王宁 魏小伟
国网信通产业集团有限公司信息技术共享服务分公司 北京 102209
摘要：从呼叫中心的现状思考,结合未来发展进行比较和分析,展现了未来智能云客服系统的走势和驱动力。5G时代的到来，对于通讯行业，尤其对于客服服务提出了新的要求和挑战。这也预示着智能云客服的发展将带来新的机遇和遇到的问题。
关键词：呼叫中心；智能客服；5G时代；
引言
2000年以前，互联网尚未普及，客服人员主要以电话沟通为主，应用硬交换技术，生成传统呼叫中心软件。2000年-2010年，互联网开始普及，PC网页端开始大范围应用，PC网页在线客服和传统客服软件开始出现并进入企业。2010年至今，云计算技术开始投入使用，将客服软件带入到SaaS和智能时代，SaaS模式+智能机器人的全智能云客服系统就此产生。
1 智能云客服系统的概念及发展现状
智能云客服系统是采用智能问答机器人，基于语义理解和线索追问进行智能引导，为访客匹配合适的客服服务。是用一个通用的云客服呼叫中心系统连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮件、WEB等所有渠道，实现呼叫中心功能，在线客服，智能机器人，移动APP客服，外呼营销，CRM办公等功能。
人工智能技术备受瞩目，智能机器人的市场也日趋火热。一方面市场经济结构逐渐变化，客户服务逐渐成为了企业是否能够取胜的关键。另一方面，中国人口老龄化速度加快，劳动力锐减导致人工成本逐渐升高。企业对于智能机器人的需求量逐渐增大，自动化和智能化已成为一种趋势。客服机器人经过多年发展，已经从基于关键词匹配的传统理解方式，转变为可以进行自然语义理解和深度学习的智能机器人，应用也越来越成熟。
未来，智能机器人将逐渐往中高端领域发展，随着技术的成熟、市场的完善，智能机器人的市场规模将迅速扩大。一些拥有先进AI技术的大型企业，可能会选择开放人工智能平台的方式实现商业化，这也将会对智能机器人的市场发展重新洗牌。
2 建设智能云客服系统的必要性和可行性
2.1.智能云客服系统建设的理论基础
2.1.1云客服的优势
搭建周期短、成本低。传统的客服系统搭建周期长、花费成本高，需要企业购买昂贵的软硬件设备，并且要求专业人员部署系统，进行后期维护，因此搭建的门槛比较高。云客服借助云计算的技术，将系统数据存储在云端，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，企业可以根据自己实际需求，按照购买的服务期限和功能模块并支付费用，通过互联网获得服务。云客服系统的搭建方式大大降低了企业投入成本，按服务时间租用产品使用权，使得产品使用更加灵活，企业承担的风险更低。
2.1.2多渠道统一管理，效率更高
近年来，随着中国互联网的快速发展，电商、游戏、O2O、社交等产品都逐渐移动化，企业应对用户反馈的渠道也越来越多样化。企业可以通过网站、微博、微信公众号/小程序等多个渠道展示产品、吸引用户，但是随之而来的问题是，访客分散到多个渠道，传统的客服管理方式无法对这些渠道的信息进行整合，使得企业应接不暇。这正是云客服致力解决的问题，云客服系统依托云服务，开放端口可以与多个渠道对接，帮助企业建立一个虚拟客服中心，将来自各个渠道的客服需求统一到一个平台进行反馈处理，可以有效提高客服工作效率。
2.1.3组件灵活，按需使用
随着产品市场的不断发展，统一产品已经逐渐不符合市场的需求，定制、个性化的产品需求量越来越大。云客服与其他云服务产品一样，可以通过SDK的便捷方式以按需、易扩展的方式提供企业所需服务。云客服产品将功能分成不同模块，提供基础的客服系统功能作为产品的主体，其他客服相关功能作为增值服务供企业选择。
2.2.智能云客服系统建设的必要性
智能云客服系统关于智能机器人方面，智能云客服机器人是针对客户服务需求研发的人工智能机器人，可以通过语音识别、自然语义理解和深度学习功能，自助回答访客的问题。利用情绪识别功能分析访客情绪，在识别到访客的不良情绪时，可以通过调节回复语气或转接人工客服的方式来平复访客怒气。除了回答访客问题外，客服机器人还可以调用查询接口，帮助访客查询订单、物流、库存等信息，提高客户使用体验。
智能机器人可以全天候24小时为客户提供服务，填补夜间没有人工客服的空白，防止流失客户。通过机器人与人工的协作可以大大减少人工客服的重复工作量，提升客服服务效率，并且减少人工客服成本。
全人工客服的企业，客服工作中一般存在大量简单重复客服工作，在工作中的价值感和成就感很低，容易导致客服人员流动性高，增加企业的招聘、培训成本，最终导致整块客服工作的成本较高，管理较难，智能问答机器人解决简单重复问题，可以很好地帮助企业缓解客服压力，客服通过疑难问题的解决中凸显专业性，获得的成就感更高，工作的积极性会更高。
2.3.建设智能云客服系统的可行性
随着自然语义理解（NLU）、语音识别技术（ASR）等智能技术的发展，智能云客服系统渐渐实现商业化，应用于企业的日常客服工作中。用户根据功能要求、性能要求、流程要求、安全性要求、工期要求等，搭建智能云客服系统的条件已经成熟。
目前，公司已经建成完善的思极云云资源，具备系统上云的前置条件。系统架构设计方面，数据库放内网，应用放外网，通过隔离装置确保数据的安全性。
3 思极·云客服系统的建设
3.1.建设思路及目标
智能云客服系统为各云管单位提供了便捷、高效的服务能力。搭建周期短、成本低。按服务时间租用产品使用权，使得产品使用更加灵活，实现提质增效的工作目标。
3.2.客服体系建设
公司根据实际情况，按照“试点先行、分步推广”的原则，先期以北七家园区单位为试点，整合内部信息基础设施资源、信息技术资源和信息化队伍资源，建设智能云客服系统信息化平台，在试点建设过程中总结经验，设立标杆，逐步扩大服务覆盖范围，最终实现业务覆盖全部运管单位的智能云客服系统。
智能云客服系统引入ISC（信息客服）工具和ITSS/ISO20000等IT服务管理标准，并建立起相关的服务标准、管理标准以及绩效评价指标体系。
3.3.智能云客服系统建设
智能云客服系统建设，根据各运管单位的功能要求、性能要求、流程要求、安全性要求、工期要求等，搭建智能云客服系统。
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4 云客服发展趋势
5G时代的到来，对于通讯行业，尤其对于客服服务提出了新的要求和挑战。这也预示着智能云客服的发展将带来新的机遇和遇到的问题。智能云客服系统建设不能一蹴而就，也不会一帆风顺的，要充分考虑到建设过程可能会遇到的问题与困难。在智能云客服系统建设过程中，必然会涉及到信息基础设施的整合和人员队伍的整合等。智能云客服系统主要涉及人员队伍的整合和未来智能云客服系统平台整体信息化技术架构规划。在资源整合中，人员的整合是最难的，因为涉及到个人的工作环境变化、工资待遇调整和个人成长规划实现等各方面问题。
5 结论
建设思极·云客服系统，服务好更多用户，是可行的，是科学的，是紧跟时代潮流的。日趋成熟的智能云客服系统，必将为我们所用，用来服务广大用户，提高工作效率，提高服务热情。
参考文献：
[1] 石云,李百慧,赵溪. 呼叫中心绩效管理与数据分析
[2] 王薇薇,陈德全,骆奎. 数据中心设计运维标准、规范解读与案例
[3] 赵溪,石云,李百慧. 客户中心能力成熟度模型
[4] 全满枝. 打造卓越客服 客户联络中心管理案例集
[5] 赵溪. 客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）
[6] 赵溪,石云,李百慧. 客户中心能力成熟度模型/客户世界管理-运营-技能基准系列