翟仙菊
国网山西省电力公司太原供电公司营业及电费室 山西省太原市 030001
摘要：随着电力体制不断推行革新，提高电费回收率成为了供电企业的工作重心。提高电费回收率，在服务客户方面需要有创新思路和高效的工作效率。一是可以维持工作有条不紊的进行下去，二是可以为客户提供更为高效的缴费方式。本文通过对收费方式存在的问题、提高电费回收率的研究分析，探讨出几种创新收费方式，不仅可以增加缴费的多样性，提高大家的积极性，也为供电部门以后的发展起到了至关重要的作用。
关键词：创新收费；电费；回收率；互联网
1引言
虽然互联网和手机移动终端的高速发展已经让电费回收率得到了一定的提高，但通过网络缴费的模式对于老年人来说还是不太适应，他们大多还停留在传统的缴费模式上。基于这种前提条件下，利用互联网和各个银行的网络服务或者是其它模式，让收费方式变得更加智能化，简单化，易于操作化，从而让年轻人和老年群体都能够轻松缴费，为此也能够为供电所节约一定的人力和物力。不过在此之前，需要对年轻人和老年人的交费习惯以及供电所的收费方式进行分析，再来提出合理的解决办法以及创新收费方式。
2提高电费回收率的方法
2.1积极推广网络缴费、银行代扣等电费回收方式
可以和村委会配合到乡村去推广网络缴费、银行代扣等电费回收方式。至于究竟该怎么推广，还可以利用张贴栏、朋友圈的影响、利用中小学校推广；营业厅里还可以利用业扩业务办理银行代扣；并且可以与各乡镇银行合作为用户办理银行代扣。另外，在用户现场缴费的过程中，收费的工作人员也可以直接在营业台的显眼位置放置相关的提示牌，提醒用户可以通过网络缴费以及银行代扣等缴费方式进行缴费。在向用户推广的过程中，收费的工作人员要注意的就一定要耐心的引导用户，尤其是中年人，因为他们对这部分的信息接受速度不快，收费的工作人员就需要以他们能够接受的方式来进行推广。
2.2高峰期增加工作人员、尽量缩短收费时间
目前，营业厅的工作人员都是按时按点上班的，但是遇上缴费高峰期时，缴费人员就容易陷入到不耐烦的情绪中。不耐烦的客户越多对缴费有较大的影响，可以充分利用叫号机维持秩序，减少缴费人群数量，缩短缴费时间，并且在高峰期间多安排一到两个工作人员来一起收费，甚至一百块以上电费可以强制办理银行代扣，以此来提高收费的效率。
2.3辨别用户信用、采取差异化服务
一直以来，收费难就是最大的困扰。在所有的用电用户中，难免会存有一些不按时缴纳费用的老油条，还有一些用户会以各种莫名有的理由给收费的工作人员施加压力，以蛮横的态度拒绝缴费。针对以上情况，可以对用户采用信用等级评价的方式对用户来进行信用等级划分，并针对不同的用户采取差异化的服务。在信用等级划分上，可以采用A、B、C、D等级的模式划分，并对最高级用户开通一些特殊服务。例如对信誉很差的用户实行预收电费，并安装预控装置，利用这些方法提高用户缴费的满意度。
2.4针对不同用户采用不同收费手段
这里所说的针对不同用户采用不同的收费手段主要指的就是提高人性化服务。可能因为地点、时间等各方面的原因,可以针对低五保用户，来进行直接采取上门收费服务。另外，政府会通过存折为某些老人发放养老金，可以给这些老人办理免费电业务及银行代扣，对于用户提出的建议，工作人员要认真记录并总结，可以向上级反馈的就向上级反馈，力争满足所有客户的合理化要求，以此来为用户提供更加优质化的服务。最后，工作人员需要善于发现问题并及时改正。
2.5加大对多元缴费的宣传
加大对多元缴费的宣传力度，引导客户应用适合的缴费方式。第一，通过有效的宣传加强客户对多元缴费方式的认识，促进客户结合实际情况转变电力缴费方式，让更多的客户感受到供电企业多元缴费方式对其发展带来的便利。
第二，合作方要通过优惠政策的实施和特色服务的形成来吸引客户选择自身的缴费方式。
2.6需要明确企业管理责任
企业在发展过程中要明确各部门职责，各部门工作正常开展，企业才能够良好发展。与费用缴纳工作关系最为密切的是财务部门，财务部门不只要负责记录账目，同时还需要制定管理工作方案，便于更好的掌握企业财务收支情况，同时为对账工作奠定基础。电力营销部门主要的任务是对不同缴费方式进行协调与管理，并且对不同缴费方式进行监督，以此实现对不同缴费方式的质量控制。管理中心主要工作在于对不同缴费方式下业务开展情况进行管理，制定符合实际情况的具体操作方法，从而提升管理工作质量与效率。除此之外也肩负多元化缴费方式推广与宣传的责任。电力企业推广多元化的缴费方式需要由专业工作人员负责工作，尤其是对相关设施及终端管理维护等。
2.7加强对基层人员的培训工作
由于基层工作人员直接面对的是用户，工作中体现的是企业管理工作水平，代表整个企业，做好员培训工作意义重大。员工培训工作重点在于业务技能提升，由于费用缴费方式多元化，工作人员必须要掌握各种方式的流程，不同方式可能会出现的问题以及解决问题的方法，用户可能存在的疑问等。能够轻松引导用户使用各种缴费方式，要改变员工以往柜台服务工作理念，主动面向客户开展营销工作，向用户介绍与推广各项便民措施。通过热情周到的服务为顾客提供良好的体验，从而建立信任与合作。
3创新收费方式
3.1自助充卡缴费方式
就像是如今学生可以利用学生卡自助充卡并享受学校的相应服务以外，也可以采用自助充卡的模式让缴费更加轻松。具体做法就是在某个地方特定的一个地点，安装一个自主缴费机器，给用电用户发放一张用电卡，用户可以通过用电卡在机器上查询到自己的历史用电记录和缴费记录，并可通过查询当月用电量来缴纳费用。采用这样的缴费方式，减少了用户在住处与供电所之间来回跑的麻烦，也可以方便客户查询自己的消费记录，如果对缴费有任何的疑问，便可以直接通过机器看到。另外，用户还可以提前在卡上充足足够的余额，到了该缴费的时候，用电卡就可以直接根据用户的用电情况自行扣费。
3.2扫一扫二维码缴费方式
如今，不管是各行各业在推出相关活动或者是缴费时，都推出了扫一扫二维码服务。可以看到的是，通过扫二维码，用户可以利用多种缴费模式来缴费。比方说当客户身上的现金不足或者是银行卡上的钱不足时，就可以通过扫二维码利用支付宝等第三方支付平台来进行缴费。相关工作人员可以利用抄表的时候，直接将缴费的二维码张贴于各村委会或者是营业厅的相应位置，这样一来，用户需要缴费时，不用直接跑到营业厅缴费，只需要扫一扫二维码便可轻松缴费了。
3.3村委会部门代收缴费方式
当然，前面两种缴费方式主要还是针对年轻人的，而供电所负责的地方还有不少的老年群体。老年群体因为身体不便的原因往往不能直接到营业厅缴费，以往采用的方法就是上门收取。上门收取的方式虽然可行，但难免会遇到上门收取老年人不在的情况，这样不仅来回跑着麻烦，对于负责抄表的人员本身来说，也是一件比较辛苦的差事，尤其是在炎热的夏天。为此，可以采取和村委会部门合作的方式，让村内的老人到了固定的时间在村委会部门集中缴费。这样一来，就算是遇到了缴费高峰期，因为就在自己村内部，老人也可以选择错峰时间缴费，既方便了老年人自身又节约了供电所的人力和物力。
4总结
纵使是在缴费越来越方便的前提条件下，用户缴费的积极性还是没有预想中的好。为了维持工作的正常进行，不带给其它正常缴费用电用户的影响，工作人员虽然采取了上门催收、网络缴费、银行代购和现场缴费等多种模式，但还是有一些“候鸟”用户、孤寡老人等因为各种各样的原因存在缴费不便的问题。通过增加创新收费方式，不仅可以增加缴费的多样性，还能提高用户的积极性，对提高电费回收率有一定的作用。
参考文献
[1]林淑燕.探析如何提高负控用户的电费回收率[J].山东工业技术,2018(23):204.