李岩岩
国网黑龙江讷河市电业局有限公司 黑龙江 讷河 161300
摘要:95598电力客户服务是电力企业工作的重要组成部分，客户满意度对企业的发展和经济效益具有重要意义，电力公司必须提高95,598客服的质量和专业技能，通过电话通信技术来控制是比较困难的，无论是聆听、说话还是询问，我们都应拥有最佳态度，并在最快的时间内为客户提供服务，并解决相应的问题，同时，对于服务人员来说，细节不可忽视，客户与客服之间的沟通必须被视为一种积极的态度，在电力公司中仍有一些问题需要解决，作为电力管理系统的客户服务，提高服务质量和在企业系统中建立先进的服务，可以保证企业的稳定发展，提高企业的经济效益。
关键词：95598；电力客户服务；满意度
前言:电力用户的满意度是用户用电之前对电力的期望以及使用后的确定，预期结果与最终结果之间的差异用于表示客户的满意或不满意，因此，电力公司应调查客户满意度，弄清电力系统中存在哪些问题，并及时进行纠正。
1. 95598服务和客户满意度状况分析
1.1对服务质量的重视程度仍旧不够
某些电力公司认为电力系统是基于技术的公司，而不是面向服务的公司，服务意识较弱，并且专注于技术以促进公司发展，随着社会的飞速发展，电力公司的作用不断变化，尽管电力公司的服务质量在不断提高，但是由于传统经济体制和观念的影响，电力公司原有的服务标准仍然存在，严重影响了95598的服务水平、质量和顾客满意，当前，许多电力公司意识到提高95598服务质量的重要性，但它们过于正式，实施力度仍然不够。
1.2服务推广规模小
受传统经济制度和观念的影响，电力公司始终处在有利的发展位置，导致员工误以为人民服务是低层次的工作，电力公司的服务机制也不够完善，在实际工作中，95598客户满意度和员工绩效应当联系在一起，部分员工也没有意识到提高95598服务质量的重要性，顾客就是上帝，客户服务质量直接影响客户满意度，进而影响电力公司的发展水平，并且电力公司对95598服务的宣传力度仍旧不够，服务理念优待加强。
1.3服务太正式且保修服务不够完善
我们电力公司要意识到改善95598服务质量的重要性，丰富服务形式与服务环境，根据客户的实际需求制定合理的服务计划，目前，部分电力公司仍然以销售和技术为主，缺乏与用户的沟通，无法及时发现服务中的问题，缺乏创新意识，附加服务相对较少，正规化服务以及保修服务不足。对用户投诉的处理态度差，客户满意度低，任何级别的客户都采用统一的服务方式，缺乏实用性和针对性，不能反映电力公司95598的服务特点，不能满足不同级别用户的需求。
2.提高95598优质服务和客户满意度的优化措施
2.1确保95598处于畅通状态
确保客服电话的通常是最基本的工作范畴，在电力企业的发展过程中，我们电力企业客服人员必须加强与用户的沟通，以确保95598热线的畅通，在实际工作中，电力公司必须创新服务流程，提高服务效率，从而提高客户满意度，另外，公司还需要完善服务机制，尽快处理客户投诉，电力公司必须提高服务意识，坚持“以客户为中心”的服务理念，缩短工作时间，提高工作效率，建立专门的客户服务中心，为各级客户提供服务，突出服务特色。
2.2提高服务人员的专业水平和综合素质
目前，许多电力公司的服务人员普通话较差，客户无法理解客户服务的含义，降低了客户对服务的满意度，如果电力公司想要提高95598的服务质量并提高客户满意度，则必须提高服务人员的语言水平，并确保他们的声音柔和而甜美，尽管用户通过95598热线与客户服务人员进行通信并且不需要见面，但用户可以通过语音想象客户服务人员的概况，客户讲话的语气也会对用户的心理产生很大影响。
因此，电力公司必须标准化客户服务人员的语言，并且必须使用普通话，电力公司还需要培养95598客户服务人员的速记能力，以提高95598服务质量和客户满意度，在正常情况下，95598客户服务人员每天需要接听大量电话，并且需要记录很多内容，客户服务人员速记能力的提高可以更好地提高工作效率，电力公司还应在内部建立应急机制。如果企业系统发生故障，将对公司产生不利影响，公司建立应急机制可以更好地处理突发事件。
2.3主动联系客户
电力企业的客服工作必须从被动转变为主动，主动服务的概念必须深深植根于员工的心中，作为服务行业的人员，我们必须明白，我们的职责是全心全意为人民服务，因此，我们必须主动与客户取得联系，与他们进行进一步的交流与交流，进一步了解客户的需求，为想要获胜的客户提供不同的服务，并站在客户的角度，充分考虑客户的利益并解决他们的实际问题。
2.4定期的客户满意度调查
客户满意度是我们电力公司的命脉，电力公司的价值和服务水平可以通过电力客户满意度反映出来，公司的声誉和形象与客户满意度密切相关，更具体地说，客户对产品购买前的期望以及购买后对产品质量的确定就是对客户的满意，客户满意度或不满意程度取决于：表示预期结果与最终结果之间的差异，因此，公司应调查客户满意度，弄清电力系统中存在哪些问题，并及时进行纠正。那么，公司如何才能理解和把握客户对电力公司的满意度呢？当然，可以通过调查客户满意度来学习。
2.5加强对客户服务人员的教育培训，全面提高服务质量
为确保服务质量，我们电力公司以建立优质服务意识和业务培训为关键环节，以提高优质服务质量，大力开展职业知识学习和技能培训比赛，有效提高了窗口人员的服务水平，开展“营销服务知识”竞赛和“用电，用我的心”报告竞赛，训练并指导紧急维修人员制定紧急维修计划，制定每周集中学习系统，每季度进行笔试，充分动员大多数员工的学习业务能力，热情地形成良好的学习氛围。
2.6合理的安排工作重点和高峰期。
在日常高峰的时间段，我们应每日对晚班至白班人员进行调整，适当的进行人员的增加；充实人员在高温高负荷期间进行加班；所有人员在出现瞬间高峰时集中精力来接听电话，中心与班组要将一切组织保障工作给做到位。每年在话务稍淡期间来集中的安排业务技能培训。
2.7分析和解决问题
我们要对电力企业优质服务中存在的问题进行进一步分析，不断发现和解决问题，努力提高服务质量，接受客户的很多好的建议或意见，并看到客户也反映出高质量服务中的一些缺陷，例如对于频繁的线路跳闸和低电压等问题，我们必须积极倾听并纠正意见，分析问题的原因，然后实施纠正措施，以便进一步改进服务质量水平促进电力公司健康快速发展。
2.8加强服务人员的技能
我们要实现统一领导和分级管理，建立健全分工明确的管理机制，增强中国式的培训方式，提高服务人员的服务技能，并对专家席位进行进一步的培训，扎实的专业技能，真诚的服务态度，标准化的服务技能和灵活的沟通能力是95598客户服务人员的必要条件，由于我们工作的特殊性，需要24小时轮班工作，需要有较多的外聘人员和较大的流动性以及需实时的更新电力信息等等，在能够保证日常工作正常时，还要具备自己的特色，提升员工业务素质，业务的处理才能够更加准确及时。
结束语：供电公司应继续创新服务理念，优化服务流程，扩大服务渠道，改善服务正常运行机制并最大程度地提高用户满意度，在上级单位的正确领导下，供电公司奉行精益求精，真诚奉献，倡导“客服就是上帝”的服务理念，认真贯彻“质量，便捷，标准化，诚信”的服务宗旨，巩固一流的供电企业，规范标准化围绕建设工作成果，我们将不断创新，提高优质服务水平，提高客户满意度。
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