苏晓菡 万星星 陶忠升 余永清
云南电网有限责任公司红河供电局，云南 蒙自661100
摘要：客户档案信息管理是电力营销工作中的一项重要内容，随着通信技术的快速发展，及电网客户服务工作越来越高的要求，客户联系方式的完整性、准确性直接影响着电力营销工作的电费收缴、优质服务、客户满意度等工作。红河蒙自供电局市场营销部研制的一种识别用户号码准确度工具，并将其应用到日常客户联系方式的核查工作中，极大程度上提高客客户联系信息的准确度。
关键词：客户联系方式、优质服务、客户号码准确度
一、客户联系信息准确度对供电服务工作的影响
用电客户联系信息包括客户名称、联系人姓名、电话、地址等支持供电企业及时向客户传送用电信息，提供服务的必要信息，是客户供电档案的关键组成部分。完整准确的客户联系信息将使各项供电服务工作准确到位，有效地拓展供电服务渠道，巩固供用电关系，提升供电服务水平。相反，客户联系信息的完整率及准确率不高，将严重影响供电服务工作，主要表现在如下方面：
1.影响供电服务质量
由于联系信息缺失、错误，使日常供电信息未能及时发送到户，客户不能直接、及时获知信息，给客户造成不便，使客户不能享受供电企业的优质服务，也影响客户对供电企业的满意度。
2.影响供电企业形象
由于联系信息不准确，而造成客户信息(如计划停电信息、催费信息等)发送错乱，让客户对供电信息的真实性产生怀疑，甚至给客户带来损失，从而降低客户对供电企业的信任度、满意度，使供电服务处于被动状态，影响供电企业更好地开展客户服务工作。
3.影响供电服务效率
在故障停电等紧急情况下，由于联系信息不完整，供电企业无法统一用一种快捷的方式(如短信、电话)准确通知客户。而当客户拨打95598反映用电或停电问题时，无法及时关联客户相关信息，导致客户问题未能及时有效解决，影响供电服务效率。工作人员后期对客户诉求进行梳理时，增加了核查的难度。
二、一种识别用户号码准确度工具的研制
1.识别用户号码准确度工具研制的必要性
随着城市的发展，用户数量大，人工手动核实号码准确度时间有限，工作量大，且由于用户联系信息错误，导致每年第三方客户满意度调查走访联系用户时存在一定的难度。例如：用户拨打95598热线反映各项用电业务问题时，由于系统内号码有误，导致不能关联到相应的用电户号、用电地址等详细信息，需要私下与用户核实，影响工作处理时限，降低客户满意度。目前也没有便于携带的、方便随时使用的识别号码准确度的装置。蒙自供电局市场营销部针对以上情况，研制了识别用户号码准确度的工具。
2.工具功能概况
识别用户号码准确度的工具包括设于外壳中的控制器，与控制器连接的存储器、USB接口、SIM卡接口和耳机接口，USB接口与终端连接，通过耳机接口实时监控号码拨打有无异常，控制器记录拨打失败的次数，并反馈达到一定次数的号码。可用于日常工作中各类号码的准确度检测，装置轻便，便于携带，可随时使用。
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如图一所示，识别用户号码准确度的工具包括设于外壳1中的控制器2，与控制器2连接的拨号单元、存储器3、USB接口7、SIM卡接口8和耳机接口6，USB接口7与终端连接，终端可以是电脑端，通过耳机接口6实时监控号码拨打有无异常，控制器记录拨号单元拨打失败的次数，并反馈达到一定次数的号码。耳机接口6可以是耳机插孔。
该装置还包括电源，电源与控制器2连接，电源接口设于外壳1一侧。控制器2为现有的芯片，带有电路板，拨号单元为现有技术。耳机接口6、两个USB接口7与电源接口5同侧。两个SIM卡接口8设于外壳1另一侧。外壳1上端设有天线接口4，天线接口4与控制器2连接。
3.操作方式
将需要验证的电话号码从营销系统内导出，通过USB线连接电脑，对预设文本内的号码内容进行传输，存储到存储器内，得到各个号码和文本信息后，对号码进行提取，识别电话号码的类型，触发SIM卡。拨号单元对号码进行识别及拨打，在预设时间内，控制器获取拨号过程中电话号码在预设时段内的拨打次数；检测出号码与数据库中的号码是否相同，并检测呼出是否为空号、错号。若能够正常呼出，表明号码正常；若呼出失败，则表明号码为空号、错号，反馈到电脑端进行标记。
在预设时间内，若拨号单元能拨打成功，则跳转至下一号码；若拨打3次仍然失败，则表明该号码有误，控制器将拨打结果传输至终端进行标记。
4.工具优点
与现有技术相比，本装置具有如下优点：
（1）该工具大小适中，设计简单，外形小巧，不占用空间，便于携带。箱体整体密封，安全性能高。
（2）该工具可运用于所有日常需要核实电话号码的情况，操作方便简单，易于推广应用。
（3）该工具可快速识别错误号码，节约人力资源，减少人工核查验证的时间，对完善用户号码信息有一定的高效性和经济性。
（4）该工具可连接电脑进行号码识别，操作接单，在识别出错号、空号后，可根据筛查出的错号，按照系统内客户地址进行走访，核实正确的号码并维护到系统中，便于客户按时接收到电费、催费、停电通知等短信，便于客户实时了解用电、停复电信息。
三、实际应用情况
1.提高系统内客户联系信息准确度
截止2020年9月30日，蒙自供电局开展辖区内走访客户共计2158 户，其中包含大工业可和、居民客户、95598投诉及意见客户，核对客户信息1618 户。市场营销部将走访核对后的客户联系方式通过识别用户号码准确度的工具进行检测，共检测出错号327个，空号214个，将系统内客户联系信息准确度由2019年80.63%提升至90.21%。
2.提升客户问题一次解决率
蒙自供电局每月针对上月拨打过95598诉求的客户档案信息进行统计，将未直接关联到客户户号的来电号码进行核查，对于系统内已有联系方式，但与诉求号码不同的，应用识别工具识别出空号、错号后，在系统内进行替换更新。目前此项工作已完成514户。有效提升了客户问题一次解决率，当客户拨打95598服务热线后，来电号码自动匹配用电户号，工作人员将能更准确地查询到客户的相关用电信息，及时解决用电诉求，截止2020年8月31日，红河蒙自供电局客户问题一次解决率年累计为98.87%，同比提升4.85%。
3.各类宣传工作取得成效
（1）结合2020年蒙自供电局智能缴费协议签订工作，将客户签订协议时登记的联系方式导出进行核查，确保系统内新增加的客户信息完整有效，从源头杜绝错误信息在系统内留档。
（2）通过客户联系方式的核对及整改，蒙自供电局营销业务工作相关指标得到进一步提升。日常针对计划停电、故障停电发送短信告知客户通知率达100%；通过发送短信对互联网缴费渠道进行宣传，当年互联网比例99.60%，高于2020年红河供电局完成指标98%。互联网缴费笔数9.26万笔，缴费比例37.37%。互联网渠道缴费占比超过年度目标值26%。
（3）目前蒙自供电局正在大力推广互联网客户服务平台关注及绑定工作，客户号码准确度的提升将很大程度上助力此项工作的完成。
参考文献
[1]王芳.浅滩客户档案信息管理在电力营销管理工作中的重要性，中国科技博览，2015
[2]许培培，论如何做好电力营销管理终端客户档案工作.环球市场信息导报，2014