苏小华
资阳市雁江区人民医院 四川 资阳 641300
小梁是一位急诊室护士，每天工作都十分繁忙。有时候经常忙到一天连一口饭都吃不上，导致小梁患上了很严重的胃病，有时候胃疼起来会全身冒虚汗，脸色发白。家里人都觉得小梁工作特别好，可是近一段时间小梁却产生了想要辞职的想法。家人都十分反对小梁的想法，为此小梁还和家人大吵了一架，去了闺蜜小蔡家。小蔡对小梁说：“在我们看来，你的工作很好，有体面，工资待遇也很可观，为什么要辞职呢”小梁哭着对小蔡说：“大家都觉得我的工作很好，可是我的工作压力真的很大，护患关系也很紧张，前几天我一个同事就被患者骂哭了，我们也是人，也没有三头六臂，我们也需要一个个患者去照顾，但是那个患者一点都没有体谅我们，我们没有领着他和他妻子去缴费，他就骂了我的同事。我心里真的很难过，我们在尽自己最大的努力去为每一位患者服务，可是他们为什么不能给我们一些体谅呢，我们护士到底应该怎么和患者建立和谐的关系呢”小梁说完自己大哭了起来。下面我们详细说一说护士应该如何与患者建立和谐的关系。
首先我们说一下影响护患关系的因素。
1.影响护患关系的因素
（1）急诊护士缺乏服务意识
一些急诊护士因为工作比较忙，导致他们对待患者的态度十分冷漠，在为患者解答问题时，十分不耐烦，无法指导患者正确就诊，以致于患者在检查过程中，多走很多冤枉路，使病人和家属对护士十分不满。因为患者在就诊的过程中，心情十分急躁和害怕，一些护士知识给患者进行机械的治疗，没有站在患者和家属的角度上想问题，无法和患者进行沟通，使患者缺乏安全感，不信任护士，最终使护患关系越来越紧张，严重影响到对患者治疗，极易于引发护患矛盾。
（2）患者家属心情急躁，做出过激行为
很多去急诊就诊的病人和家属因为受疾病的影响，做出各种过激行为，尤其是一些突发事故，病人抢救无效死亡，家属无法接受这个事实，不允许医生和护士撤离抢救，最终引发各种冲突。因为护士紧张和忙碌，当病人没有得到令自己满意的答复后，就会觉得医护工作者十分冷漠和麻木引发护患冲突。甚至有很多患者在醉酒状态下，和护士提出各种无理要求，当护士拒绝这些无理要求后，他们就说护士服务态度差，引发各种护患冲突。
（3）社会上存在各种歪曲报道
如今，社会上一些不良报社报道一些不符合实际情况、歪曲的新闻，严重损害到医院的名誉，促使医院、医生和护士处于被动状态下，导致人们对医院存在偏见，认为病人是弱势群体，即使是医护工作者遭受到各种暴力，他们也认为是因为医护工作者的原因，和病人无关。
上文我们说了影响护患关系的因素，下面我们说一说构建和谐护患关系的方法。
2.建立和谐护患关系的方法
（1）护士要提高自身服务意识，优化护患关系
急诊护士要树立优质的服务心态，建立以患者为中心的理念，站在患者的角度上思考问题，积极和患者及患者家属进行交流和沟通，了解患者的实际情况，以及身体上存在的问题，尤其是急诊患者，护士要根据病人面部表情等肢体动作判断他们想表达的含义，并运用肢体语言和病人以及家属进行沟通，安抚病人和病人家属，让病人感觉到安全和温馨的护患关系，确保护理工作的质量。另外，护士要尊重和帮助患者保护他们的隐私。一些病人的心理变化比较大和复杂，他们想得到护士的帮助，但是他们又不想把自己的隐私告诉护士，所以。急诊护士要无条件的为病人保守他们的秘密，将为病人保密当成一条关键的医德规范。作为一名急诊护士，要尽可能满足病人的合理要求，尊重每名病人的人格，维护他们的合法权益。
（2）护士要提升自身专业技能
如果想为患者提供优质的服务、建立和谐的护患关系，那么就需要护士掌握大量理论知识，具有较强的操作能力。急诊护士要积极主动的参与各种培训会议，确保自身可以掌握各种急救仪器的使用方法和操作要点，知道各种紧急疾病的抢救流程，可以准确、快速的配合医生抢救病人，不断学习护理知识和护理技术，提升自身护理质量，让病人更加信任护士。
（3）完善环境和制度，让患者对护士更加满意
医护工作者要认真听取病人对护理工作和就医环境等方面的建议，尽量满足病人的合理要求，让病人可以理解医护工作者的工作，并支持医护工作者的工作。优化医院的收费制度，提高收费的透明度，对各种收费项目要有一个明确的标准，可以供病人和家属查询。如果患者需要使用各种贵重仪器或者药品的时候，医护工作者要明确告知家属和病人使用的目的以及收费标准，当病人和家属给予明确答复同意使用后，才可以使用。当病人和家属提出任何疑问时，护士要给他们耐心讲解，防止出现纠纷，提升患者对医院和医护工作者的满意度。
小梁和小蔡哭诉一番后，感觉心里舒服多了，她还是决定继续做一名好急诊室护士，她爱这份工作，想要帮助每个需要帮助的人，以后她会努力提高自身的专业技能，更好地为病人服务。
3.结束语
急诊室护士在日常工作中，要及时调整自己的状态，确保自身情绪的稳定性，提高自身的服务意识和专业技能，强化自我保护意识。面对病人，护士要耐心给他们提供帮助，运用自身坚实的理论知识及高水平的急救技术，让病人获得高效和满意的服务，使病人及家属更加信任自己，避免护患矛盾，建立和谐的护患关系。