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供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升路径探索

发表时间：2020/11/9 来源：《建筑科技》2020年6月下作者：田莎

[导读] 业扩业务是供电营销日常工作的重要内容，是供电企业与用电客户建立关系的关键环节，也是供电企业展开营销、拓展客户的重要渠道。业扩业务质量能够直接影响到客户对企业的印象，也是企业管理水平的直接体现。

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摘要：业扩业务是供电营销日常工作的重要内容，是供电企业与用电客户建立关系的关键环节，也是供电企业展开营销、拓展客户的重要渠道。业扩业务质量能够直接影响到客户对企业的印象,也是企业管理水平的直接体现。由于业扩业务对供电企业的发展有重要意义，所以业扩管理工作也成为企业工作的重点。鉴于当前供电企业的业扩管理服务水平较低的现状，文章对提升供电营销企业业扩管理服务质量的策略进行深入分析，以便更好地为客户提供全方位的服务。
关键词：供电营销；业扩管理；全方位服务；服务质量
        一、供电营销业扩业务概述
        业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩即是指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程。以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体性的内容。
        二、供电营销业扩管理所存在的问题
       （一）业扩报装管理不够规范
        用电业扩报装业务中包含大量的工作内容，如业务受理、现场勘察、确定供电方案、供电方案向客户答复、用电业扩报装业务收费、受（送）电工程设计的审查、受（送）电工程的中间检查、受（送）电工程的竣工检验、签订供用电合同、装表、接电以及资料归档等。由于这些业务内容过于繁杂，部分环节极易受到一些外界因素的影响，延长了各项内容的审核时间，严重时还会造成超出承诺期限的现象出现，从而导致了用电业扩报装业务整体用时的增加。此外，用电业扩报装业务中还存在着业务人员工作行为不规范的现象，一些业务人员在实际的工作过程中，滥用职权、徇私舞弊现象严重，给供电企业的外界形象造成了极为不利的影响。如一些工作人员利用职权故意刁难客户、提供给客户的供电方案不符合标准以及“走后门”等现象的存在，这些问题都是由于用电业扩报装业务管理不规范所造成的。
       （二）业扩报装渠道不够多样化
        供电企业的用电业扩报装业务中，还存在着用电业扩报装业务渠道不足、电力用户的业务办理多局限于窗口形式的问题。造成这一问题的原因有很多，其中主要的原因就是由于用电客户对用电业扩报装业务相关流程认知程度不够造成的。同时，电力用户在进行用电业扩报装业务的申报过程中，需要在电力营销窗口进行大量的业务登记资料填写，并提供相应的证件材料，如果电力用户相关材料准备不充分，则需要再次进行补充，更有甚者在进行用电业扩报装业务的窗口办理时，往返多次补充材料，严重影响着电力用户的办理体验和情绪。
       （三）受电工程市场不够完善
        在社会不断发展过程中，电力市场发展也十分的迅速，致使市场上也出现了较多的电力受电工程设计、设备以及施工单位，但是因为受电工程市场本身管理不够完善，致使其质量存在良莠不齐的状态，甚至还有些企业为了招揽工程使用一些低建设标准来吸引客户，最终致使客户工程质量存在问题，从而出现返工，加大客户投资金额成本。

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        三、提高业扩管理水平，为客户提供全方位服务的策略
        （一）转变服务理念，加强制度管理
        供电企业应培养员工全方面服务客户的意识，以满足客户需求为工作宗旨，逐步将工作理念朝制度化、合理化、人性化方向发展。并将强化供电方案的制定、施工、竣工、验收等环节的制度规范和监督，监督工作人员按照规范标准开展工作，从而提高业扩服务水平以及业扩管理的质量。另外，供电企业要将自身发展的理念和制度不断灌输给工作人员，让每位工作人员对企业的制度有着明确的了解，反思在工作中不符合标准的行为，明确自身存在的不足以及导致服务差、质量差的原因。积极地鼓励员工谏言献策。同时，供电企业也要将发展的重点转移到服务客户上，真正地了解与客户沟通中存在的问题，以及是否具备满足客户供电需求的能力，从而提高客户对企业的满意程度，帮助企业提高市场竞争力。
        （二）明确管理重点，提高服务质量
        业务管理工作的内容庞杂，专业性较强，要想为客户提供高质量的供电服务，一定要确定管理工作的重点。明确企业内有多少大客户或重要客户，给予他们更多的关注，在全方位服务的理念下，主动帮助重点客户和大客户解决用电需求，并对客户提出的合理要求进行及时回应，保证业扩管理能够充分发挥自身作用。同时，也要给予供电服务关键环节更高的重视。如自觉接受客户以及社会群众的监督、避免乱收费行为、向社会公开展示企业的相关标准和制度规范。此外，供电企业要对客户集中反映的问题进行搜集和整理，并有针对地解决广泛存在的问题，从而提高客户的体验感觉，提升客户对企业的好感度，进而实现公司的经济效益和社会效益。
        （三）加强队伍的管理，重点整治不规范行为
        供电企业营销业扩管理的客户全方位服务质量提升，还可以从企业队伍方面做起。电力企业要严格管理企业队伍，坚决杜绝不规范行为的出现，重点惩治存在不规范行为的个人以及部门，切实做好客户利益的维护工作，以此来提高客户全方位服务质量。如南方电网公司针对这一方面就有着较好的表现，于2014年起，成立了专门的整治部门，对企业中业扩报装业务中存在的不规范行为进行专项整治，并对业扩报装业主进行了严格的执行标准及规范的制定，大幅降低了业扩报装业务中不规范现象的出现。
       （四）强化部门协同，完善网架机构
        只有电网坚强才能为经济社会全面、协调、可持续发展提供安全可靠的电力保障.供电企业要创建营销服务、规划建设、生产运行的联动协同机制，及时将社会经济发展状况的采集与客户用电提升需求的估测，实时传输给规划部门，增大客户的需求对于电网规划建设的导向作用；分析业扩受限原因，诊断电网能力，全面梳理各类供电瓶颈问题，建立供电瓶颈清理机制，将整改方案纳入电网规划，集中资金和力量消除电网卡脖子问题。加强与政府中长期发展规划的协同，提高中长期用电综合预测水平，避免出现新增电网瓶颈，实现电网与负荷的可持续发展，逐步降低客户接入门槛，减少客户资金投入，挖掘业扩市场潜在存量，实现增供扩销。令人可喜的是，部分供电企业已将打造坚强电网纳入“十三五”规划，制定五年行动目标，有效解决电网瓶颈问题。2015年广东电网公司又推出了“业扩投资界面延伸政策”，将满足条件的业扩工程投资界面延伸到客户红线，大大减轻了客户的投资压力。
        结束语
        综上所述，电力企业要想真正确保自身具备较为良好的效益，就一定要做好电力营销工作，而业扩管理作为电力营销工作中基本任务之一，其对于提升客户服务质量有着较为显著的作用，为此，本文也对其进行了分析，以期能够有效地促进电力企业的发展和进步，为客户提供更加全方位的优质服务。
参考文献：
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［2］张广乔.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略［J］.中外企业家，2016，25（27）:88-89.
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