周婷
西安中铁轨道交通有限公司 陕西西安，710000
摘要：随着西安地铁开通线路增加，线网逐步形成，地铁“安全、准点、舒适、快捷”的现代交通优势进一步充分发挥。同时，由于人们生活水平的提高，乘客从“到达目的地”的简单需要到期待有更美好的出行获得感，出行需求进一步提高，对于地铁的服务质量要求也逐步提高，面对逐步增加的线网客流和越来越高的服务需求，如何采取有效措施，进一步提高西安地铁服务质量，优化乘客出行体验是一个值得探究的问题。
关键词：西安地铁；服务质量；提升对策
一、西安地铁服务现状
近年来，西安地铁客流量与日俱增，日均客运量达157乘次/日，客运强度为1.21万乘次/公里，居全国前列，尤其是在早晚高峰期间，客流激增，在小寨、北大街等重点换乘站，甚至出现乘客等好几趟车无法乘车的情况，降低乘客出行体验，影响地铁服务质量提升。
当前，西安地铁为进一步提升服务质量，采取了一系列措施。主要包括坚持以“平安运营、优质服务”为指导，秉承“地铁所致，爱心相随”的服务理念，进一步提升员工服务意识，增加主动服务，提高乘客对地铁出行的认可度。同时，以乘客需求为导向，推出了一系列个性化服务，例如推出“彩虹便民条”“小鸣驿站”“锋巢服务队”等措施，更大程度为乘客提供服务，同时通过“地铁进校园”“地铁进社区”等活动，进一步加强宣传，提高乘客对地铁的认可程度。
二、影响西安地铁服务质量提升的主要问题
2.1 客流组织方面
从地铁自身角度来看，客流组织方面主要存在的问题有：一是客流组织不力，例如出站客流与进站客流发生严重交叉、对冲的，客流流线设计不合理导致出入口客流严重拥堵；二是出入口等关键通道通行不畅，例如在车站出入口通道、楼梯破损或堆放杂物影响乘客通行，恶劣天气情况下，在车站出入口通道未采取防滑、防寒等措施或安排人员进行疏导等；三是信息公告不到位，例如车站客流控制未进行广播引导、未张贴告示，高峰时段或客流剧增期，未安排人员有序疏导，车站、列车乘客信息系统运行不正常，造成不良影响的，信息公告管理不到位，遇应急、突发事件未及时向社会公告运营组织、调整方案，造成不良影响的，车站、列车广播播放错误，误导乘客等情况。
2.2 车站服务设施设备及标志标识等方面
地铁车站的服务设备设施与乘客息息相关，如自动购票机、进站闸机、车站的标志标识等，设备设施状态性能等，与乘客的乘车体验有着直接关系，服务设备设施及标志标识等对于服务质量的影响主要有以下几个方面。
一是设备设施故障影响服务质量，例如运营期间，漏开运营服务设施设备或服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或造成不良影响，车站电梯轿厢故障滞留乘客；二是由于人为原因造成设施设备不能正常服务的，例如运营期间，未按规定开启运营服务设施设备等，因员工人为造成服务设施设备损坏影响正常使用，由于员工操作不当或工作失误、管理检修不到位导致地铁服务设备、设施故障、未及时摆放、撤除防滑垫，铺设防滑垫遮挡盲道、不使用的提示牌、铁马、伸缩栏杆未按规定摆放、设置或未及时回收等；三是车站标志标识不符合实际与要求的，例如车站导向标识、标识标贴、告示内容不符合法律法规、国标、地标行业标准等，存在与各类标准不符的错误，车站指引类标识标贴出现指向错误、指向冲突，车站、列车提示/宣传张贴物的内容与实际运营不符等情况。
2.3 工作人员服务作业方面
地铁工作人员的着装打扮、服务态度、作业标准等对于乘客的出行体验有着至关重要的影响，也是影响地铁服务质量提升的关键一环。通常情况下，地铁工作人员服务作业主要包括以下几个方面的影响。一是员工自身行为不到位，例如， 班前、班中饮酒，班中擅自离岗或无故旷工，工作期间打牌、下棋、睡觉、玩游戏等做与工作无关的事，工作期间使用手机做与工作无关的事，对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为，讥笑、漫骂乘客，讲有辱乘客自尊心和人格的话，作弄、欺瞒乘客的行为等。二是员工服务意识淡薄，例如工作中有舞弊行为，使乘客利益受损没有主动扶老携幼，违反服务工作规定，造成不良影响的，工作期间打闹、嬉戏、扎堆聊天，影响正常工作，接受乘客问询时未执行首问负责制，使用推诿语言回答或将错误信息告知乘客，对乘客造成误导等行为；三是员工作业标准有待提升，例如站台人员未认真确认车门、屏蔽门状态及空隙安全，造成客伤，车站唯一开放的票亭开站后空岗时间过长，票亭岗无故拒绝为乘客充值、退票、提供发票等合理要求等行为。
三、提升西安地铁服务质量对策
3.1 加强客流组织
针对上文中提出的由于客流组织等原因造成的乘客乘车体验下降，影响服务质量的情况，可采取优化乘车路线，加强客流组织等形式提升服务质量。一是加强运营调配管理，根据客流变化情况，及时更新调整列车运行图，挖掘运输潜能，更好的服务古城人民。二是优化车站乘车路线，当前由于地铁车站客流量激增，在很多车站都增加了铁马围挡优化进站路线等措施，这样可以有效缓解进站客流但同时增加了部分乘客的走行距离，车站应当加强对客流组织措施的宣传，增加乘客认同感。三是充分利用票务政策，引导乘客错峰乘车，缓解客流压力。
3.2 提升硬件设备设施服务质量
硬件设备对乘客的乘车体验有着至关重要的影响，随着扫码进站、“刷脸过闸”等技术的应用，给乘客出行带来了极大的便利，但同时也要加强对于设施设备的维护，减少由于设备故障造成的不便。一是要加强运维人员培训，提高对新设备的维护检修能力，降低设备的故障率，提高设备服务能力。二是要科学设计导向标识，区分进站乘客、出站乘客和换乘乘客的不同需求，根据不同需求在关键位置设置标志标识，引导乘客按照规定选择客流，避免客流冲突，同时，增加地面公交等相关信息引导标志，方便乘客出行。
3.3 提高员工素质增强服务意识
地铁车站员工直接服务乘客，员工素质、作业标准等对地铁整体服务质量起着关键作用，因此，必须加强员工素质的提升。一是充分利用入职培训等，加强对员工服务意识的树立，同时利用各类培训和竞赛，加强及服务技能，规范作业标准。二是通过实景模拟演练，提高员工特殊场景处理能力，发现存在问题，优化改进措施。三是通过推出个性化服务，例如“同车不同温”“便民驿站”“爱心预约”等，做好精细化服务，加强人性化服务，挖掘多元化服务，进一步提升乘客出行体验，持续提高西安地铁服务质量。
参考文献：
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[2]曹廷蕾. 基于用户行为的西安地铁服务设计研究[D]. 2019.
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