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营销服务与电力优质服务分析宋红梅

发表时间：2020/11/9 来源：《基层建设》2020年第21期作者：宋红梅

[导读] 摘要：电力资源作为支撑我国社会经济发展的重要基础能源之一，对电力资源的总需求量是逐年增加的，在这样的背景下供电企业得到了长足的发展，供电企业在提升经济效益的同时也必须要更加注重社会效益，建立优质服务的电力营销模式。

        国网山西省电力公司沁县供电公司山西长治 046400
        摘要：电力资源作为支撑我国社会经济发展的重要基础能源之一，对电力资源的总需求量是逐年增加的，在这样的背景下供电企业得到了长足的发展，供电企业在提升经济效益的同时也必须要更加注重社会效益，建立优质服务的电力营销模式。供电企业在发展的过程中必然要通过一定的营销手段和方法，来扩大业务范围和增加客户数量，通过实施优质服务可以进一步彰显供电企业的经营发展理念和社会责任感，使供电企业获得良好的客户评价，从而为其经济效益的提高奠定重要的基础。文章就主要围绕供电企业电力营销优质服务相关问题进行探讨分析。
        关键词：供电企业；营销服务；优质服务
        1导言
        电力企业的发展直接影响着我国国民经济的发展。就目前我国电力企业发展的实际状况而言，电力企业的服务质量还有待提高。所以，电力企业必须实行优质服务，这也是电力企业得以长远存在与发展的前提。电力企业只有依靠优质服务才能不断完善现行的企业制度，进而增强电力企业的市场竞争力，促进企业的进一步发展。
        2 我国电力营销优质服务存在的问题
        2.1营销管理制度存在欠缺
        目前我国的电力企业在自身的营销服务管理制度上，缺乏一定的科学合理性，因此导致大部分的电力企业，在内部管理上非常混乱，并且在电力营销制度的制定上，缺乏有效的前瞻性，无法适应社会的快速发展。因为电力企业的管理层，对于营销员工作没有足够的重视，导致了营销人员经常出现工作重叠，或者工作缺失的情况。当进行电力营销时，出现一些具体问题时，不能够及时的找到相应的责任人。而造成这种因素的主要原因就是目前电力企业的问责机制不健全，相关管理工作人员的服务意识不到位，从而使营销的服务品质得不到保证。
        2.2缺乏相应的专业性人才队伍
        目前很多的电力企业中员工的年龄较高，并且这些员工长期在传统管理模式下工作，受到传统思想的影响较大，根本不能满足新时代对电力企业营销服务的各项要求。所以为了能够保证电力营销的有效性，建立一支专业性营销队伍非常关键。目前电力企业有大量的工作人员缺乏相关的电力专业知识，并且对于相关的营销业务掌握的不够熟练，服务过程中自身的态度不够端正，直接给电力营销工作带来严重的负面影响，阻碍了电力的工作有效开展，使营销的质量很难得到提升。
        2.3相关硬件设施配套不充分
        作为电力企业进行营销工作的基础，硬件设施在服务中起到非常重要的作用，而目前很多电力企业在硬件设施的配置上存在严重的不足，电力营销的面积又非常大，导致了在营销过程中存在一定的遗漏，降低了整体的营销服务质量与效率。因为相关的硬件设施配备不足，在营销过程中导致相应的技术也不能够很好的应用，从而不能满足众多消费者的合理要求。
        2.4相关工作人员思想观念落后
        电力营销工作人员存在服务意识的缺失现象，这并不符合新时代对电力营销工作人员的专业技术要求。很多工作人员受到传统计划经济模式的影响，仍然以自我意识为中心，没有端正营销服务的正确态度，工作开展过程中营销服务质量得不到提升。电力营销人员对于售后保障工作没有足够重视，消费者出现各种问题或者疑惑时，没有进行耐心的解答，导致消费者的满意度不高。
        3 电力营销与电力优质服务策略
        3.1建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务
        现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。

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电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。
        3.2进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容
        电力企业要广泛地应用报纸、电视、网络等媒体方式及时向全社会公布电力服务营销与电力供应的信息，及时发布电力企业运行的状况，拓展服务的承诺，公开电力调度的信息，保证公正、公平以及公开的电力调度。在遇到特殊的状况需要中断供电的状况，应该及时地通过各种的宣传的途径进行解释和宣传，保证服务的及时和到位。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。
        3.3增强电能质量服务
        电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。现代工商业中，多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量。然而，世界电能质量存在着诸多的问题。就美国而言，每年因为电能质量问题造成的损失就高达上百亿美元。在电力市场的激烈竞争环境中，电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性，直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展。因此，电能质量服务应得到电力企业的充分重视。
        3.4电力企业要建立完善的激励和监督机制
        电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。首先，实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。这样，考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感。其次，将监督和优质的服务相结合，实现监督制度化和常态化。做好客户的投诉和举报的工作，规范投诉和举报的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。监督机制是确保工作能够有序进行的关键，构建电力营销服务的监督机制，其目的是为供电企业的优质服务形成监督保障。构建服务营销监督机制首先应实行内部考核机制，将营销工作人员在工作中表现的服务质量作为考核的事项之一，以此提升营销工作人员的服务质量。
        3.5增强电力服务的质量，并规范营销和各种服务的程序
        电力企业规范营业，对于规范服务质量、规范有关程序，有利于电力企业提升高标准的服务，加强和协调好各个部门的沟通和交流，对一些服务和流程进行科学化、细化分析和规范。避免出现服务在一些流程中出现中断，使有关用户收到一定的损失。然后，实行跟踪负责制，针对用户的要求实行有效的跟踪服务，使用户切实感受到服务的周到和贴心。
        3.6建立客服中心
        目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。同时，电力客服中心不仅能够为用电客户提供详尽的人性化服务，还可以通过客户信息反馈整改服务漏洞，是电力企业塑造自身形象的最佳途径和方式。
        4 结束语
        在电力企业中优质的服务起到了重要的作用，带动了企业发展的核心，也为企业创造了良好的经济效益。企业要想可持续发展，就要树立一个良好的服务理念，在营销服务中展现出企业的良好风貌，将客户作为企业发展的重要标准，不断提升企业的服务质量，将优质服务的理念发挥到最佳水准。
        参考文献：
        [1]刘汉兰.供电企业电力营销服务质量存在的问题分析及对策[J].机电信息.2018（36）.
        [2]丰勇.大数据的电力营销管理创新研究[J].低碳世界.2017（14）.