广东电网有限责任公司肇庆封开供电局 广东肇庆 526000
摘要：当前状态下，市场环境越来越复杂，电力企业需要面对的竞争局面越来越激烈，为了让自身获取更高的利润并在市场当中站稳脚跟，其需要对自身的业扩业务加强管理，并注重管理服务质量，从而吸引更多客户注意力，扩展客户群体，促使客户的依从性增强。本文针对供电营销业扩管理服务展开研究，概述业扩服务，并分析目前供电营销业扩管理服务所存在的问题，从而给出提升供电营销业扩管理服务质量的优化策略。
关键词：供电营销；业扩业务；管理服务；质量
在人们生活质量得到改善的情况下，居民对电力需求也越来越高，对电力企业的服务要求也在不断增加。在该种情况下，电力企业需要注重对自身服务质量的提升，并且通过改善业扩业务来拉近自身与客户之间的距离。因此，业扩业务的质量直接关系到电力企业是否能够改变用户对自身企业的态度，是否能够获取更高的用户忠诚度。本文将详细分析电力企业供电营销业扩管理服务质量提升策略。
1 供电营销业扩管理服务存在的问题
1.1 员工专业素养不足
电力企业的业扩业务也属于服务领域，其工作人员需要具备服务意识和服务态度，还需要具备电力营销方面的专业素养。作为可以直接和电力用户接触的业务人员，业扩部门的员工素养将直接关系到用户是否能够得到很好的服务体验，也关系到用户对电力用户的满意度情况[1]。从目前情况来看，部分电力企业的业扩业务人员虽然具备电力方面的知识，但其本身并不是服务专业人员，导致其在面对客用户的时候并没有秉承良好的服务思想和服务态度，在面对用户的疑问时，所给出的解答不够彻底，并没有帮助用户有效解决问题，导致用户对电力企业直接产生质疑，也直接对电力企业的企业形象产生该影响，促使企业的经济效益获取受到限制[2]。此外，也有个别的业扩工作人员在企业制定服务标准的情况下，却没有遵从服务标准来面对用户，导致用户群体的利益遭受损伤，其缺乏足够的服务经验，之后影响后续电力企业开展供电营销工作[3]。
1.2 业扩业务管理制度不完善
从当前电力企业所开展的业扩业务实践情况来看，虽然电力企业针对整个企业制定了管理制度，但该种制度是针对整个企业多个部门所制定的制度，制度的内容涵盖范围比较广，但却没有细致的制度条款。而业扩业务涉及到的工作内容原本就比较复杂，只采用粗略的管理制度来对员工进行约束，无法起到很好的管理效果[4]。但实际上，电力企业并没有单独针对业扩业务来制定管理制度，在历制度不过细化的情况下，业扩业务缺乏明确的工作标准和工作规划，工作人员不受到监督，其在日常工作中出现了作风问题，部分员工直接滥用自己的岗位以权谋私，在损害用户利益的情况下来为自己获取利益。可以说，在管理制度不完善的情况下，员工并没有对用户进行精确服务，其服务质量无法得到保障[5]。
1.3 业扩报装服务存在缺陷
根据行业调查数据显示，部分电力企业所开展的供电营销工作呈现出的营销渠道单一的情况，在该种情况下，一些电力用户的需求无法得到满足。从当前业扩业务开展情况来看，用电用户在具备电力需求的情况下，需要到电力企业的营业大厅来申请用电，并且根据窗口服务来了解供电营销的全部情况。该种状态就意味着虽然电力企业为用户提供业扩管理服务，但实际上，用户本身无法自己来了解业扩管理服务的相关内容，其必须到电力企业的营业窗口来进行了解。而如果此时窗口的服务人员不具备良好服务态度，必然会导致用户对电力企业的满意度下降[6]。电力企业的业扩业务本身就比较复杂，电力用户在需求服务的时候需要填写大量的资料内容，这让窗口服务的效率明显降低，用户需要等待很长时间才能够完成业务办理，影响到用户的服务体验，也可能会造成用户群体流失。
2 电力企业供电营销业扩管理服务质量提升策略
鉴于电力企业在供电营销业扩管理方面存在上述问题，为了促使业扩管理服务质量提升，电力企业需要从下述几个方面对自身的业扩管理服务进行改进。
2.1 注重员工素养培养
前文提到了电力企业当中业扩业务的员工服务态度非常重要，那么在改善业扩业务的服务质量时，需要先注重对员工素养的培养，促使员工既能够掌握电力专业知识，也能够具备服务意识和服务态度，其能够秉承着岗位职业道德来开展工作，能够端正自身的工作服务态度。具体来讲：一，电力企业需要定期对员工开展职业培训和专业技能培训，促使员工对电力相关知识加深理解，且认识到职业素养的重要性，明确自身的服务态度对用户的重要性。二，电力企业需要注重人力资源管理，在招聘环节注重员工的综合素养，提升员工招聘标准，促使更多高素质员工加入业扩业务队伍。三，电力企业还需要注重对管理人员的培训，针对管理人员强化培训，促使其了解到管理岗位的重要性，并且秉承公平公正的态度来管理下属员工。在上述培训教育情况下，管理人员在发现员工存在工作违规以后，能够直接按照管理制度对员工进行处罚，对员工形成有效监督和约束。
2.2 完善业扩管理制度
电力企业需要针对业扩业务制定完善的管理制度并配合对应的绩效考核制度，对员工起到标准约束，促使员工能够遵从规范的工作流程完成工作，在为用户提供服务的时候也能够有服务标准。具体来讲，首先电力企业可以制定管理制度，该管理制度将以用户需求为标准，以服务用户为管理核心，对员工的服务行为产生约束和规范，避免员工出现消极怠工或者是以不良态度来对待用户。其次，电力企业可以制定对应的绩效考核制度，并将绩效考核指标与员工的日常表现联系起来，督促员工积极开展服务工作，为用户提供更加优质的服务体验。最后，电力企业可以注重企业文化宣传，通过企业文化方式来促使员工的凝聚力提升，有效督促员工树立和企业发展相一致的职业规划目标，促使员工能在工作岗位中充分发挥出自身价值。
2.3 拓展报装服务渠道
既然目前电力企业为用户提供的报装服务渠道比较单一，那么电力企业在改善该问题时，可以从拓展报装服务渠道的角度出发，建立多样化的业扩报装渠道，促使用户即使不出家门也能够在网站或者是公众号等渠道来了解报装相关资料。具体来讲：一，电力企业可以建立对应的业务网站，在该网站中包含了报装申请服务也包含了报装流程咨询，用户可以在网站当中先了解报装过程中需要准备的各项材料，在率先准备好材料的情况下，将所有的材料提交到网站当中，而报装申请服务则可以筛选用户资料，并且为用户提供报装服务。在该种情况下，用户报装流程得到简化，用户需要花费的时间也大幅度缩短。二，电力企业可以建立微信公众号，并定时在公众号当中推送关于电力报装的相关文件，促使用户能够在公众号当中查询相关信息，了解电力报装的相关资料。三，电力企业可以建立软件程序，并配置对应的机器安放在服务大厅，用户来电力企业的服务大厅办理业务的时候可以直接采用自助机器完成业务办理，节省业务办理时间，也提升业扩服务效率。
结束语
电力企业的核心竞争力提升需要从业扩管理服务出发，注重对业扩管理服务质量的提升，通过对业扩管理服务各项问题的分析，明确到指业扩业务受到限制的主要原因，从而制定出针对性的应对方案，注重对员工培训教育，并完善电力企业在业扩业务方面的管理制度，促使服务渠道得以拓展。相信在不同的优化策略支持下，电力企业供电营销业扩业务能够有效提升服务质量，促使客户感受到电力企业服务的真诚，加深客户与电力企业之间的联系，获取更高的客户忠诚度。
参考文献：
[1]陈小婷.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].科学与财富，2018，000（031）：83.
[2]王亚明，王康.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略研究[J].现代营销（下旬刊），2019（05）：166-167.
[3]黄芙蓉.基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J].中外企业家，2019（33）.
[4]陈柏峰.基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J].技术与市场，2018，25（10）：207+209.
[5]欧海渊.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].技术与市场，2019.
[6]林雅.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].百科论坛电子杂志，2018，000（003）：456.