中国重汽集团国际有限公司 山东济南 250101
摘要：当下，汽车售后服务受到了更多人的重视，身为汽车销售企业，必须要不断的完善售后服务细节和质量，创新服务方式，才能得到消费者的认可，不断提高客户的满意度，最终在激烈的市场竞争中得以生存，这也是很多汽车企业共同的目标。本文对此做了深入研究，首先阐述了汽车售后服务的意义，介绍了我国汽车售后服务的现状，最后结合实际情况探讨了新时期汽车售后服务模式的创新。
关键词：汽车企业；售后服务；创新模式
引言：近年来，随着我国经济的发展及人民生活水平的日益提升，人们对于汽车产品的需求也越来越大，因此汽车行业的竞争也愈演愈烈，许多汽车生产厂商和经销商为了增强自己的同行竞争力，更好的顺应时代潮流，将经营重点转向了售后服务市场。然而我国汽车售后服务现状并不尽人意，本文将对其现状及发展趋势予以详细分析。
1做好汽车售后服务的重要意义
要想让客户选择自己，首要做的就是给顾客放心，让顾客安心。对于汽车售后服务业来说也是如此，能否保证消费者的根本权益，提供最好的服务，是消费者选择自己的首要条件。合理的、安全的、实用的汽车售后服务才能使企业发展起来。随着眼下科技的不断发展，企业产品类型多种多样，技术不断改革，汽车维修保养等售后服务水平也越来越好，但是也依然会存在一些问题，比如客服电话没有及时接听、汽车产品使用故障、处理问题不够高效等等，对于这些问题的存在，企业必须要及时处理并予以保证，从根本上保障顾客的权益，这是汽车售后服务的价值所在，也是根本基础所在。
2新时期汽车售后服务模式的创新
2.1创新汽车售后服务理念
当下的汽车售后服务主要的任务就是为客服打造优质的服务，因此对于服务理念方面必须要不断更新。具体如下：
2.1.1建立人性化的服务理念
企业必须要意识到自己的服务对象是消费者，并不是车辆本身，并在此基础上针对不同的客户定制不同的服务方式。积极站在消费者的角度去考虑问题，思考消费者需要什么，尽可能的使其感受到身体和心理上的舒适，使其感受到来自商家的安心与周到。
2.1.2建立标准化的服务理念
在与消费者沟通的过程中不虚报信息，不做虚假承诺，避免服务的随意性和拖延性，不浪费顾客的时间，不说虚假的话，不胡乱收费等等，让顾客享受到与所付出的金钱相等的，甚至更高的服务质量。
2.2规范汽车售后服务标准
从当前的实际情况来看，汽车售后服务的发展趋势主要围绕在高质的服务和完善的体系两方面，二者任何一方面没有落实到位都会影响到整个企业的发展。眼下我国汽车产业较多，车辆的品种类型也丰富多样，因此每个企业的售后服务也是不同的，服务模式各有千秋，服务质量也参差不齐。对此行业有必要统一起来，积极学习西方国家大品牌的服务理念，制定统一的售后服务标准，并结合自身企业的实际情况创新售后服务产品，这样才能保证汽车售后服务更加规范化和高效化，这样才能吸引更多的消费者，最终得到市场和顾客的认可。
2.3创建售后服务品牌
通过对当前的汽车品牌分析可以发现，我国的汽车市场在全世界来讲都是非常大的，但也正因如此在开发过程中存在一定难度，导致大量外国汽车品牌疯狂的进军国内抢占市场。目前很多消费者在选择汽车时都会十分注重汽车售后品牌，只有品牌过硬实力过硬，才能给消费者提供更好的售后服务和技术帮助。对此，相关企业必须要重视起来，积极创建良好的售后服务品牌，这对于汽车企业的发展有着重要意义。
2.4创新售后服务内容
良好的汽车售后服务必须要有一个完善的售后服务体系，并且要与消费者保持长期有效的沟通，使其在遇到问题时可以及时与售后部门和服务人员进行积极的沟通和交流，这样不仅可以提高消费者的满意度，同时还可以促使更多的消费者可以选择该品牌，从而将汽车售后服务的潜在商机挖掘出来。全方位的售后服务不仅体现在对汽车提供保障服务、维修服务等方面，还要不断的扩展服务范围，创新服务内容。
2.4.1超常服务
作为汽车售后人员一定要尽量满足消费者所有合理且特殊的要求，并为其提供优质的服务。这种特殊需要可以分为两种：一种是消费者自己提出的不同于其他顾客的要求，这种要求在传统的服务中往往都会被列入到服务规范当中，也恰恰是对客户提供高质量服务的大好时机，另一种是顾客没有特殊的要求要靠员工去观察和领悟来进行差异化服务。如对有车的上班族进行预约售后服务、汽车维护保养技术咨询以及车友俱乐部活动等。
2.4.2超前服务
汽车售后服务工作要求工作人员必须要加入一定的感情进行服务，使其在细微中找到为客户服务的机会。这种服务往往都没等客户发出相应的要求时服务就已经开始或者完成了，这就叫做超前服务。超前服务对于员工来讲有着很高的要求，服务人员必须要具备较强的服务意识、丰富的服务经验和较高的个人综合素质，企业有必要重视起来。
2.5提高服务人员素质
从当前的实际情况来看，汽车售后服务人员的素质也明显有待提高。对此企业也应该重视起来，加强对于售后人员的培训和教育，积极聘请相关的专家定期对服务人员进行相关的技术指导、服务培训等，从根本上提高他们的专业素质，让售后服务人员能为消费者提供更好的服务。
3 我国汽车售后服务发展趋势
3.1专业化
鉴于我国目前汽车售后服务企业所存在的服务人员素质参差不齐的问题，在不久的将来，其一定会逐步走向专业化道路。专业化道路离不开高素质人才。许多专业素质低下，学习能力较弱的服务人员一定会在不久的将来被淘汰。这是企业得以发展的必经之路。汽车售后服务企业要想长远发展，必须定期为企业从业人员组织相关专家培训及教育学习，从而提升从人员的技能素养和职业素养，进而提升汽车售后服务企业的服务水平及专业化程度，最终达到汽车售后服务专业化的目的。
3.2规范化
随着汽车品牌和车型的逐步多样化，我国汽车售后服务类型也越来越广，这也在无形中导致消费者所享受到的服务水平参差不齐、缺乏统一标准。因此汽车售后企业逐步规范化也是其发展趋势之一。参照一些国际汽车厂商和汽车消费大国的相关数据可看出，他们大都通过制定强制性标准来规范汽车售后服务标准。这正是我国汽车售后服务市场所欠缺的，在我国，仅仅依靠市场的力量显然不够，政府也需通过制定相关法律法规来规范市场，同时对汽车售后服务企业加以监管，促使其向更加规范的道路发展。
3.3网络化
随着信息化时代的到来以及网络的普及，汽车售后服务企业逐步网络化是其不可避免的发展趋势。首先，汽车售后服务企业可通过网络建立对应的客户平台，保证和客户实时互动与交流，及时获取客户意见，并根据反馈信息及时调整工作进度和工作内容。此举是汽车售后企业抓住客户，提升服务水平的重要举措。其次，网络平台的设置也更便于企业人员查询客户档案及信息，更好更快地了解客户需求，解决客户问题。最后，企业也可建立自己的企业主页，将企业配件以详细的列表列出供客户参考，这样可以更好的保证信息的公开度和透明度，获得消费者的信任。
结束语
总而言之，从当前的实际情况来看，我国汽车售后企业发展还存在一定问题。因此，对于汽车售后企业来说，要想实现更好的发展，必须要结合实际需要创新服务理念，并不断更新服务方式和服务内容，及时的调整和规范调整行业标准，这样才能更好的推动我国汽车销售行业的可持续发展。
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