王丹妮 魏文萍
新疆维吾尔自治区人民医院门诊部 新疆 乌鲁木齐 830000
摘要：目的 探究人性化服务在门诊护理管理中的应用效果。方法 选取我院在2019 年3 月—2020 年3 月在我院进行治疗的门诊患者260 例为研究对象，分析人性化服务在门诊护理管理中的应用效果。结果 对照组护理人员的工作态度、医生与患者的配合度、患者的生活质量评分分别为（86.13±0.89）分、（86.46±1.45）分、（86.06±2.09）分，观察组护理人员的工作态度、医生与患者的配合度、患者的生活质量评分分别为（97.70±1.38）分、（98.36±1.58）分、（97.29±2.19）分；对照组中患者护理总满意度为82.30%，观察组中患者护理总满意度为97.69%，结果均差异明显，具有统计学意义(p<0.05)。结论 在门诊护理管理中采用人性化的护理模式具有较为显著的临床效果，值得在临床上推广应用。
关键词：人性化服务；门诊护理管理；临床效果
门诊部门是每个医院的重要服务窗口之一，通常情况下诊部门的水平间接说明了该医院的整体形象以及水平，因此将门诊部门的整体水平不断提高对提升整体医院水平具有十分重大的意义[1-2]。门诊部门的医护工作者在日常工作中，往往接待大量的且流动性较大的患者，每位患者患有的疾病种类多种多样，病因也有所不停，因此针对不同患者需要采取不同的针对性较强的治疗方案。此外，由于患者与患者之间个体差异较大，这就要求门诊部门的医护工作者需要对患者采取不同的护理方法，这将极大提高护理管理工作的难度[3]。因此，本文旨在研究人性化服务在门诊护理管理中的应用效果，人性化服务是指以患者为核心，将患者看做护理管理的主体成分，进行针对性的护理工作，想患者所想，忧患者所忧，积极为患者打造更好的看病治病环境以及康复条件，从而缓解医患紧张的关系，降低医疗纠纷的发生。
1 资料与方法
1.1一般资料
选取我院在2019 年3 月—2020 年3 月在我院进行治疗的门诊患者260 例为研究对象，按照随机数表法将患者平均分成对照组和观察组，每组130例。观察组中男性62例，女性68例；年龄为20岁- 76岁，平均（53.07±2.82）岁。对照组中男性59例，女性71例；年龄为19岁-77岁，平均（55.83±2.29）岁。观察组和对照组的一般资料数据经过统计学分析，无显著性差异（P<0.05），有可比性。
1.2方法
给予对照组的患者常规的门诊护理服务，观察组的患者在给予常规护理的同时给予人性化的护理服务。具体内容如下：①明确护理观念，对在门诊部门工作的医护人员进行全方面的培训，明确以患者为中心的护理核心，并在护理过程中严格要求自己，注意自身形象。②积极听取患者对护理工作的意见，全面了解患者的需求，满足患者合理需求。③对患者进行心理疏导，针对不同患者实施具有针对性的心里干预。
④在工作中护理人员应注意和患者进行沟通时的语气，并需要耐心地解答患者疑虑，最大程度上地减少或避免医患、护患纠纷的发生。⑤对患者实施人性化的协助。如年纪较大、行动不便需要陪同的患者，需要护理人员协助的患到达指定检查科室完成各项检查等。
1.3观察指标
仔细观察并详细记录两组护理人员的工作态度、医生与患者的配合度、患者的生活质量评分，并对患者对护理人员的护理满意度进行评分，分为三个等级，评分大于90分为十分满意、评分在80-89分之间的为较满意和评分在80分以下的为不满意。分值越高说明患者对护理的满意度越高。
总满意度=十分满意+较满意
1.4 总计学方法
应用SPSS20.0统计学软件分析数据，以均数±标准差(x±s)表示计量资料，计数资料比较采用百分比（%）表示，分别应用t检验和χ2检验，均以P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
对对照组护理人员的工作态度、医生与患者的配合度、患者的生活质量进行评分，分别为（86.13±0.89）分、（86.46±1.45）分、（86.06±2.09）分，对观察组护理人员的工作态度、医生与患者的配合度、患者的生活质量进行评分，分别为（97.70±1.38）分、（98.36±1.58）分、（97.29±2.19）分，观察组各项评分高于对照组，差异明显，具有统计学意义(p<0.05)。
在对照组中患者护理总满意度为82.30%，其中十分满意者为60例（46.15%），满意为47例（36.15%），不满意为23例（17.70%），实验组中患者护理总满意度为97.69%，其中十分满意为74例（56.92%），满意为53例（40.77%），不满意为3例（2.31%），观察组满意度优于对照组差异明显，具有统计学意义(p<0.05)。
3 讨论
作为每个医院的窗口，门诊部门的形象在一定的程度上也可反映出该医院的整体水平和专业素质，因此进一步完善功门诊的护理服务是极其必要的[4]。门诊部门因具有较大的人流量，患者疾病的类型、自身身体素质、患病部位等也大相径庭，在护理的过程中更易出现差错，进而造成医生与患者、护理人员与患者之间的矛盾。而人性化服务作为一种新型的护理服务形式，可为患者提供更加全面的生理、心理服务，缓解及改善患者的不良情绪，从而顺利完成门诊治疗并减少各类纠纷的发生。综合本次研究，在门诊护理管理中采用人性化的护理模式具有较为显著的临床效果，可有效提高护理人员的护理质量，并对患者的生活质量起到了积极促进的作用，值得在临床上推广应用。
参考文献
[1] 古风琴.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中国实用医药,2016,11(23)：250-251.
[2] 孙晋翠.人性化服务在内科门诊护理中的应用效果分析[J].中医临床研究,2018(6):89.
[3] 林丽丽.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用思考[J].临床医药文献电子杂志,2017(12):132.
[4] 林淳婷.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2016,29(s2):227-228.