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优质电力服务：电力营销核心服务能力提升探析高海祥

发表时间：2020/11/12 来源：《基层建设》2020年第21期作者：高海祥

[导读] 摘要：电力营销是企业服务公众的重要环节，其作为市场经济的产物，可以与用户建立互利互信关系，帮助企业实现利益最大化。

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        摘要：电力营销是企业服务公众的重要环节，其作为市场经济的产物，可以与用户建立互利互信关系，帮助企业实现利益最大化。因此，电力企业若想得到长久发展，需要注重电力营销服务工作，从用户需求与利益出发，提升专业水平，开展优质服务。鉴于此，本文主要析探讨了电力营销过程中如何制定优质服务措施，以供参阅。
        关键词：电力营销；优质服务；措施
        1.电力企业优质服务的内涵及意义
        21世纪是以知识和信息为时代特征的商品经济社会，电力能源仍然是推动社会前进的“助推器”，人们的生活和社会各项事业的进步都离不开对电能的需求。电力作为国民经济基础性产业，是衡量一个国家实力和现代化水平的重要标志，“经济要发展，电力须先行”。我们必须站在政治的高度，充分认识到新形势下开展电力优质服务对于电力企业生存发展的重要意义，紧密联系经济社会发展和电力企业的实际，不断赋予优质服务新的内涵：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值；以真诚优质服务于党和国家工作大局、服务于电力客户、服务于发电企业、服务于经济社会发展。电力企业开展优质服务是“人民电业为人民”服务宗旨的直接体现。对于一个企业而言，追求利润是永恒不变的法则和企业发展的根本动力。电力企业作为市场经济中的一员，必然要按照市场经济规律办事。从而，在市场经济导向下，电力企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。而在电力营销中心，优质服务是开拓电力市场、强壮企业生命活力进而提升企业无形资产价值的根本途径。
        2.电力营销核心服务能力提升——做好优质服务工作的几点建议
        2.1构建电力营销服务管理体系
        随着新一轮电力体制改革的到来，市场即将进一步放开。面对如今的趋势，应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个企业内部树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上。一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是内部的监督，比如日常监督检查和95598供电服务热线的应用。二是社会和顾客的监督。比如国家能源局的12398能源监管热线，也可以开展顾客满意度调查等活动。
        2.2丰富电力企业的营销模式
        现代社会之中由于网络信息的发达，所以现代社会呈现出了一种多元化的发展趋势，这也就使得单调的电力企业营销模式难以迎合消费者的心理需求，需要营销团队能积极开拓出更多的营销模式。而和传统类型的营销模式相比，现代的营销模式有着更为丰富的内涵，在现代电力企业开展营销策划的时候，可以通过在营销的过程之中运用消费心理学、市场营销学方面的知识，使电力企业的营销具有多样化的营销模式。
        2.3扩展服务的范围和强度
        现今法治社会的进步，让电力企业面临外界变化受到的冲击是越来越严重，人们对各行各业的要求越来越高。因此，各行各业面临的社会压力对企业各方面也在不停提高，进行更精更细的质量要求和服务态度。随着国家各种政策出台，电力企业也在根据政策不停做出调整，同时优质的服务必须与时俱进，在扩展服务的范围基础上，提高服务工作的标准，才能对现代社会发展的趋势进行不停的适应，满足客户对电力的各种需求。

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在目前的电力生产经营模式下，只要电力企业不破产，这种服务工作便要跟电力企业一样的长久持续。然而当前的电力服务仍然存在薄弱环节。优质的服务工作要经过服务过程的注重，也要得到服务之后的最终结果，而不仅仅是表面文章敷衍了事，是需要从平日工作中一件件落实中积累起来，并对不同客户群体进行不同服务，让“以客户为中心”理念真正落到实处。
        2.4建立科学和合理的电力营销优质服务管理流程
        电力企业要对各个工作岗位之间的关系进行明确分工，使每个工作人员都能明确自己的工作职责，让电力营销服务能够成为其他行业的示范表率。在对于电力服务人员来说，按照计划进行科学和合理的工作不仅能够提高工作的效率，而且能够提高客户的满意度。而电力营销服务的最重要任务就是提升客户的满意度，因此每个从业人员都要明确自己的工作目标，其他工作人员积极配合工作同时电力企业也要加强对从业人员的技术培训，对于优质的营销工作流程进行推广。明确每个用户的具体需求，将工作做到每个用户身上，不断改善服务质量。
        2.5优化用户实时高效业务办理体验
        优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户智能体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供24小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。
        2.6构建电力营销服务监督机制
        在最大限度之上充分的保障电力营销优质服务，那么就得要借助与一个合理化、完整化的监督机制。首先是要建立起来电力营销服务人员的人员考核机制。将一线服务人员的日常表现与业务水平要定期的进行必要的考核，在加大自身业务水平的时候，其也是整个供电企业为用户提供优质服务的理念，因此，一线的工作人员要有专业的业务来武装自己，其次则是在电力营销服务的过程之中及时的将自我审查机制与企业审查制度建立起来，要将自身工作之中处在的问题，及时的予以分析，并积极的改正。
        2.7提高电力营销队伍业务水平
        第一点，供电企业要进一步推进电力营销管理信息系统建设，充分利用互联网技术来持续更新系统信息，要全面保证该信息系统的稳定性和可靠性。第二点，供电企业要不断加强对电力营销服务的监控，有效提升自身的电力营销决策能力，并通过现代营销服务策略来及时获取电力市场的各种信息，从而为电力用户提供更加良好的服务。第三点，供电企业各种设施设备的技术水平在逐步提升，对于技术型人才的需求也在不断增加。所以，在发展过程中，供电企业应积极招聘具有较高技术水平的综合性人才，同时加大对企业新人的培养力度，以期培养出精通管理、经营和技术的复合型人才。
        3.结束语
        综上所述，在电力营销过程中，制定优质服务措施不但能够提高电力营销的整体效果，同时能够满足电力营销的实际需求，达到更好的为客户服务的目的。因此，供电企业应不断提高电力服务营销与电力优质服务的总体策略，建立长期的独具特色的市场营销手段，不断创新电力经营和生产理念，与时俱进，将优质的电能出售给客户，与客户建立一个双向合作关系只有这样，供电企业才能够在激烈的市场竞争中占有自己的一席之地。
        参考文献：
        [1]郭薇.浅析新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务[J].价值工程.2019（07）