吴丹1 张羡2 李晓3 宋海征4 王佩薇*
1.2.4.5.武警河北省总队医院 河北石家庄 050000; 3海军第九〇五医院 上海 200052
【摘 要】目的：讨论人性化服务对儿科门诊及其家属的心理护理的应用效果。方法：选择100例儿科门诊的患儿，分为两组，使用人性化服务的心理护理为实验组，使用常规护理为对照组。结果：两组的不良事件，护理满意率，焦虑评分，抑郁评分相比，差异较大（P<0.05）。结论：在儿科门诊的患儿以及家属实行个性化服务心理护理，有利于缓解焦虑，抑郁等不良情绪，提高护理满意率，减少不良事件。
关键词：人性化服务；儿科门诊；心理护理
在儿科门诊服务中进行办卡，挂号以及付费等流程，需要实行专业的护理服务，可以促进患儿以及家属有序以及有效的就诊[1]。由于儿科的患儿年龄较小，大都不能明确表达不适情况，患儿家属很容易出现焦虑，担忧等不良情绪，还会带动患儿的不良情绪，从而影响治疗效果[2]。使用人性化服务的心理护理，有利于提高患儿护理满意率，缓解不良情绪，减少不良事件[3]。本文中选择100例儿科门诊的患儿，具体报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选择100例儿科门诊的患儿，其中实验组：男，女分别为27例，23例，年龄/年龄均值为：3岁到12岁、（7.12±1.22）岁。对照组：男，女分别为25例，25例，年龄/年龄均值为：2岁到13岁、（7.08±1.31）岁。
1.2方法 在对照组中使用常规护理，主要使用基础护理服务，如挂号，咨询等。在实验组中使用人性化服务的心理护理。（1）在患儿以及家属进入医院后，护理人员需要热情接待患者，并全程保持微笑，耐心回答患儿以及家属的问题，在护理过程中不要将个人情绪带入其中，保证护理质量。(2)护理人员需要为患者提供舒适，整洁的就诊，候诊环境，在患儿以及家属候诊，就诊过程中处于一种相对整洁，安静的环境中。并使用专业的护理技能以及综合素质提高患儿以及家属治疗的信心，提高患儿家属对护理人员的信任。（3）护理人员需要加强与患儿以及家属之间的沟通，了解患儿以及家属的心理情况，积极缓解患儿以及家属的焦虑，紧张的情绪。护理人员对患儿以及家属讲解一些成功的案例，提高患儿以及家属的治疗的信心。（4）在护理过程中体现人性化服务，根据护理人员能力，性格以及构成实行合理排班，提高护理人员工作积极性并激发护理人员的潜能。定期对护理人员进行培训，从而提高护理人员的沟通能力以及综合能力，从而避免出现护患沟通不畅的情况。（5）护理人员需要积极回答以及解决患儿以及家属的问题，尽可能使用简单易懂的语言进行讲解。（6）在儿科门诊墙壁上需要悬挂健康宣教的图画，有利于提高患儿以及家属对儿科疾病的了解。护理人员需要叮嘱患儿家属注意患儿饮食，避免影响治疗效果。
1.3观察标准 观察两组的不良事件，护理前后的焦虑评分，抑郁评分，护理满意率的情况。
1.4统计学方法 使用SPSS22．0软件分析统计，计量资料，T检验；计数资料，卡方检测。P＜0．05，那么差别较大。
2 结果
2.1两组的不良事件的情况 对照组中有8例患者发生护患沟通不良事件，有5例患者出现输液不良事件；实验组中有2例患者出现护患沟通不良事件，有3例患者出现输液不良事件；差异较大（P<0.05）。
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3 讨论
儿科门诊在医院中具有重要的地位，由于患儿的年龄比较小，很难将自身的感受表达清楚，患儿家属由于担忧患儿的病情，很容易出现焦虑，抑郁等不良情绪[4]。此时，如果出现护患沟通不良的情况，很容易出现护患纠纷，从而造成不良事件[5]。使用个性化服务心理护理，有利于缓解患儿以及家属的不良情绪，以患儿为中心，从而减少不良事件，提高患儿以及家属满意率。护理人员需要使用专业护理技能以及综合素质，提高患儿家属对护理人员信任。
本文中选择100例儿科门诊的患儿，使用个性化服务心理护理的患儿不良事件发生率明显小于使用常规护理的患儿，并且焦虑评分，抑郁评分较小，患者的护理满意率较高。
综上，在儿科门诊的患儿以及家属实行个性化服务心理护理，有利于缓解焦虑，抑郁等不良情绪，提高护理满意率，减少不良事件。
参考文献：
[1]司凌士.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用分析[J].临床研究,2019,27(03):161-162.
[2]王晓蕾,王镇.人性化服务对儿童医院外科门诊护理中家属满意度的影响分析[J].心理月刊,2018(07):113-114.
[3]高志.人性化服务在儿科门诊护理管理中的应用效果观察[J].中国医药指南,2017,15(27):214-215.
[4]耿伟.人性化护理对减少儿科门诊急诊输液护理投诉的作用[J].临床医学研究与实践,2016,1(05):112.
[5]杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报,2014,39(06):826-828.