高利平
国网内蒙古东部电力有限公司阿荣旗供电分公司 呼伦贝尔162650
摘要:抄表催费工作是供电服务的末端环节，抄表班以高、低压专责制为基础优化区域性业务分工，以客户经理制为主线优化新小区档案核查流程，以“互联网+”为平台优化客户经理工作模式，以制定相关制度为依托强化班组协同办公，以电费回收为重点强化双考核机制即“两强三优”作为工作措施，进一步完善客户经理全周期工作流程，提高工作效率。
关键词:抄表；催费；对策工作效率
0引言
供电连接着千家万户，抄表与收费是供电公司一项非常繁琐的工作，如何提升抄表催费工作效率，使广大用户对收取的费用与收费方式感到放心，是一项重要的研究课题。自提出“两强三优”工作思路后，使抄表与催费效率得到大幅提高。“两强三优”工作内容是:抄表班强化班组协同办公、强化双考核机制；优化区域性业务分工、优化新小区档案核查流程、优化客户经理工作模式。
1班组及管理体系
1.1班组概况
开发客户服务分中心主要负责供电区域内高、低压客户的抄表、催费工作；负责客户欠费停(复)电组织与实施；抄表过程中各种异常情况的上报和处理、预存(分次)抵押电费协议管理。
班组主要负责城供电区域内10万户低压客户、1506户10 kV高压客户的抄表、催费管理工作及日常电费咨询等工作。
1.2班组管理体系
班组实行抄表催费外勤和班务内勤双线管理体系，外勤负责现场客户服务，内勤做好班组建设、逾期电费回收等班务工作。通过内外勤工作分工，明确工作责任，将双线有机结合，形成相互依靠、互为
补充，发挥各工作成员的积极性，提升工作效率。同时内外勤工作人员分别实行“A/B角”制，所谓的A/B角是班组内部的一种分工，相互之间熟悉对方的工作内容，当A角人员不在时，B角人员替补。因此，明确A,B角责任，各负其责，互相补位，杜绝相互推诿。
班组建立分级管理、分工负责、定期评价、跟踪考核的工作机制，形成以班组成员为主体，班组长直接负责，专业专工牵头协调，专业一把手亲自督导的纵向逐级支撑模式。班组长分类下发班组工作任务，每周召开工作会，及时提出工作中的难题，上报专业专工协调相关班组，有效解决问题，良性推动工作开展。
班组依据当月抄表准确性、电费回收率、优质服务情况对客户经理进行综合排名评价，并通过月度绩效考核进行工作质量考评。同时鉴于电费回收的重要性，电费催收实施双考核制，鼓励提前结零，每月月末根据结零时间、欠费余额进行排序，给予50~500元的奖励及50~100元的考核办法，激发工作人员积极性。
2新技术应用
移动作业终端。自省公司下发移动作业终端后，组织培训客户经理学习相关业务，涉及现场抄表、客户档案查询、用户实时余额查询、客户短信订阅、变更等功能。客户经理现场催费时，利用移动作业终端实时查询客户缴费情况、更改客户联系方式，现场高效答复客户。
应用营销移动作业平台的智能抄表系统。
核抄现场存在设备封闭工作人员无法人工按键、轮显故障电能表无法轮显电量信息、位置不适或光线影响导致工作人员肉眼看读困难等情况，针对上述问题采用一种智能抄表系统，实现面向营销移动作业平台的应用，平均每只表核抄用时20S，可缩短80%的现场抄表时间，提高抄表效率，同时避免人工抄录存度错误以及错抄等问题，提高抄表数据准确性和可靠性。
采用不入户式智能户表线路测试装置。新上居民小区电能表表后线路由开发商建设，建楼时就已经布设在墙体内部，所以容易出现A户用B户表，B户用A户表的串户现象，存在潜在的电费纠纷。目前，解决串户的方法有的需要断电，有的需入户排查，都对客户造成一定影响。为解决这个问题，抄表班采用不入户式智能户表线路测试装置。可在不断电、不入户情况下确认户表对应关系，无需客户配合，在新上小区交房现场安排客户经理高效完成事前防控工作，有效管控串户风险。
3队伍建设与文化建设
对于班组而言，“找人才不如留人才，留人才不如造人才”。员工队伍建设是班组管理中的重要组成部分，班组长应充分授权提供员工参与学习、管理机会，营造创新性班组环境。班组内部结合成员特
点，充分发挥班组大讲堂作用，做到人人都有特长、人人都能上讲台，现场经验丰富的老师傅传授经验，如何与客户有效沟通，新员工讲解系统应用技巧等计算机操作，做到有效互补，实行员工和班组“双赢”
效果；工作中灵活运用1对多、1对1、多对1的方式进行实战加理论的培训和工作指导，开拓工作思路，营造团队学习环境。
优秀的班组文化可以形成强大向心力，凝聚人、引导人、激励人、塑造人，提升整体素质，营造温馨和谐的氛围。抄表班提出“小阵地”“小课题”“小规矩”“小创新”“小榜样”五小班组文化，从“小”做起的管理方式，营造比学赶帮超的进取氛围，激发正能量，提升班组对标水平。
“小阵地”展现班组凝聚力。根据班组专业特点，打造班组文化墙、班组价值理念以及温馨团结的班组影集，把员工个人荣誉感、服务理念、个性想法等信息张贴上墙，全而展现班组员工精神风貌。
“小课堂”交流技能提升素质。班组开设小课堂，把在工作过程中积累的难题提出来，请经验丰富的师傅讲解，通过信息共享，难点交流，激发员工上进心。
“小规矩”规范班组基础建设。为规范班组日常管理，班组将硬性的规章制度改为员工乐于接受的“小规矩”。“供电服务双十举措”等以小卡片形式印发到每个员工手工，使制度变成员工的自觉行为。
“小创新”促进技能提升。鼓励员工立足岗位进行小发明、小创造，成立QC创新小组，调动班组成员创新热情和创新活力。
“小榜样”带动比学赶帮超。积极引领班组成员用身边人讲身边事、用身边事激励身边人，通过评选“优秀农电工”“电费回收之星”营造积极向上的班组氛围。
结语
“两强三优”工作思路的推广不仅提升了客户经理工作效率，同时，班组成员注重日常工作问题总结提炼，敢于提出创新思路，在创新管理方面取得一定成绩，并得到了有关管理部门的认可。
参考文献：
[1]吴建军.“五小”活动打造班组特色文化[N ]. 工人日报，2016-12-24(2).