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浅谈加油站客户管理与优质服务带来经济效益

发表时间：2020/11/11 来源：《基层建设》2020年第21期作者：杨超

[导读] 摘要：中国的买卖关系从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。

        中国石油河北邯郸销售分公司河北省邯郸市 056000
        摘要：中国的买卖关系从最初的“产品出售”到“销售产品”而后到“关系营销”，再到后来的“品牌营销”，由单纯的产品销售到现在的立体式的战略营销。国内的市场是巨大的，中国的市场是分割式的，这大家也应该看到，国内的市场已经开始在各行各业里不同程度的出现了饱和(产品的饱和、服务的饱和、成本的饱和等)，竞争者越来越多，种种迹象表明不管是生产商还是经销商，抓住企业的“命根” ─客户，是唯一的出路。
        关键词：客户；管理；差异服务
        一、客户管理
        （一）客户关系发展的类型
        普通大客户：这类客户是由客户经理与采购方的单位的关系来组成的。伙伴式大客户：这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、营销经理、销售经理、总经理等等由下而上的，在成本核算等领域的多方面合作。
        战略性大客户：这类大客户涉及的人员和组织是彻底的，从最基层的销售员到高层的总经理，并且会成立不同部门的联合小组，包括财务联合小组、市场营销联合小组、而且会有专门独立的合作办公室。
        （二）客户经理应具备的素质
        首先，对客户而言，客户需要客户经理对客户本身的经营状况、赢利方式要有绝对的了解，其二是有相当强的沟通能力，再就是产品知识丰富，业务知识全面。其次，对企业来说，客户经理首先要忠诚我们的企业，要有很强的销售谈判能力，在整体的战略思考、管理计划、行政组织能力上要更胜一筹，对于产品知识和培训能力也有一定的要求，最后是能够知悉法律、财务的基本知识。
        （三）客户的档案管理
        1.大客户的档案管理
        （1）基本信息——包括客户公司电话、地址、传真、电邮、采购员、采购经理或总监、财务总监、销售经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等基本信息。
        （2）重要信息——包括客户集团组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况，客户的竞争对手状况、客户供应商状况、客户的资源及客户状况，我们所提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等。
        （3）核心信息——我们的计划和提供的策略（销售价格策略），并检查其效果以便随时变更。
        （4）过程管理信息——包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，我们的谈判过程的回答，下一步的策略，客户产品的订购、库存增降情况的记录。
        2.固定客户的档案管理
        （1）基本信息—客户名称、详细地址、联系人业务情况、客户类型等。
        （2）客户需求—月消费量、加油周期、加油习惯、对加油质量与计量是否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。
        （3）供油合同签订—已签订共油合同的应注明合同编号、签订日期、合同期限续约条件等。
        （4）与客户交往情况—客户的重要程度。客户拜访与沟通情况客户对加油站的评价、客户投诉和处理，合同变更、终止情况及变更的原因。
        3.潜在客户档案
        （1）基本信息—客户名称、详细地址、联系人业务情况、客户类型等。
        （2）客户需求—月消费量、加油周期、加油习惯、对加油质量与计量是否有特殊要求，对油品以外其他业务是否有特殊需求。
        二、客户服务
        （一）、客户的价值
        客户对我们的服务会形成口碑，所以这一点要牢记。如果客户喜欢我们的商品和服务，她能为我们提供最好的免费宣传。
        （二）、中油优质的服务来自哪里
        （1）良好的品牌信誉
        “中国石油”代表着我们的诚信、创新、业绩、和谐和安全的经营理念，是实现“最受信赖的油品供应服务商”这一发展的理念的基础和动力。
        （2）过硬的数质量管理
        “质量达标，计量精确”是我们中国石油向社会郑重承诺和立足市场的根本，也是开展优质服务工作的一项基础。没有产品的品质保障，在优质的服务恐怕也难以挽留客户。

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        (3)可靠地安全保障
        试想谁会频繁的光顾一个缺乏安全保障的加油站呢？通过我们多年来各项规章制度的贯彻落实，你可以自豪的说：中国石油加油站不仅是你安全可靠地工作场所，更是顾客安全放心的消费场所。这些都是为你向客户提供优质服务的必要保障。
        （三）提供优质服务的方法
        （1）真诚的问候
        十三步曲中的问候环节并不只是一个程序的组成部分，他需要你发自内心的诚意才有生命力。所以，充满诚意的问候是你为客户提供优质服务的第一步。
        （2）会心的微笑
        微笑是一种语言，是你在告诉客户，你愿意为他服务或者与他交往，我们倡导源于内心的微笑，这是我们自信、真诚与善意的表达。
        （3）服务他人的信念
        优质服务的第一要诀是在于你服务他人的信念，即体现在你为客户服务所创造的价值和自我价值的体现，源于内心的服务意愿，会让你收获成功的喜悦。
        （四）关注服务结果
        （1）你和客户想得到什么？
        客户当然需要他的需求和期望能100℅得到满足，你要做的恰好就是提供100℅的客户满意，从而让他们频繁惠顾。让这个意识不断提醒你，你就不会迷失方向。
        （2）我想为你做些什么？
        请记住：客户想要的是开心和满意。让客户开心和满意就是你的工作内容。
        客户不关心你懂多少，而只关心你关注他们多少。当客户得到周到服务的时候，他就会不断光顾并成为我们的忠实客户。
        （五）如何让客户满意
        （1）有效服务关注细节
        如果你不知道客户的需求，不能解决客户的问题，就根本不能使客户满意。客户对加油站服务的感受是在与你及加油站所有接触中得来的，包括员工仪表、身体语言、行为方式、加油站环境、卫生情况等一切他能看到的细节。因此你要尽最大努力保持细节“零缺陷”这样才能给客户以深刻的印象。
        （2）可靠守信用
        坚持服务品质的持续性，让客户在任何时候，尤其是需要我们的时候，可以找到你并有所依靠。尤其是在客户比较困难的时候，服务的可靠性会大放光彩。值得注意的是：承诺少一点、做得多一点。
        我们想取悦客户，承诺过了头，当我们没有办法实现时就找这样那样的借口，这样就会使我们的承诺变成谎言，这样会使客户丧失购买兴趣。
        （六）、如何提高客户满意度
        （1）提高自己的服务速度
        协调好员工数量并尽可能快速的提供方服务，保证客户得到及时服务，以身作则，以积极的态度带动员工提升服务效率。留意员工的态度并注意他们的表情，如果发现员工有不友善的表情，便对他微笑，知道他将微笑传递给顾客为
        （2）把握良机
        当有客户愿意表达他们的不满意甚至抱怨时，你要知道这是我们抓住客户使之更了解我们、从而成为我们忠实客户的一次良机。努力让不满意的客户因你的服务而转变态度，从而发展他们成为你忠实的客户。
        （3）“满意百分小笔记”顾客满意管理法
        请给每位员工定制发放一个小笔记本，本上明确要求员工在服务过程中，要通过沟通了解有潜力顾客的姓名、地址、电话、生日及对本站的建议、要求等。然后配合小笔记本使用落实情况进行有利于销售和客户维护的活动，从而让员工真正参与到客户满意度提升的实际工作之中。
        三、结语
        在面临日趋激烈的市场竞争，必须树立以顾客需求为导向的服务营销的观念，充分认识“顾客就是企业的命脉”理论的真正含义，结合自身的特点和环境条件，打造服务利润链、加强内部营销管理，实施顾客满意战略，提高顾客满意度，并不断对服务标准流程持续的、开放的改进，提出具体的实操策略，形成差异化的创新的服务营销战略，创建品牌服务，赢得更多忠诚顾客，扩大市场份额，保持领先。
        参考文献
        [1]蔡文东.对当前加油站大客户管理与开发策略研究[J].信息周刊,2018,(18):01-01.
        [2]陈雷.浅谈加油站现场服务与管理[J].化工管理,2018,(07):23-23.
        [3]李艳娜.浅析如何提升加油站经营管理中顾客满意度[J].消费导刊,2019,(05):268-268.
        作者简介：杨超（1986.06），男，汉，河北邯郸，大学本科，助理经济师，研究方向。