傅蓉
安吉县人民医院 浙江省湖州市 313300
摘要：目的文章主要针对护理质量控制体系在门诊患者护理中的应用效果及意义进行分析研究。方法从2018年11月到2019年11月期间在本院门诊就诊的患者随机选择80例并分为对照组和观察组（n=40），采用一般护理原则应用于对照组患者的护理中，护理质量控制体系应用于观察组患者的护理中。对比两组的护理质量以及患者候诊质量的改善情况。结果观察组患者护理质量以及候诊质量改善情况明显优于对比组（P<0.05）。结论护理质量控制体系应用于门诊患者的护理中，能够使患者得到具有针对性护理，提高患者对医院门诊护理的满意度，使护理质量和患者候诊质量得到改善。
关键词：门诊；护理质量控制体系；护理效果
引言：
门诊护理服务是医院医疗服务水平与医院形象的综合体现，门诊护理工作质量直接影响患者对医院整体服务质量的直观感受。但是，医院门诊往往接诊患者数量较多，流动性较强且患者疾病类型多样，护理工作压力较大，容易导致发生护患纠纷不良事件，对门诊护理工作质量产生不利影响。优质护理服务理念融入到门诊护理工作中，能够将“以人为本”的护理服务理念充分体现出来，满足人们对高质量、高水平护理服务的实际需求，有效提高患者护理满意度，获得患者认可，提升医院综合形象。本文针对在门诊护理工作中，应用优质护理服务的实际效果进行了观察分析，并作出如下报告。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选择2018年11月到2019年11月期间来本医院门诊就诊患者80例，并分为两组：对照组和观察组（n=40），其中，对照组患者男21例，女19例，患者年龄介于22～70岁之间，平均年龄（40.34±4.31）岁；观察组患者男22例，女18例，患者年龄介于22～72岁之间，平均年龄（41.03±3.94）岁。纳入标准：①上述所有患者均符合门诊收治标准；②患者及其家属知晓本次研究内容，并签署知情同意书；③相关研究经本院伦理研究委员会讨论通过。排除标准：①资料不全者；②患有其他重大疾病者；③精神异常者，不合作者。
1.2方法
⑴对照组采用常规护理：包括指导患者常规检查，完成检查过程中的护理，并协助医生完成对患者具体指导及相关诊治等。⑵观察组采用人性化护理：1）营造良好门诊环境，门诊是医院的门面，患者在进入到医院的第一时间接触的就是门诊，门诊环境应该温馨、护理人员态度应该和蔼可亲、面带微笑，为患者留下良好的第一印象，从而缓解患者紧张心理和焦虑心理。为了更好满足人性化护理需求，在门诊大厅设置电子叫号机，指导患者有序排队，为患者提供饮水和休息区域。针对儿童门诊区域，可以设置一些儿童读物和卡通海报，以分散患儿注意力。注意保持门诊候诊大厅的环境优雅整洁。其次，要设置导诊岗位，对于一些无人陪护或老年患者，要提供导诊服务，协助患者完成全程门诊治疗。2）塑造护理人员良好职业形象，提升护理人员的服务技能。护理人员不仅要具备高尚的职业道德，还要具备高超的护理服务技能，另外，护理人员还要具备良好的沟通能力，注意协调与患者之间关系。面对患者要充满同情心和爱心，要一视同仁对待患者，对患者的合理需求要积极满足。要以围绕患者为中心开展护理服务。3）完成人性化护理操作：护理人员应注重护理流程的专业化水平提升，例如在抽血室，应该备齐相关检查器具，严格遵循无菌操作等。在输液护理中实时监控患者输液状态，做好对不良反应的处理等。另外，当患者进行检查时，对于患者暴露在外的部位要注意遮挡，保护好患者隐私，让患者感受到尊重。
4）语言沟通：应用护患沟通技巧展开护理，在护患沟通过程中引入自我介绍，适当向患者介绍自己基本信息、护理经验、能力等，取得患者信任；沟通过程中注意沟通时机，认真倾听患者感受，了解患者的疑惑与面临的问题，给予患者言语上的安慰与鼓励，调整患者对待疾病的态度，使患者感受到关怀与重视；在进行健康宣教、疾病介绍时使用通俗易懂的说法，便与患者理解；针对病情严重患者则避免不必要的交谈影响患者情绪；沟通过程中注意尊重患者隐私与话语权，保护患者沟通中透露出的隐私，鼓励患者充分表达自己的感受与想法，不随意打断患者说话。
2结果
2.1两组护理质量比较观察组护理人员态度、操作水平、严谨度、患者满意度评分等均要高于对比组。
2.2两组患者候诊质量的改善情况比较观察组患者候诊质量改善情况明显优于对比组，尤其是在挂号方面、缴费活动方面以及预约方面。
3讨论
门诊作为医院的重要窗口，需要为大量不同类型、不同程度病情的患者提供医疗服务，护理工作繁琐，护理人员难以做到面面俱到，护理效果并不理想，易导致护患纠纷。既往研究指出，在实际门诊护理形式化较为严重，护理人员与患者沟通不足，无法给予患者更具有针对性与专业性的护理；或因护理人员长期进行琐碎繁重的护理工作而缺乏工作热情，对患者态度较为冷谈，不愿沟通；或因自身专业能力不足，无法针对患者疑问进行专业回答而选择忽略或敷衍了事等，导致出现护患纠纷。患者方面则主要是由于患者生病后，生理上遭受身体不适的煎熬，心理上处于焦虑、烦躁、紧张等负面情绪，希望通过就诊减轻疾病痛苦，但随着候诊时间的增加或受护理人员护理态度的影响，易情绪激动，产生不满，进而导致护患纠纷。由此可知，加强护患沟通，增加护患间的理解与尊重，构建和谐护患关系，是提高门诊护理质量，减少护患纠纷的关键。良好的护患沟通是门诊护理人员实施护理的基础，也是护理人员职业素质的要求。本研究针对54例门诊就诊患者实施良好护患沟通的护理模式，结果显示能够明显提高护理人员护理质量、患者护理满意度与遵医行为，减少护患纠纷。医院门诊部是医院综合窗口部门，门诊护理质量是医院医疗服务质量的重要且直接的体现。随着现代社会快速发展，人们生产生活理念的快速更新，对医疗卫生机构服务水平提出了更高的要求。医院门诊护理作为最先为患者提供接待、诊断的前沿阵地，其护理工作质量直接影响人们对社会的整体印象，关系到医院社会评价。在传统的门诊护理工作中，由于受到门诊患者流量大、流动性强，病种涉及范围广泛等因素影响，护理工作人员工作压力较大，再加上护理人员自身因素影响，在工作中容易出现护理差错，产生护患纠纷的概率也较高，整体门诊护理质量较差。
综上所述，在门诊护理工作中，采取优质护理服务，能够有效缩短患者门诊等待时间，有利于提高患者的护理满意度，并且有效降低门诊护理差错与护患纠纷的发生率，应用效果良好，具有较高的推广价值。
参考文献
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