满足。例如，对10kV专线项目、35kV级以上电压的业扩项目，应将该项目申请人列为大客户，由业务经理为其提供专业化服务；对用电量较大、社会影响力较大以及与企业发展息息相关的特殊用电项目，电力企业应简化报装程序，提供优先服务。
2.3业扩报装线上管理
健全业扩报装的信息管理，并成立业扩报装线上管理流转系统，通过在网上进行客户用电业务申请提交等，极大地提高业扩报装管理的效率，同时还能更好地满足客户的需求，实现客户办电简单业务“一次都不跑”。客户可以通过互联网在线上办理相关的业务，提高业扩报装的申请率，解决了去营业厅的各类繁琐工序，同时还要完善相应的线上管理考核激励机制，定期对员工服务质效进行考核，有效地保障线上服务的服务质量。
2.4深化需求侧分析
收集相关的资料并合理地分析用户的相关用电需求，在保障业扩报装服务质量的前提下，做好整体的宣传推广工作。做好事前服务工作，根据客户的用电需求做好相应的咨询服务、协助指导工作，保证客户顺利完成申请用电业务。同时还要适当简化办理业务的流程，强化工作人员服务态度提升，保证优质的服务质量。除此之外，还要对需求侧进行合理的管控，把握发展机遇和市场的变动，保持灵敏的市场嗅觉，并制定合理的电力营销手段，极大限度地开发电力新增需求市场。
2.5建立事中管理中心
业扩报装中最重要的就是事中管理。从实际的业扩报装开始到最终的客户成功用电，这期间所涉及的部门非常多，相关的业务环节也十分繁琐，信息量也非常大，因此要加大事中管理的力度。现阶段，在实际的业扩工程中，建立精益化营销管理模式是一项非常困难而又复杂的项目，这就需要相关人员以及部门之间的相互协调高度配合，因此要建立事中管理中心，制定完善齐备的监督管理机制并与个人绩效薪金待遇挂钩，这样可以集中主要的人员派代表进行办公，有效地协调各部门的关系，明确各部门中每一个人对应的责任和工作要求，严格管控每一个业务环节，在提高办公效率的同时，有效避免业务脱节、推诿扯皮等，有效地对业扩报装进行动态的监督考核，更好地促进建立更加完善的业扩报装精益化营销管理模式。
2.6强化制度落实
在当前电力营销业扩报装工作中，工作人员制度落实问题的存在，不仅限制了业扩报装工作规范性水平的提升，还不利于电力客户业扩报装投诉率的控制[3]。对此，电力企业可将相关制度的落实状况，作为电力营销工作的管理要点。可行的制度落实方法如下：①建立责任制模式。面向电力企业工作人员，推行业扩报装责任制。根据工作人员的工作分工、职能范围内，为其确立相应的责任要求。当受电工程项目实施期间出现问题后，按照责任制确定问题责任人。在该模式下，工作人员多能够积极落实业扩报装工作的相关制度。②引入奖惩制度。为激发工作人员于时间业扩报装工作中落实相关制度的积极性，可引入奖惩制度。即分别为在业扩报装中表现良好、欠佳的工作人员，提供适宜奖励或惩罚，进而促进业扩报装工作质量的提升。
结束语
综上所述，加强对电力营销业扩报装的优化具有一定现实意义。为实现上述目的，可结合电力客户的反馈及实践工作经验，从各个方面确定业扩报装工作的优化要点，并运营适宜的对策、措施加以改进。此外，电力企业还应不断从实践业扩报装工作中总结可行的优化思路、建议，持续优化业扩报装体系，为电力客户提供更加优质的服务。
参考文献
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[2]林峰.电力企业提升业扩报装工作服务水平研究[J].科技经济导刊, 2019,27(34):211.
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