潘瑛
国网内蒙古东部电力有限公司阿荣旗供电分公司 呼伦贝尔162650
摘要：随着电力行业的高速发展、电力市场化改革的不断深入和优质服务工作的开展，供电企业在营销方面取得了巨大的成绩，供电企业的电费抄、核、收岗位作为电力优质服务主要环节和窗口，抄核收人员服务态度，工作质量的水平直接影响着客户对供电企业满意度的高低，所以加强电费管理，提高服务技巧，强化服务意识，显得至关重要。
1抄表环节
1.1加强抄表例日监控
在实际的抄收工作中有一些抄收员未按抄表例日完成抄表，抄表例日的随意变动，使客户对自己的电费产生质疑，从而对供电企业的电能计量装置产生怀疑，虽然可以安排为客户免费校验电表打消客户顾虑，但是，这样不但浪费了人力物力，更是降低了客户对企业的信任度。
要想规避这类风险，就需要加强对抄表员按抄表例日完成抄收工作的监管，例如上装和抄表分人完成，核算人员对抄表例日的变动进行逐一检查，并按照规定下达考核结果等，使抄收人员有所制约，必须按照抄表例日进行抄表，如果确实需要变更抄表例日，也应及时通知客
户，得到客户的确认。
1.2电表估抄隐患大
在窗口接触的客户当中，很多客户都是因为对自己的用电量表小质疑要求校表。首先，通过对客户一段时间用电情况进行了解，排除客户用电变化的可能性后，联系抄表员和客户一起进行复查，排除错抄和估抄的可能性，其次，再对电表进行校验，这样可以大大降低经营成本。估抄、漏抄、错抄都容易引发客户对供电公司员工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重的还会破坏供电公司的形象，形成负面影响。如果真的是因为客户的原因不能如期抄录电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电量，待下一次抄表时一并结清。确实需要调整抄表时间的，应事先通知客户，切不可随意估抄。
1.3催缴电费中的情感应用
电费回收是供电企业的重要工作，作为抄收员应采用各种办法千方百计的完成电费回收工作。但是，随着现代社会的进步，以前的上门催费，张贴缴费通知单等方式，已经不再适用，有时因为抄收员的粗心大意贴错门口还会引起投诉，粘贴之后留下的污渍也同样让高标准的客户心中不悦。所以，在服务上要更加注重细节，去为客户着想，创造性地完成催费任务。抄收员平时就要积累建立客户的档案，多了解客户的情况和联系方式，可以通过固话和手机，系统短信，甚至网络微信等进行催费工作，越是出现过欠费情况的客户越要加强档案信息管理。
针对本地远程费控表用户，需要留存手机接受短信缴费提醒的客户，抄收员应主动为那些无手机短信功能的老年人接收短信，再通过拨打固定电话的方式通知到老人，以解决老年人不会看短信的问题，这样不但化解了老年客户对新型远程智能电表的抵触情绪，更做到延伸服务，提升服务水平。
完成好抄表工作的同时，多了解客户的用电情况，例如，房屋出租，抄收员应主动提醒房主用电会存在阶梯差价的问题，以免造成房主不了解缴费情况，而造成欠费拒缴。并且，应及时积累更新房主和租户双方的联系方式。并且，对一些经常欠费的客户要采取一定的情感战术，在短暂的沟通时间内，通过为其排忧解难，或是换位理解，采用共情术等方法，拉近与客户的距离，以情感人，平常建立良好关系，为电费结零打下坚实基础。总之，在千方百计完成电费结零的同时，也让客户感到供电企业在用心服务，为客户着想，得到客户的理解和配合。
1.4抄表以外的重要责任
(1)掌握客户第一手信息的是抄表员。
抄表员在企业的经营中起到至关重要的作用，因为只有抄表员是对本辖区的电力客户情况最为了解的人员，其次是用电检查人员，当抄表员在例月的抄表催费过程中发现客户用电性质和用电量发生变化时，要高度重视，正确采取措施，不能抱有“我只管抄表，指针没错，其他都与我无关”的心态。其后果是：①客户的用电性质早已发生变化，通过电量就可以初步判断客户的用电性质存在问题，而抄表员只是简单的抄表走人，势必造成客户的违约用电和窃电行为猖撅，长期无人追究，即便是检查人员发现后查处，对企业损失的弥补也非常有限。②不能够及时发现电量为零的客户和超过6个月无用电的客户，应做销户处理，而这个业务应该是由抄收员来发起，用电检查人员来配合完成的。以最大限度的节约电力企业的运营成本，另一方面，严格执行该规定，可以有效地遏制随意申请免费安装电表的行为，有效地刺激客户用电从而增加企业售电量。
(2)抄表员是最好的企业宣传员。抄表员在长期深入客户完成抄表催费的过程中，应与客户建立良好的供用电关系，掌握更多的用电业务知识，以便于在现场为客户讲解电力法规和用电常识，以及办理用电业务所需资料等，还可以对远程智能电表的先进性进行推广宣传，让更多的客户了解到安全用电和电力法规，加快远程智能电表的更新换代，为企业的快速发展起到推动作用。
2核算环节
电费核算环节是电费管理的中枢环节。电费计算与市核工作，应在抄表次日进行，要严格按照工作程序把好质量关，电费能否按规定及时、准确地回收，账务是否清楚、统计数字是否准确，关键在于电费核算的质量。
核算人员可以通过对客户电量的核对初步检查出抄表员抄表是否正确，有无遗漏。甚至可以通过电量的异常情况，发现客户的违约用电情况。如发现抄表有差错，应通知有关人员当口处理，并做好记录。对电量异常情况，也应通知有关人员再进行现场核实，给出合理的解释，从而减少违约用电现象的发生，降低企业的损失。例如：居民用户的电量一个月是几千度就很不正常，如果抄表员没有及时发现，核算人员就应该针对这种高电量提出复核，如果存在出租房屋或经营生产等非居民用电的行为，应及时变更用电性质及电价，以避免企业遭受重大损失，为电费正确计价把好第二道关。
在核算应用中，提出186系统应增加电量6个月连续为“0”的自检程序，通过系统警小，可及时通知相关部门按照规定做销户处理，使记录装置及时拆回入库，再次利用节约企业运行成本。
3收费环节
收费员作为供电企业的一扇窗口，是与客户接触最多最广的岗位，客户在用电出现问题的第一时间就会想到在收费员这里得到解决。所以，为了满足客户的需求，更好地做好服务工作，收费员也要多学一些常用的业务知识、常用的家庭节电知识等。最好能为客户准备好办理各类业务的便民条和安全用电、节电常识的宣传页。并且，通过客户的电费电量信息，可以向客户推荐介绍“五口人”电价，“峰谷”电价等政策，这样不但体现出服务周到，更显现出供电企业员工的业务素质和正义形象。
收费厅应设立一名大厅流动人员，主动为客户介绍“掌上电力”缴费功能和其他线上缴费功能，此外，应积极引领客户使用自助缴费机缴费。
随着远程智能电表的推广，电费收费方式又有了多元化的改变，此时，应逐步将一些较为老旧不便的旧缴费方式彻底结算清，逐步实现国网“掌上电力”缴费的推广和应用。
窗口收费人员也应细心听取客户的意见，积极收集归纳总结，将客户的需求通过合理化建议等途径向企业表达，帮助企业进行需求侧管理做出正确的决策，从而使企业发展使客户受益。
4结束语
总之，抄、核、收工作是供电企业营销中重要环节，也是离客户最近的服务环节。抄表员、核算员、收费员应该立足于本岗位，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉服务意识，努力学习业务知识，最大限度满足客户需求，听取客户意见，通过提升工作细节，为企业创造更多的效益和利润，为供电企业树立更好的服务形象。
参考文献：
[1] 陈燕华.供电企业电费管理的风险及应对措施[J].环球市场信息导报.2017(48).