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新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究

发表时间：2020/11/11 来源：《基层建设》2020年第22期作者：王飞

[导读] 摘要：铁路是人们生活中使用最为频繁并且十分大众化的中长距离交通工具，为人们生活带来了便利。

        中国铁路北京局集团有限公司客户服务中心北京 100860
        摘要：铁路是人们生活中使用最为频繁并且十分大众化的中长距离交通工具，为人们生活带来了便利。随着人民生活质量的提升，我们对于生活基本的服务质量的要求也在逐渐增强，因此铁路客运服务质量也在不断提高。对此，我们展开分析和讨论，对我国铁路客运服务中存在的主要问题进行探讨，分析铁路客运服务质量存在问题的主要原因，从而探索提升铁路客运服务质量的新途径。希望能够在这一问题上提供新思路
        关键词：新形势；铁路客运；服务质量；创新
        引言
        随着高速铁路路网的逐步建成，完善高速铁路客运服务质量将成为提升高速铁路客运市场竞争力的重要途径。高速铁路作为我国科技的重要标识，在进行科技创新、完成硬件设备设施建设的同时，还应着力推动客运服务质量的提升，塑造我国高速铁路服务品牌，全面助力中国高速铁路技术与服务品牌“走出去”。高速铁路服务品牌的建设和服务质量的提升，首先应对高速铁路客运服务质量的维度进行探析，明确从哪些维度来满足旅客对服务的需求，继而为旅客提供更美好的出行体验。
        一、我国铁路客运服务中存在的主要问题
        1.客运基础设施不够完善
        随着我国经济等各方面的进步，我国铁路运输也在高速发展，但是从总体来看还存在一些问题。比如经济较为落后的地区还没有相应的铁路枢纽，还没开通铁路客运，导致人们出行不便；还有很多地方因为种种原因导致客运基础设施设备破旧、落后，不能满足乘客需求，这些问题都会大大降低旅客对于铁路客运服务的满意度和整体的舒适度。
        2.客运服务不够规范化和人性化
        在很多客流高峰时段，列车都会出现超员现象，这会给乘客带来极大的生命危险。部分列车环境也不够干净、整洁。列车的干净程度将会直接影响乘客的舒适程度，比如车厢垃圾过多，甚至厕所堵、大小便不冲等现象。还有就是列车上部分餐饮食品难吃且价格昂贵，很多旅客消费认为不划算，最后选择只吃泡面。
        3.服务人员素质有待提高
        铁路相关服务人员的素质也是值得关注的焦点。众所周知，铁路客运人流量大，距离较长，部分服务人员素质较低，没有一个较强的服务意识，不能保证一个百分百的状态进行工作，很多情况下，在乘客需要相关乘务人员帮助的时候，部分客运人员态度恶劣。
        二、提高铁路客运服务质量的新途径
        1.转变观念，加强培训
        1.1转变观念
        作为铁路企业的员工，一方面是需要明白铁路安全性的重要，另一方面是理解铁路本质的属性是服务。为了在市场发展中获得更多认可，铁路行业把服务质量和安全放在同样重要的位置，把对于企业服务文化的创新视为行业发展中的核心战略，并向所有员工展开宣传，服务既是效益，也是发展，同时有效结合铁路自身情况，提出全员都能够认可的服务形式，并把这种形式融入到服务流程中里，不断强化员工的服务意识，从而把企业服务文化打造得更加鲜明，确保能够与市场实际需求相适应。
        1.2职工培训
        在铁路客运当中，应该做好岗前培训和各种轮训，强调作业标准，业务规章和服务礼仪等业务内容。但是在具体工作的时候，很多职工可能会缺少换位思考的能力，所以，铁路企业应该增强对于客运职工的培训，将职工的企业文化、旅客旅行的心理学、职业道德的培训重视起来，全面提高职工的自我调节、解决问题和协调等方面的能力。

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而且还要在铁路企业融入心理健康管理的内容，开展多种多样的学习形式，邀请专家学者，专门给职工培训精神文明建设和心理有关的知识，为和谐家园的有效建设打下坚实的基础。
        2.科学监督，保证服务的效率
        客运服务人员需要有相应的监督部门进行指导，以提高整体的服务质量和综合素质。铁路部门要完成长时间的质量监控，根据不同部门的服务意识和能力，建立特殊的服务标准和管理机制，为旅客营造更舒适的乘车氛围。旅行服务质量需要由质量监督部门分层监督，从旅客投诉部门获取的信息得知不同列车被投诉的状况，然后分别对投诉电话、地址、邮编、电子邮箱等信息进行统一存储，同时在铁路总公司备案。根据已知的旅客投诉问题，成立专属监督网点，每个网点指派专人完成特殊监督任务，在规定时间内检查被监督区域的整改状态，按照执行标准和要求达整改指令，严重区域要通报批评、罚款甚至进行行政处分，以获得更好的服务质量。通过采取科学的监督手段，大大提高了旅客服务效率，能够更加准确、高效的进行服务，以保证客运工作有效开展。
        此外，还应该不断完善铁路客运服务支持系统，需要加强对铁路硬件设施的日常管理和定期维护，减少设备设施破损对旅客出行造成的不便，提升旅客出行的满意度。车站信息要及时更新和通知，确保旅客第一时间了解情况，减少旅客不必要的时间损失，这一措施的实现，可以通过该站微信平台、12306平台以邮箱、短信等方式向旅客发出提示，以方便旅客合理安排时间进行候车。最后可以结合旅客的需要，开展延伸性服务。
        3.重视分阶段推进，提高服务效率
        高速铁路客运服务质量的感知能力比较强，同时有着递进性的特点，所以在良好客运服务质量建设上可以使用逐步推进的形式。目前，高速铁路客运服务质量可以分成下面三个阶段，各阶段都有自己的管理重点。首先，第一阶段重视结果质量提高以及旅客的感知服务质量，确保能够达到安全运营的目的，同时客运产品进行设计的时候，还需要不断优化资源配置，充分满足旅客的实际需要。其次，第二阶段重视环境质量，提高旅客感知服务质量，不断对旅客体验进行优化，有效结合旅客需要，对乘车环境加以改善，整体提高旅客在高速铁路出行时的便利，切实用服务人员的良好形象和服务的质量，尽最大的努力为旅客提供优质服务。最后，第三阶段比较重视以互动质量去提高旅客的感知服务质量，把旅客的忠诚度视为主要达到的目的，在创建服务标准上应该加以重视，同时对差异化进行创新，增强个性化的服务，以此来为旅客提供全方位的增值性服务，提高旅客服务满意度，并将服务的忠诚度也建立起来。
        4.做到卫生好，让旅客有舒适感
        客运人员既要关注旅途中的安全问题，又要考虑列车运行过程中的整体服务质量，做好必要的卫生处理，使旅客拥有更舒适的乘车环境。乘务人员有义务提醒旅客爱护乘车环境，有问题及时寻求乘务员解决。根据目前的配发标准，所有旅客的乘车用品均使用防污染材料，既方便清洗又消除了旅客使用过程的顾虑。在洗衣过程中需要保证洗涤质量，按标准流程完成日用品的熨烫，用过的物品保持整洁干净。在仓库中未使用的物品要检查清洁状态，同时记录物品的使用日期和数量，按照规定对物品进行更新。卫生团队根据制度完成整车的卫生检查，确保每次列车出发前都可以为旅客创造无尘、干净的乘车环境。在旅途中及时清理产生的垃圾，对旅客提出的要求给予帮助，共同营造干净而卫生的乘车环境。通过合理的进行卫生管理，大大提高了客运环境质量，从而保证了客运服务质量。在实践管理过程，应该结合相关的规定，不断总结更加高效的卫生管理模式，从而才能实现卫生管理效率。
        结束语：总的来说，我国各种交通运输业的迅猛发展给铁路客运带来了挑战，尽管近年来的动车以及高铁的发展已经为我国铁路客运注入了新鲜活力，但是也需要不断改进服务质量，不断提高旅客的满意度和舒适度，为列车上的旅客创建良好的环境。多方面入手，分析大环境、新形势，创新服务理念，提高客运人员的职业素养，不断改进客运服务，提升客运服务质量，从而推动铁路运输更好、更快的发展。
        参考文献：
        [1]刘懿漩.提升铁路客运服务质量的思考与建议[J].哈尔滨铁道科技，2019（01）：47-48.
        [2]张加欢.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].民营科技，2019（03）：172.