李丽
贵州电网有限责任公司凯里雷山供电局 贵州雷山 557100
摘要：雷山供电局将当地少数民族文化作为企业服务文化根植的土壤，实现二者深度融合，使企业服务文化得以落地深植，以“三智三信”为着力点，从装备上、技术上保障供电可靠，从管理上、服务上提升服务水平，形成“智信服务、满意雷山”的服务文化品牌。
关键词：“三智三信”；提升服务水平
雷山县是少数民族聚居县，民族文化底蕴深厚，被誉为中国苗族文化中心。雷山供电局将当地苗族文化作为企业服务文化根植的土壤，并与之融合，让企业服务文化得以发芽、开花，最终结出硕果。该局遵从“人民电业为人民”的企业宗旨，深入贯彻落实“策划、规范、改善、卓越”的工作理念，在供用电技术、客户服务上不断进行创新突破，不断提升配网运维水平、提高服务质量，秉承“为客户创造价值”的服务理念，以打造“三智三信”（智能配网、智脑指挥、智慧数字，畅通信息、树立诚信、建立互信”，简称“智信服务”）为着力点，从装备上、技术上保障供电可靠，从管理上、服务上提升服务水平，形成“智信服务、满意雷山”的服务文化品牌。2017年，该局获得贵州电网公司服务文化示范单位称号，2020年2月，所属西江供电所、电能量数据监测班分别被南方电网公司授予2019年度“五星班组”称号，成为贵州电网公司唯一一家被授予两个“五星班组”称号的县级供电企业。
一、“三智”支撑全程 客户放心舒心
“智”，即围绕“智慧”、“智能”做文章。依托智能电网及信息化技术的融合，加强新技术、新设备运用，向智慧、智能化方向发展，使供电管理更精益、服务更精细、用电更安心。
（一）智能配网 可靠舒心
（1）创新思维，以新技术、新设备打造智能式电网。通过中压网架联络、缩短供电半径，运用配网自动化及故障定位系统、三相不平衡自动调整装置及调容调压变压器等先进新技术、新设备，保障供电可靠性、电压合格率满足人民对美好生活用电的需求。
（2）为台区配备智能管家，做好保姆服务。 通过智慧台区、智慧表区建设，构建全信息采集、全流程管控、全专业支撑的管理模式，实现智能运维、应急抢修、节能降损、源荷互动等功能，将配电台区打造成电网末端能量、数据交互的中心，将智能化、自动化延伸至电网最后一百米，让客户感受到供电智能服务就在身边。
（二）智脑指挥 高效降本
建营销“超级脑”，为客户办理业务提速。以客户需求为导向，组建供电服务指挥中心营销“超级脑”，依托“互联网+”构建指挥平台，转变传统管理模式，优化业务流程，实现多渠道受理、统一指挥、精准派工、迅速处置。为客户办理用电业务提速。通过远程业扩报装，2019年为客户节约交通费155万元、误工费122万元，降低客户用电成本，提升了客户满意度。
（三）智慧数字 服务全能
（1）造零距“智慧厅”，建客户交流沟通平台。该局以各大主营系统为基础，围绕“互动化、平台化、自助化、人性化、智能化”的发展思路，打造“智慧营业厅”，实现与客户零距离、全业务不等待、不填单自助办理，实现客户办理业务“一次都不用跑”，2019年远程办理率100%。
（2）推广电能替代，建设“智慧楼宇”。推广智慧、绿色、环保、节约的新能源替代模式，对发、输、配、用全过程智能化管控，建设智慧型家居，提升客户体验感和安全感。
二、“三信”服务引领 客户满意百分
围绕“信”文化做文章，秉承“为客户创造价值”的服务理念，畅通信息，建立互信，树立诚信。
（一）畅通信息 快速回应
创新与客户沟通的模式。利用“互联网+”，建立“线上+线下”服务信息共享平台。雷山县是少数民族聚居县，少数民族人口占比达98%，苗语为当地交流主要语言，根据这种情况，雷山供电局依托“互联网+”，创建了极具民族特色的“双语（苗语、汉语）”服务热线、“南网驿站”客户沟通微信群，结合“片区网格化”客户经理的沟通机制，实现“线上+线下”服务信息共享，及时响应客户需求。2019年，该热线共计接洽5968件业务，客户满意率100%。
（二）建立互信 以客为尊
（1）积极主动作为，建立你我互信。 建立一年一次的客户全覆盖地毯式回访机制、一单业务一次回访机制、一次接洽一次满意度调查机制、一次信函一次上门“四个一”客户回访机制，针对回访及客户诉求等问题，自下而上逐级修复，同时成立以主要领导为组长的客户关系修复小组，实现“零问题”修复机制。2019年累计上门修复客户关系153次，修复率100%，实现近10年12398客户投诉0件。
（2）加强需求侧安全管理。针对雷山苗族村寨多为木质吊脚楼，防电气火灾安全隐患形势严峻的实际，自主研制了多功能集表架，消除木房安全隐患。同时，严把设备入网关，主动开展客户义诊和配合电气消防安全检查，引导客户安全合理用电。3年来义诊3200户，消防检查及电气安全宣传3.5万户次。客户对用电安全越来越放心。
（3）树立诚信 助力脱贫。该局运用远程低压集抄方式，实现从抄表、核算到电费发行的全封闭自动化流程，保证抄表环节准确、有效。宣传多渠道缴费形式，互联网+收费与便民服务点相结合的交费模式，打造“一公里、半小时”交费圈，构建文明催费体系，精细的服务，让客户能够安心用电，放心缴费。同时，根据地方脱贫攻坚战工作部署和安排，大力开展产业扶贫和对口扶贫。通过产业扶贫，促进贫困群众增收，增强贫困群众的认同感。大力推进“智信服务 满意雷山”服务文化在企业每个服务环节落地，助力“脱贫攻坚”。解决了扶贫产业用电业扩延伸项目58个，异地移民安置用电1万余户，为雷山县实现2019年“脱贫出列”目标作出积极贡献。
三、改善营商环境，孕育催生“五星”
（1）抢修复电 分秒完成 依托“互联网+”、云计算及电力大数据，运用信息技术、传感技术、监测技术，实现了智能化、自动化配电网。线路故障查找平均时间由原来3小时缩短至0.5小时左右，抢修平均到达时间20分钟，同比缩短7分钟，实现报修分秒化。
（2）业务办理 快捷精准 推行营销集约化管理工作模式。整合配网终端运行数据、营销系统、生产系统的数据分析平台，移动互联网大数据技术与移动客户端技术的结合，构建多渠道受理，归口信息收集，精准应对的客户服务指挥体系，让每位客户、每单业务、每次需求都得到方便、快捷高效办理。2019年低压业扩平均通电时间10.5小时，同比减少5.4小时。
（3）信息互通 赢取信任 充分运用”互联网+”模式建立与客户互动渠道，及时发布供用电相关信息，收集客户用电需求及意见建议，做到快速响应、主动沟通，实时互动。仅2019年各种重大节假日期间，通过手机短信、“南网驿站”客户服务微信群与客户沟通互动信息就达9万余条，发布安全用电等信息10万余条次。不但尊重了客户的知情权，也赢得了客户的理解、信任和支持。
（4）投诉为零 创建五星 连续5年实现南网、省公司、地区局和能监办“零投诉、零信访”，客户诉求办结率100%，2019年客户满意度获得86分，排列全省前列；并获国务院国资委“责任南网行”调研团专家学者一致好评；2017年营配班获得南网公司“五星”班组称号，2017年荣获贵州省服务文化示范单位称号。2019年该局两个班组再获南方电网公司“五星班组”称号，成为贵州电网公司管辖范围内唯一一家获得双“五星”的县级供电企业。
雷山供电局企业服务文化建设承接南方电网公司企业文化理念，通过深入挖掘苗族文化和南网企业文化两种文化的相通相融之处，找准契合点，促使企业服务文化落地深植，最终实现深度融合，使企业文化更快接地气、入人心、成习惯，让文化的基因得以传承和血脉绵延，促进企业的管理水平不断提升，更好的服务地方经济建设和社会发展。