吕玲玲
（大庆油田总医院 黑龙江大庆 163000）
摘 要：目的：探讨门诊护理工作中应用良好护患沟通的满意度。方法：选择2018年1月-2020年1月期间我院门诊部收治的110例患者为例，随机将这些患者分成两组，每组各55例。对照组患者采用门诊常规的护理模式，研究组患者则采用良好地护患沟通门诊护理模式。比较两组患者的就诊等候时间、投诉率、护理总满意度。结果：研究组患者就诊等候时间比对照组短；研究组患者投诉率为1.82%显著低于对照组的16.36%（P<0.05）；研究组患者的护理总满意度为96.36%，对照组患者的护理总满意度为83.64%，研究组优于对照组（P<0.05）。结论：门诊护理工作中运用良好地护患沟通模式，可促进患者满意度明显提高、患者投诉率减少以及缩短住院时间，效果显著，值得推广。
关键词：良好护患沟通 门诊护理 具体运用 患者满意度
在医院服务中，门诊部作为主要窗口，门诊每天都会收治大量护理服务与诊治患者。门诊部护理者要想合理开展工作，不可脱离与患者之间的良好沟通，其同时还呈现出门诊护理者的职业素养[1]。所以，本文在门诊护理工作中运用良好地护患沟通，调查患者对护理工作的满意度，报道如下。
1.资料与方法
1.1基础资料
选择2018年1月-2020年1月期间我院门诊部收治的110例患者为例，随机将这些患者分成两组，每组各55例；其中对照组男32例，女23例；年龄24-71岁，平均（41.6±6.3）岁；研究组男31例，女24例；年龄25-72岁，平均（41.8±6.5）岁。学历：小学18例，初中31例，高中54例，专科及以上学历17例。比较两组患者的基本资料并无差异（P＞0.05），可以比较，所有患者知晓研究内容，自愿参与。
1.2方法
对照组患者采用门诊常规的护理模式，研究组患者则采用良好地护患沟通门诊护理模式。主要内容有：（1）心理护理。门诊部护理者需严格落实三查七对的制度，保证规范操作，动作协调、稳妥、有条不紊。门诊部的护理者适时的为患者提供心理护理，尽力让患者的病痛得到缓解甚至于解除，提高患者的信任度。（2）礼貌用语。采用语速适中、温和简单的礼貌语言和患者沟通，并对患者给予鼓励，使其提高自信心与安全感，并形成依赖感。（3）营造良好地沟通环境。门诊护理者需要热情的接待患者，与其融洽交流，通过重视每项护理环节实现良好沟通环境的创造。（3）做好自我介绍。在开展护理工作的前期，护理者需要对患者进行简单的自我介绍，包含护理经验、护理水平等，使其保持愉悦的心态接受护理。（5）适当选取沟通时机。对于临床症状不同的患者，门诊护理者需要对患者需求与不平衡心理给予理解，细心的聆听患者倾诉，并适当给予建议和安慰。沟通中，采用解释性、鼓励性语言，避免发生误会，以此来增强患者对抗病魔的信心。（6）注意保护患者隐私。在不必要的状况下， 不能打断患者的讲话，需给予尊重，避免其出现不信任的心理，从而影响沟通。
1.3观察指标
采用本院自制的满意度调查问卷，对两组患者的就诊等候时间、投诉率、护理满意度进行调查比较。
1.4统计方法
采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行分析，表示计量资料的方法为±s，采用t检验，（n）表示计数资料中的例数、（%）表示百分数，采用x2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1比较两组患者的就诊等候时间及患者投诉率，详见表1。
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2.2比较两组患者的护理满意度，详见表2。
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3.讨论
门诊部具有很大的人流量，所接收的患者无论是性格特征、生活阅历、文化素质、经济条件还是家庭环境都不尽相同，而且患者的病情类型、病情轻重度、每位患者接受疼痛的程度都各不相同，这也是造成患者求医问药心态不同。良好护患沟通的建立，护理者需按照患者的性格特点、年龄、理解能力、心理处境等相关状况，采用简单易懂、温和的语言和患者沟通，沟通时应保证语速适中，通过清晰、流畅、真诚的态度对患者提出的疑问给予解答，以此将患者心理存在的担忧消除，并让患者保持良好地治疗心态。在进行门诊护理前期，护理者需要简单地向患者介绍一下自己，使其对护理者的业务能力有所了解，这对增强患者对护理者的信任很有利，从而提高护理依从性。门诊护理者也要选择合理的沟通时间、注意维护患者隐私、构建良好地沟通途径，使其对门诊护理者的热情与真诚实现真正感知，采用合理的语言让患者感觉到希望，有利于患者信任门诊护理者，帮助患者缓解疼痛，并使其早日恢复健康[2]。
总之，门诊护理工作中运用良好地护患沟通模式，可促进患者满意度明显提高、患者投诉率减少以及缩短就诊等候时间，效果显著，值得推广。
参考文献：
[1]孙燕萍, 黄翌之, 张燕,等. 良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度调查[J]. 当代护士, 2016, 000(011):19-21.
[2]陈琳. 良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度调查[J]. 饮食保健, 2018, 005(041):233-234.
作者简介：吕玲玲，1974.05，女，本科 学历，副主任护师，研究方向：护理学。