丁振兴、于佩洋
国网黑龙江省双鸭山供电公司
摘要：随着社会经济的发展，大量电器设备的投入使用，在给人们的日常生活和工作带来极大便利的同时，对电力的需求也在增加，供电企业迎来了新的发展高潮。在供电企业发展过程中，获得经济效益的途径主要是收取电费，也就是说，电费回收工作是保证供电企业稳定运行的关键。供电企业在经营过程中，大部分电力用户分布分散，电费回收工作难度大，拖欠电费现象时有发生，企业应针对这些问题采取停电、限电等措施，以保证高质量供电为前提，是供电企业今后发展所必须解决的问题。
关键词：供电企业；电费回收；优质服务
前言
通过对众多供电企业电费回收工作的调查研究，发现一些供电企业的电费回收工作存在着诸多障碍，由于电费回收效率低，导致供电企业的经营资金缺乏。在这种严峻的形势下，各供电企业必须加强对自身电费回收工作的重视，深入分析影响电费回收工作的重点和难点，充分发挥自己的服务意识，为电力用户提供更优质的服务，从而提高供电企业对自己的认可度，减轻供电企业电费回收人员的工作压力，为供电企业提供更稳定、更充足的资金供应，促进供电企业的可持续发展。在此基础上，本文主要对电力营销中的优质服务和电费回收管理进行了分析。
1供电企业电费回收工作的难点
目前，电费回收困难已成为供电企业高层领导高度重视的问题，给供电企业的正常经营带来很大压力。为了扭转这种不利局面，各供电企业高层领导必须加强与电费回收人员的沟通和交流，从而借助电费回收人员丰富的工作经验，更加全面地分析电费回收工作中的难点，为电费回收工作的优化改进提供正确的指导。在与众多电费回收人员沟通的基础上，本文将电费回收工作中的难点归纳为：
首先，供电企业缺乏与电力用户的沟通，导致供电企业无法全面地获取电力用户的实际用电需求信息，影响了电力用户对供电企业的整体评价，进而影响了电力用户交纳电费的积极性。
其次，供电企业的电费回收人员缺乏服务意识。部分供电企业电费回收人员单一认为自身收缴电费是天经地义的，在与电力用户沟通的过程中，往往采取强硬态度，极易引发电力用户的抵触情绪。
第三，供电企业收取电费的方式比较单一，部分电力用户由于自身时间安排比较紧张或者是一时疏忽，往往不能第一时间到供电企业营业厅进行缴费，极大地制约了供电企业电费回收工作的有效开展。
最后，对于部分未及时缴纳电费的电力用户，供电企业往往采取惩罚措施，强制对其断电，这样既避免了供电企业经济损失的增加，又极大地加剧了供电企业和电力用户之间的矛盾。
2以优质服务提高电费回收率的有效措施
2.1加强与电力用户之间的沟通
为了确保供电企业的电费回收工作能够得到电力用户的配合，各配电企业的高层领导应加强与电力用户的沟通，根据电力用户的实际用电需求信息分析，为电力用户提供更优质的服务，建立更和谐的合作关系。电力公司应充分整合自己的电力用户信息，并对其进行分级处理，从而为电费回收人员的工作提供更加全面的信息，提高工作效率。对用电量需求较大的企业，供电企业应指定专人负责，对企业的运行状况、用电量需求进行调查，如果企业不能及时支付用电量，供电企业还应作为电费回收人员的联络人，向供电企业通报企业的实际运行状况，并向供电企业提供企业实际运行状况信息，为供电企业的决策提供信息支持。因此，提高了供电企业重要客户的粘性，降低了电费回收人员的工作压力；对于用电需求不大的用户，供电企业应采取划区负责的办法，不定期地对该地区的电费回收人员进行满意度调查，从而引导电费回收人员加强与电力用户的沟通，为电费回收人员提供优质的工作环境。
2.2提升电费回收人员服务意识
为了缓解供电企业和用户之间的关系，各供电企业的高层领导要充分认识到电费回收工作的重要性，要加强对高素质电费回收人才的吸收和培养，提高电费回收人员的服务意识，更好地为用户服务。第一，供电企业高层领导要把自己对服务意识的认识融入到企业文化中，通过对企业文化的宣传，在潜移默化中增强员工的服务意识，不仅能保证自身经营环境的稳定，而且能为电力用户提供更好的服务，从而提高电力用户的信心。第二，供电企业要不定期地对自己的电力用户进行客户满意度调查，鼓励电力用户向供电企业传达自己对自己的电费回收人员的评价，从而提高电费回收人员的危机意识，把更多的精力投入到为电力用户服务的工作中去。
2.3设计更为便捷的电费缴纳通道
电费回收过程中，部分供电企业为了降低自身的经营成本，将电费回收工作委托给银行等金融机构，因银行其独特的服务体系，便要求各地区供电企业不定期组织电费回收实施情况检查小组，对电费回收实施情况进行检查，以确保电费回收实施后电费制能更好地服务于电力用户。与此同时，供电企业也要加强与银行等金融机构的联系，充分利用双方不同的服务体系，为企业提高服务质量提供指导。此外，电力用户到银行或营业厅缴纳电费，需要消耗电力用户一定的时间和精力，在一定程度上影响了电力用户缴纳电费的积极性。各供电企业应加强对较为方便的电费缴纳方式的研究，以减少电费缴纳过程中的时间和精力消耗，提高电力用户缴纳电费的积极性。
2.4推广实施预付费电费回收方式
为了进一步提高电费回收效率，减少电费回收工作对人力资源的依赖，各地应大力推广推行电费预付费回收模式。预付费电费回收方式的实施，改变了传统的“先用电后付款”的电费回收模式，把电费支付的主动权还给电力用户，减少了电力用户与供电企业的矛盾，缓解了供电企业与电力用户之间的关系。与此同时，供电企业还应借助互联网技术，实时监测电力用户预缴电费的数额，在预缴电费数额接近用电量结束前，通知电力用户，以免因电量不足而影响电力用户的正常用电。此外，各地区供电企业还应认识到电力用户对电费回收方式的抵触情绪，加强对电费回收方式相关知识的宣传，引导电力用户正确认识电费回收方式的积极作用，为推广电费回收方式打下良好的基础。
2.5根据不同用户的不同情况,采用不同的处理措施
为了降低电费回收风险，供电企业首先应针对不同用户采取不同的电费回收方式，对于长期拖欠电费且信用度极低的用户，供电企业应加强日常入户走访，对其经营状况及生产模式进行深入了解。可为用户安装预购电设备，让他们先买后用，对于信用一般、欠费较少的用户，可让他们采用分期结算的方式，双方达成一致意见后，签订分期结算协议，约定分期结算比例。
结语
总之，供电企业是供用电双方的服务型社会组织，供电企业的高层领导要充分认识到电费回收工作对自身经营状况的重大影响，加强对电费回收人员的服务意识培养，使电费回收人员和用电双方的关系更加密切，确保电费回收工作能够得到电力用户的大力支持。与此同时，供电企业还应为电力用户提供更加方便的电费缴纳渠道，推广实行预付费电费回收模式，全面提高自身电费回收效率，为供电企业长期稳定运行提供坚实的后勤保障。
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