买合甫扎木.阿布来提
新疆医科大学第五附属医院，新疆乌鲁木齐 830000
摘要：目的：探讨在门诊耳鼻喉科护理中危机管理的应用效果。方法：本次研究对象为我院门诊耳鼻喉科就诊患者，共78例，时间为2017年12月-2019年12月，在临床护理中，分别选用常规护理、危机管理两种干预手段，并以此为依据将所选患者进行分组，对应组名为对照组、观察组，每组人数均等，各为39例。结果：在用药指导、病情观察、服务态度等方面护理质量评分及患者护理期间不良事件与投诉事件发生概率的比较上，观察组各项指标明显优于另一组，差异符合统计学意义的评判标准（P＜0.05）。结论:强化临床护理中的危机管理，对护理风险进行控制，有利于临床护理质量的提高，将其用于门诊耳喉科患者护理中，具有较高的使用价值。
关键词:耳鼻喉科；危机管理；效果；护理质量
前言:耳鼻喉科是医院重要科室，咽炎、慢性鼻炎等是几种常见的疾病类型。为了让患者的身体早日康复，在临床治疗中，除了要根据患者的病情情况，采取针对性的治疗措施外，临床护理也是不必可少的工作环节。考虑到多数患者对自身疾病的认知缺乏了解，容易出现恐惧、担忧等负面情绪，加上自我疾病管理能力差，在行为、饮食、用药等方面不够注意，在很大程度上增加了护理风险，导致护理质量降低，难以满足临床护理工作的实施标准。针对这种情况，医院应注重门诊耳鼻喉科护理中的危机管理，强化护理质量上的控制，降低护理风险，为患者的治疗安全提供保障。
1.资料与方法
1.1一般资料
本次研究对象选自我院78位门诊耳鼻喉科治疗的患者，按照临床护理干预方式的不同，将其分组展开实验。其中，观察组包含男女患者21例、18例，对应年龄上的平均值为（44.87±6.38）岁，存在喉炎、慢性鼻炎、中耳炎等疾病类型，存在小学、初中、高中及以上学历；对照组包含男女患者为22例、17例，最大年龄为78岁，对应年龄上的平均值为（47.57±6.82）岁，疾病类型与上一组患者相同。所选患者的精神、意识正常，可与人正常沟通，从两组患者年龄、性别等基本资料的整理上来看，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
将常规护理模式用于对照组。在患者入院后，于门诊就诊，在责任落实制度的规定下，护理人员之间明确分工，耐心指导患者按照流程完成挂号、检查各诊疗过程。另外，在治疗期间，护理人员还需向患者提供饮食、行为、用药等常规护理服务[1]。
在对观察组患者护理期间，常规护理内容同上，另外增加使用危机管理。首先，作为护理工作的主要执行者，门诊护士要具备较高的危机意识，正确辨识风险，从而采取有效的应对措施。为此，医院要定期开展培训，告知护士在护理工作开展中常见的风险隐患，指出不足之处，向护士讲解应对风险的方法。
另外，由护师、护士长、普通护士共同组建专门的危机管理小组，通过对以往耳鼻喉科门诊就诊患者的护理资料进行整理，分析护理风险事件发生的原因，制定完善的危机管理方案。其次，展开科室护理人员的培训，强化护理操作上的练习，减少人为差错的出现。另外，考虑到科室人流量大，护理内容复杂，加上病患的疾病类型、病情严重程度不一，有些患者还有可能存在其他隐性疾病。在情绪管理上，许多患者也无法有效的进行控制，故在护患交流中，出现各种矛盾，引发护患纠纷事件。基于此，护士要熟练掌握沟通技巧，要有耐心，解决各种问题。最后，在门诊耳鼻喉科患者护理中，针对护患之间出现的矛盾，要在第一时间进行解决。另外，注重患者情绪上的疏导，耐心开导患者[2]。
1.3观察指标
对两组护理质量进行评估，总分值为100分别，分值高低与护理质量高低呈正比。另外，统计两组患者护理期间投诉事件和不良事件发生次数，计算出对应的概率值。
1.4统计学处理
本次研究中的数据由SPSS20.0统计学软件进行整理，计量、计数单位分别用（x±s）、%来表示，在t、x2检验方式下，当组间差异符合P＜0.05的要求时，视为统计学意义的评判标准。
2.结果
2.1两组护理质量总评分比较：观察组为93.25±5.27分，对照组为80.47±4.36分，差异符合统计学意义的评判标准（P＜0.05）。
2.2两组患者护理期间不良事件和投诉事件发生率比较：观察组为7.69%、5.13%，对照组为17.95%、23.08%，差异符合统计学意义的评判标准（P＜0.05）。
3.讨论
危机管理是一种新的管理手段，主要针对于耳鼻喉科患者在门诊就医期间出现的不良事件。采用危机管理的方法，强化护理风险方面的控制，不仅可以提高护理质量，还能促进医患之间的和谐，获取患者最基本的信任，使其能够积极配合完成各项诊疗工作[3]。另外，从另一种角度出发，护士是各项护理工作的主要执行者，需具备较高的职业素养和专业的护理水平。为提高危机管理实施的有效性，医院应加强对门诊护士、科室护理的培训力度，注重护士危机意识的培养，在护理工作中融入更多的人文关怀，遵循“以患者为中心”的护理原则，向其提供更加全面、优质的护理服务。此外，要学会对以往的工作经验进行总结，仔细分析护理风险事件发生的原因，具有针对性采取相应的防范措施，将风险事件的发生概率降至最低，切实保障患者的生命安全，达到更好的护理效果。
在本次研究当中，在护理质量评分和不良事件、投诉事件发生概率各项指标的比较上，观察组明显优于另一组，差异符合统计学意义的评判标准（P＜0.05）。由此可见，在门诊耳鼻喉科患者护理中，强化危机管理，不仅可以提高护理质量，还能降低护理不良事件的发生概率，具有较高的使用价值，值得推广与采纳[4]。
参考文献：
[1]毕云.探究个性化护理干预在耳鼻喉科门诊护理工作中的应用[J].健康大视野,2020,(21):131.
[2]付小芳.综合护理服务对提高耳鼻喉科门诊病人满意度的效果研究[J].智慧健康,2020,6(17):132-133.
[3]方宏艳,王晶,胡耀杰, 等.个性化护理干预在耳鼻喉科门诊护理工作中的应用效果探讨[J].饮食保健,2020,7(17):168.
[4]岑仕娇.综合护理服务对提高耳鼻喉科门诊病人满意度的效果研究[J].心血管外科杂志（电子版）,2019,8(3):195-196.