张曼靖
国网岚县供电公司 山西省吕梁市岚县 033500
摘要：随着网络技术的发展，电商企业越来越流行，为人们日常生活带来了很大的改变。移动互联网背景下的电力营销服务已经得到了社会的广泛关注，并在实际的应用过程中取得了一定的成效。基于这一情况的改变，电力企业在营销的过程中，要加快自身信息化建设，不断引入大数据手段的应用，提升电力营销水平，形成独有的业务规模，促进电力行业发展。基于此，本文对互联网时代电力营销服务模式创新进行深入研究，以供参考。
关键词：互联网;电力营销;服务模式;创新
引言
随着互联网时代的到来，传统的经营模式正发生着深刻的变革，越来越多的企业开始探索网络营销模式。对于供电企业来说，随着互联网时代的到来，客户对供电企业营销服务提出了更高的要求，以营业厅为代表的线下服务模式已不能很好满足客户的需求，因此，企业依托互联网开展营销模式创新势在必行。
1电力营销服务面临的挑战
1.1线上办电”业务推广力度有待于进一步加强
随着互联网时代的到来，为了满足客户个性化的需求，供电企业大力推广“线上办电”业务，取得了良好的成效。但由于部分电力客户习惯于通过线下营业厅办理业务，线上办理业务很难在短时间内被大部分用户所接受，因此，线上业务推广面临诸多挑战。尽管完全可以借助电视、广播、报纸和网站向客户推广提供营销服务的最新消息，但鉴于线上产品自身特点及使用场景、用户特性、推广成本等，线上业务最有效的推广方式还是传统的营业厅。目前，已有不少营业厅已完成由实体营业向线上办电转型，但客户的参与度有待于进一步提升。
1.2“线上办电”服务体验有待进一步提升
体验营销是针对消费需求的个性化和多元化的特点，通过设计符合消费者体验需求的产品和服务，使消费者在情感和心理上得到满足一种全新营销方式。“线上办电”推广的效果取决于客户体验感知，而用户的体验感知在很大程度上与开发出来的产品有关，体验营销一定要建立在一款好的产品（或服务）的基础之上，没有好的产品（或服务），就千万不要去奢谈体验营销，否则只会适得其反。如果用户下载一款App，界面设计不美观或功能有瑕疵，则用户很难继续使用该产品。
1.3与客户沟通的渠道有待于进一步拓展
在传统的商业环境下，电力客户热线一直是供电企业与电力客户沟通的主要方式。作为电力系统的服务热线，每天24h不间断地为电力客户提供全心、全意、全天候、全方位、全过程服务，是供电企业与客户交流沟通的桥梁，同时也是对外展示供电企业形象的窗口。在互联网时代，为电力客户打造线上平台，提供线上办电服务是大势所趋，也是电力营销服务的发展方向。为此，一些供电企业开通了微信公众号，可以为电力客户提供网上交费方法、网上业务办理流程、居民阶梯电力政策等方面的信息，客户只要关注了供电企业的微信公众号，便可以足不出户的获取其所需要的电力信息。然而，微信公众平台是基于一对多的传播，其功能主要在于主动推送信息，互动性欠佳，因此，增强与客户的互动，提高客户的参与度和忠诚度依然任重而道远。
2互联网时代电力营销服务模式创新途径
2.1完善企业内部机制
移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之一是完善企业内部机制。
因为供电企业营销服务面临的风险比较多，所以，供电企业内部要建立完善的风险防范体系，具体可从以下层面入手：（1）全体工作人员要树立良好的服务理念，真诚为用户服务，妥善处理与用户之间的矛盾，并为用户提供更加高效、优质的服务，不断提升供电企业的经济效益，实现双赢目标。（2）供电企业还要对内部信息沟通渠道进行全面优化、完善，保证各类信息能够快速共享，卫工作人员提供良好的数据支撑。（3）如果供电企业和用户出现纠纷，相关人员要根据法律法规要求，合理解决纠纷，并制定出预防措施，避免此类问题再次出现。通过对企业内部的供电服务风险防范体系进行改进与完善，能够显著提升供电服务质量。（4）供电企业还要制定完善的管理机制，加强企业内部管理力度，提升企业自身的抗风险能力。供电企业要结合自身的发展现状，制定预警体系，针对供电营销服务流程与工作人员实际工作情况，有针对性的调整，并以此为基础，综合分析用户的实际需求，对于供电营销服务过程中可能会发生的风险，制定完善的预防措施，不断提升供电营销服务水平。现阶段，很多供电企业为了提高自身信誉度，故意隐瞒以往的服务失误，严重的还会歪曲事实，影响企业的整体发展。供电企业要高度重视此问题，针对以往出现的服务失误事故，主动承担责任，并采取有效的解决对策，向公众传递真实有效的供电信息。对于供电企业来讲，要根据营配调贯通情况，加强营销、配网与调度信息的互通，利用先进的信息技术，建设供电服务平台，促进企业内部不同部门之间的协调配合，提高用户的响应速度，保证用户提出的各项问题得到更好解决，真正达到提升供电企业营销服务质量的目标。
2.2优质服务策略
移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之二是优质服务策略。优质服务是电力企业营销的关键。售电企业要“以客户为中心”，在现有的服务方面中不断创新，增强服务质量。为进一步提升服务质量可以采取以下几方面措施。首先，可以为大客户提供综合能源增值服务。在开展售电业务的同时利用能源互联网提供制冷、供热、供气等多种能源综合服务，在保证用户优质用电的基础上，提供辅助服务，适应供给侧结构性改革大环境，大力支持节能减排，减少资源耗能，提高能源的利用率。其次，还可以针对不同用户的个性化需求，为其量身定做营销服务项目。如为用户提供运维检修服务，利用资质优势进行机械设备改造，提升用能效率，大力度降低用电成本。后，售电企业可以提供电费管理、电费保险等多种金融服务，避免购电风险，降低购电和售电偏差考核风险，实现用户效益大化。
2.3建立健全电力需求监管机制
移动互联网背景下的电力营销服务创新途径之三是提升售电企业监管水平，建立健全电力需求监管机制。需求侧监督管理需以用电侧监督管理为基础，依托大数据实现用户用电情况汇总、分析、预测、共享，对用户用电特性进行分析，注重用户负荷的可中断、可转移负荷大小，有功功率与无功功率的差距分析，进行实时监测、管理和控制电力负荷，对用户用电偏差、企业安全生产、节能运行等有重要指导作用。售电企业直接了解电力需求，充分利用信息化平台，引导用户科学、合理和有效使用电力资源，包括通过阶梯电价、峰谷电价、分时电价等，在合理制定市场价格标准的前提下实现用户的合理用电，同时提高了用电系统的安全稳定。
结束语
总而言之，探索互联网时代电力营销服务新模式，构建线上线下一体化电力服务平台是大势所趋。此外，供电企业在探索电力营销服务创新的过程中，特别要注意电力信息安全，在准确地识别和评估电力营销服务风险的基础上，有效地管控电力营销服务风险。供电企业应该逐渐完善用电营销管理策略，增强工作人员的综合素质，提升用电营销管理的服务质量水平，从而进一步强化我国供电企业的用电营销管理途径，进而促进我国电力行业朝着更好的方向前进。
参考文献
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