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浅议西餐服务流程

发表时间：2020/11/9 来源：《文化研究》2020年7月上作者：庞颖

[导读] 随着我国对外门户的开放，西餐逐渐成为大众尝新猎奇的重要选择，很多人将西餐作为待客的一种方式。

江苏省扬州中瑞酒店职业学院庞颖 225100

摘要：随着我国对外门户的开放，西餐逐渐成为大众尝新猎奇的重要选择，很多人将西餐作为待客的一种方式。应市场需求社会上西餐厅大量出现，但因为文化差异的不同，很多时候在服务中出现不少尴尬场景，本文将从服务流程方面介绍西餐礼仪的相关内容，为西餐服务者提供参考。
关键词：西餐；服务；流程
        关于西餐，并非特指某一类餐饮，而是对于除东方菜系以外地区和国家——欧洲南北美洲大洋洲等菜肴的统称。一般西餐种类包括法式，英式，意式，美式等很多种，每种类型都有自身独特的个性和不一样的用餐过程，如正统法餐十三道，用餐时间可持续几个小时；美式菜肴以快捷方便著称；意式菜肴味浓，喜爱面食等。但现在社会节奏的加快，各类西餐传入中国后，社会性西餐服务逐渐同化。接下来笔者从简化后的西餐通用服务过程做具体分析。
        通常西餐服务共涉及五个岗位，分别是领位员，服务员，吧员，传菜员，收银员。最开始引领分配工作由领位员进行；服务员主要负责就餐过程中的服务工作，正统西餐可能会安排一主一副两位；吧员负责酒水饮料的出品；传菜员除去传递菜品，还担负着卡菜、起菜的职责。
        当一家西餐厅开始营业有客人进门时，首先出场的就是领位员，在距离客人三米左右的位置准备好预定登记表迎上前，打招呼并询问客人是否有预定。一般来说这个时候分为四类客人，第一种从未来过且无预订信息的，这个时候领位员在引领过程中可询问客人喜好，用餐目的等，然后快速判断最适宜的位置给客人。第二种是从未来过有预订信息的，领位员需要与客人核对预留信息，在核对过程中，注意提及电话尾号防止出现同名同姓的人，避免不必要的麻烦。对于第一二种客人，除去基本的信息核对之外，引领过程中还可以介绍一下餐厅的独特装饰，文化氛围等以增进客人的好感度。第三种是常客无预定，领位员需判断客人就餐目的，询问是否还是老位子；第四种是常客且有预订，直接按照预订信息引领。对于第三四种客人，我们可以像朋友一样亲切称呼其姓加先生/女士，引领过程中自然地话家常，增进情谊巩固常客。值得注意的是，在引领过程中，不管是新客还是常客，建议保持一米二左右距离（根据心理研究表明这是人与人之间的安全距离），同时注意走在客人的斜侧前方位置。
        到达座位后，为客人拉椅就坐。在西餐中讲究女士优先，所以拉椅，呈递菜单及服务口布等一系列工作都须女士优先。拉椅子时根据客人身形判断拉椅子的距离，同时微微抬起椅子，待客人进来后慢慢送入，根据经验目测客人坐下的舒适位置，忌大力且快速铲客人，也忌拖拉椅子打扰周围其他就餐者，破坏西餐厅静谧氛围。如若客人太多，负责的服务员可一同进行。待客人坐下，领位员将菜单呈递给每位客人，菜单建议打开第一页，双手奉上，然后对客人说祝您用餐愉快，之后即可回至领位台迎接下一批客人。
        接下来由服务员接替之后的工作——服务口布。服务口布时，通常建议折叠成三角形或长方形，有标签的一面折叠至内部，轻轻提醒客人“打扰一下，帮您服务一下口布”，不要用疑问句如需要帮您服务一下口布吗之类的话语，因为通常情况下会得到一个拒绝的回答。

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如果客人坚持不需要，帮客人放在餐位右上角位置即可。服务口布时忌背对客人，忌大幅度扭身，忌面对客人斗牛式抖动或盖被子式服务，要始终面向客人，防止肘部撞伤客人，开口朝里，然后轻放。服务口布过程中，可同时询问客人需要什么酒水，在去帮客人拿酒水前将多余餐具做成餐具裹撤至服务台，方便翻台使用。返回时带回酒水做酒水服务。酒水服务后进行最重要的一步——点单。
        点单要求先进行桌号、人数、日期的确认填写，然后等待客人报菜品。西餐讲究进餐顺序,以不管客人怎么点，服务员在书写菜单时一定要按照面包篮，冷头盘，热头盘，副菜，主菜，甜点的顺序。书写过程中注意份数，座位号，还有分隔符的标注，按照西餐就餐顺序划分，方便后续帮忙同事划单。值得注意的是，如果几位客人中一部分只点了冷头盘，另一部分只点了热头盘，中间则不需要划分隔符。点菜结束后封单，下边标注姓名，折扣，具体出单时间（24小时制）。开单结束后，按照开的单从系统下单，后根据菜品撤换餐具。进食西餐不同菜品需要不同餐具，刀叉也分很多种，如沙拉用沙拉刀叉，副菜中涉及到的海鲜换鱼刀鱼叉，红肉类如牛排则需要牛刀和主餐叉；汉堡鸡肉卷等用主餐刀叉，意面需主餐叉主餐勺，亚洲类美食则筷子主餐勺配合出现较多。当然沙拉刀叉也可以用来食用质地偏硬的甜点类。除此之外，面包篮要用黄油刀，喝汤要摆汤勺，质地偏软的甜点要用甜品勺，沙拉没有勺子。餐具摆放从里往外，这样可以给餐盘预留出足够的位置，而客人使用则是从外往里用。
        撤换餐具后，即可通知后厨起菜。一般来说每结束一道菜需收一次脏盘，收盘时将对应用过的餐具一块收掉，如果客人不是很熟悉用餐礼仪用错了，只需将脏餐具收掉再换一幅干净的给他。主菜用餐约五分钟后询问客人对于菜品的建议并做好记录，收餐后交由主管和后厨沟通。等到主菜用毕，将餐位上所有的用具全部收拾干净，做清理面包渣工作，清理后换上甜品餐具等待最后一道甜品，更换餐具时询问是否要配咖啡茶，如需要通知吧员制作。
        全部用餐结束后，服务人员退至旁边等待客人，做好随时服务的准备。当客人有结账意向时，将提前准备好的账单夹在收银夹内呈递给客人，忌报消费金额。通常来说，酒店结账方式有四种，社会餐饮两种。只在酒店中出现的是挂账（客人将姓名房间号写在账单上,银员确认无误进行挂账操作）和刷卡（注意区分外卡）；第三种是现金支付，客人会将现金夹在收银夹中递给服务员，服务员需在最短时间内交至收银员结账；第四种是微信支付宝等网上支付，条件允许的情况下，将扫码机同账单一起拿至桌前，帮客人在桌边支付，忌客人自己起身至收银台，一来避免用餐高峰期出现逃单现象，二来避免收银员的工作压力变大，出现错账漏账等。待客人全部结束要离开时，帮客人准备好衣帽皮包，提醒客人带好随身物品，送客人到门口，欢迎下次光临。如果用餐过程中客人表现出明显的好感，在客人离开后，填写客史档案记录，方便下次消费提供更周到细致的服务。至此，一个完整的西餐服务流程才算完成。
        西餐较于中餐来说，更注重安静的就餐环境，高雅的就餐氛围，严格的就餐进程，作为西餐服务者需要尽自己最大努力的为客人提供完美的用餐体验。如今作为餐饮业中重要组成部分，中国的西餐发展还不是很完善，每一个西餐人任重道远，努力规范发展西餐业也应是每个西餐人追求的最终目标。
作者简介：庞颖（1995.07—），女，山西省朔州市人，酒店管理和珠宝鉴赏与市场营销管理双学士，江苏省扬州中瑞酒店职业学院，助教，研究方向：酒店管理理论与实践