蒋涛 黄丽
绍兴市人民医院小儿内科 浙江 绍兴 312000
摘要：组建童心圈QC小组，对小儿内科、小儿外科的患儿及家属对静脉输液的满意度进行查检，了解主要症结，采用鱼骨图分析原因并进行现场要因确认，从提高护理人员的穿刺技术、多方位改善患儿输液的环境、多元化、多途径保证护患沟通的有效性等方面进行改善。小儿内科、小儿外科的家属及患儿对静脉输液的满意度由80.90%提升到94.30%，达到了活动目标，提高了护理服务质量，建立了良好的医患关系。
关键词：品管圈；小儿内科；小儿外科；静脉输液
童心圈成立于2019年3月，主要由绍兴市人民医院小儿内科、小儿外科的医护人员组成，是一支稳重且充满活力的队伍。小组严格采用QCC的工作模式，以解决日常工作中常出现的相关问题、提高医护服务质量为目的，为患者提供优质专业的医护管理服务。
1.选题理由
众所周知，患儿的语言表达能力及理解能力较差，大部分不能准确表达自身对疾病的感受，且对注射、输液等相关治疗产生恐惧感，以至于很难配合治疗和护理【1】。
对于患儿的静脉输液，由于患儿依从性较差，家属对患儿的担忧以及对输液工作认知的不足导致护患纠纷问题，增加了护理人员的工作压力【2】。如何提高患儿及家属满意度，提高护理服务质量，是目前科室内护理人员面临的一大问题。
为了保证静脉输液的质量，童心圈从“提高患儿及家属对静脉输的满意度”这一角度出发，目的是提升医护人员素质，改善护理服务中存在的隐患，提高护理服务质量，建立了良好的医患关系。因此，此次活动选定了这一主题。
2.现状调查
2019年3月25日-4月7日，采取现场调查的方式收集小儿内科、小儿外科病房的静脉输液的患儿及家属患者满意度情况，共计发放调查问卷100份，回收100份。满意度总分829分，调查总分1000分，所以改善前满意度为82.90%。根据80/20原则，我们将穿刺技术、处理输液问题的能力、巡视及接应呼叫、输液环境四大项目作为本次整改的重点。
3.目标设定
基于圈组能力结合临床工作，并根据之前现状值、改善重点的相关数据，得出此次目标值为93.15%，目标完成期限：2019年9月30日，改善幅度为12.36%。
4.原因分析
为精准分析原因，小组全体圈员共同参与解析过程，采用头脑风暴法对四大改善重点列出原因，绘制鱼骨图，利用531评分法进行要因评价，选出沟通不到位、输液环境嘈杂、穿刺技术不高、巡视次数少、宣教不到位等12条要因。
5.要因确认
童心圈遵循三现原则利用查检表进行真因验证，根据8020法则确定出3项真因，即把沟通不到位、输液环境嘈杂、穿刺技术不高作为真因。
6.制定对策
针对真因，全体圈员群策群力，制定出18个对策，通过评定整合最终形成三大对策，主要包含：提高护理人员的穿刺技术、多方位改善患儿输液的环境、多元化、多途径保证护患沟通的有效性等。
7.实施
对策一：提高护理人员的穿刺技术
经现状调查发现，患者在外出不归方面存在以下几个问题：1.护士静脉穿刺技术水平不一，尤其是低年资护士；2.部分患儿因多次穿刺或本身血管致穿刺难度大。
据此，实施如下对策内容：1.根据国内外文献和现有问题，制定穿刺操作标准表；2.组织科内小儿静脉穿刺的考核；3.合理排班，新老搭配，做好传、帮、带，把好穿刺质量关。
通过以上措施的实施后，调查两科室患儿及家属20人，统计“穿刺满意度”，从60%上升到85%，确定为有效对策，同时，将穿刺操作流程表列入工作流程。
对策二：多方位改善患儿输液的环境
经现状调查发现，由于1.输液期间患儿哭闹不安、病房哭声此起彼伏；2.陪人进出多，环境吵杂；3.护士工作繁忙，没空顾及；4.医生置身事外等多种原因，造成患儿输液环境不好，也得不到有效解决。
据此，实施如下对策内容：1.改善病房软、硬环境，减少噪音；2.对患儿进行心理护理，减少焦虑及恐惧，从而减少哭吵；护士、医生、护工三方协作一同协作保持环境安静。
通过以上措施的实施，随机调查两科室18人，统计“输液环境满意度“，从75%上升到89%，该对策有效。
对策三：多元化、多途径保证护患沟通的有效性
经现状调查发现，护士在护患沟通方面存在以下几个问题：1.护士对患儿及家属的宣教比较少；2.出现输液不畅，静滴速度慢等问题，处理急躁、不到位；3.护患双方常三言两语就闹得不愉快。
据此，实施如下对策内容：1.改善护士沟通技巧，提高微笑服务意识；2.制定具体输液宣教单，将预见性告知同质化；3.加强巡视，主动发现问题，及时沟通，并确保沟通有效。
通过以上措施的实施，调查两科室患者24人，统计“问题解决能力”满意度从63%上升到91.7%，该对策有效。
8.效果评价
2019年7月26日——2019年8月13日，再次进行组员的调查，发现改善后患儿及家属的满意度提升到94.30%，不满意的情况已经大大下降。通过本期活动，患儿及家属的满意率明显提升，目标达成率111.22%、进步率13.75%，高于预期。
9.巩固措施
对于此次活动，小组还制定了：《改进对患儿静脉输液的操作流程》，这一标准化的措施也有助于巩固此次改善活动，并已上报医院护理质量管理委员会，进行相关推广工作（如图1）。
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图1
10.总结及下一步打算
本次活动使组员在解决问题能力、品管手法、责任心、积极性、团队凝聚力等方面均有明显提高（如图2）。
图2
此次活动，大家对于品管圈也有了深度认知，有收获、也有不足。从不了解到了解，从被动到主动，从不作为到有所担当，圈员们得到自信、责任、能力和快乐。最后，大家还选定下一期主题：提高出院指导的落实率。
参考文献：
【1】于海英.人性化护理对提高患儿输液治疗依从性的效果评价[J].中国实用护理杂志,2011,27(26):34-35.
【2】王晓芳.优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷投诉率的探讨[J].湖北科技学院学报(医学版),2016,30(1):74-76.