徐阳
内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒电业局 内蒙古锡林浩特 026000
摘要：随着我国能源产业的发展，治理仍在继续，导致供电企业缺乏客户服务和客户服务经验。但是，随着电力市场的变化，各国政府逐渐减少了对电力公司的控制，提高了电力公司的利与弊。在很多情况下，电力公司和客户之间缺乏全面的沟通，很多公司都无法运行，导致了客户管理方面的问题。
关键词：客户关系管理;电力营销;管理模式;
引言
电力企业是以服务为基本属性来开展各项工作的，电力供应工作应满足客户的实际需求，确保电力传输工作的安全与稳定，才能获得相应的经济利益。其中涉及电力营销工作等内容，需要企业积极结合自身的发展情况展开分析。
1电力营销中客户关系管理发展现状
大多数电力企业是国有企业，在市场经济中具有特殊地位和强大的垄断能力，因此竞争力较弱。这也导致了他们与其他企业之间的明显差异，导致供电企业不能很快融入现有市场经济体制，严重阻碍了电力企业的发展。关于电力领域客户关系管理的发展，存在许多问题，主要是由于以下几个方面:第一，大多数电力公司并不认识到客户关系的重要性。第二，大多数电力产品尚未上市。第三，传统观念根深蒂固，不能在短时间内消灭。
2对于供电企业的供电服务要求
在当前社会快速发展的背景下，我国电气化水平显著提升，当前对电力需求也提出新的要求和考验。作为供电企业要了解当前的市场动向，顺应社会发展，跟上社会发展潮流，及时转变服务观念，坚持遵循以人为本的发展理念，不仅让广大客户实现用上电，并且还要让更多的客户用好电。所以，在新时期中各供电企业应当实现围绕“三压减、二加强、一提高”这六方面工作来落实开展工作，形成服务质量高、时间短、造价低的服务新形式，营造一种良好的营商环境，最大限度地满足广大人民群众的日常用电需求。“三压减”主要包括对流程环节、接电时间以及广大客户办电成本的有效控制;“二加强”是在后续发展中采取有效手段来落实加强创新服务以及监督检查;“一提高”则是要顺应社会发展提高供电的可靠性。
3电力企业开展营销服务工作存在的问题
3.1工作效率及质量低下
电力营销工作的主要问题是营销工作效率不高。许多电力企业没有意识到该工作的重要性，在营销环节中依然采用传统的工作方式，不仅无法吸引受众的注意力，还容易影响营销工作的安全性与稳定性，造成企业的经济损失。电力资源是人们日常生活所需的基本能源，电力行业的市场竞争越来越激烈，为了提高企业的经济效益，必须要科学分析导致营销工作效率及质量低下的根本原因，以采取合理的解决对策。
3.2供电企业技术支持较差
当前，供电企业的管理人员在供电技术服务中投入的资金和资源相对较少，使得供电企业服务方面的技术支持相对较差。这样一来，供电公司所给出的电力产品的质量不佳，服务人员所能为用户提供的服务也是有限的，用户客户也无法享有更加优质的产品。对于大多数供电企业来说，供电营销人员还在使用传统的沟通方式与客户沟通，没有充分利用智能设备和相关资源，使得两者之间的沟通并不顺畅。同时，供电企业没有将智能设备和资源应用在供电系统中，使得供电系统依然存在诸多问题，无法实现数据的更新同步，造成供电企业与客户之间的信息不同步，给供电企业自身和客户带来了很多麻烦。
4电力营销工作中的客户关系管理对策
4.1建立、健全的客户关系管理保障机制
构建基于客户关系管理的电力营销良好模式，是电力行业客户关系始终是薄弱发展项目的客户关系管理安全机制的第一部分。因此，电力公司必须以客户满意度为目标，制定相应的反馈机制，制定客户管理有效性标准，以问卷调查、访谈、电话调查等形式收集客户信息。作为电力公司销售流程的一部分，能耗的实际方面与用户信息相结合，以纠正和验证自己。识别与客户关系管理相关的问题，并结合客户满意度反馈调整客户关系管理。在实际调整时，也要考虑到新的变化和新的客户层次是否适合更大的市场经济。众所周知，全面、多层的客户服务机制对于能源营销至关重要，但也需要对市场情况进行总体评估。
4.2完善电力营销服务体系
供电运行应具备全面的电力营销服务体系，以有序的方式设计供电服务。优质供电系统是电力企业建设的重要组成部分。供电企业员工应具有以客户为导向的服务理念，以促进其工作方式的调整。电话营销为电力公司提供的优质服务，旨在开拓新的市场，开发新的营销系统，提高营销活动的重点，完善各个阶段的营销活动，改善部门间的协调，对客户需求和客户投诉进行分类，制定有效的战略和解决方案，提高营销质量
4.3建立用户体验专区
在当前的营销环境中，用户体验逐渐成为企业提高服务质量的重要参考依据，因此，供电企业需要在智能电力营销环境下建立完善的用户体验专区。例如，供电企业可以建立用户线下体验服务专区，为用户展示依据智能设备和大数据信息构建的智能服务平台，引导和鼓励用户使用智能服务平台，使得更多的新老用户满意供电公司的电力产品，供电企业还可以在智能设备终端为用户提供体验服务，例如，可以设置智能服务机器人为用户提供智能服务，引导用户办理相关的供电服务，减掉不必要的业务流程。
4.4建立完善的客户关系管理监督机制
客户关系管理的监督机制是确保实施受传统观念影响的客户关系管理的关键，许多客户关系管理操作都没有实施。但是，面对当前市场经济，企业必须分析客户关系管理的现状，以确保工作得到落实，并建立统一的安全管理体系、评价机制和电力供应过程监督。例如，一个电气业务项目在实际开发过程中设立了一个监督部门，改善了各部门的员工培训，使各部门的员工充分认识到管理客户关系的重要性，并将工作道德传递给所有员工。当前的市场发展对电力公司构成很大风险。在这种情况下，监测对于迅速顺利地取得进展是必不可少的。例如，一家电力公司建立了客户关系管理培训考试机制，结合绩效考核机制激励员工培训，同时审核监控机制，以确保培训的有效性，有效改善员工的客户关系管理。
结束语
电力企业在开展营销工作时，必须要以客户的基本需求为工作中心，注重提高营销人员的工作能力和工作素质。还要建立严格的内部监督管理机制，规范员工的工作行为，开展营销系统的优化设置，从而有效提高电力营销工作的质量和效率，充分提高客户对电力企业工作的满意度。
参考文献
[1]杨利.基于客户关系管理的电力营销管理模式探讨[J].企业改革与管理,2019(23):93+101.
[2]陈媛.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].技术与市场,2019,26(12):230-231.
[3]都齐杰,王国良.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中外企业家,2019(36):117.
[4]石辉龙.电力营销中客户关系管理的应用研究[J].科技经济导刊,2019,27(34):229.
[5]陈卉.浅谈电力营销中客户服务性的重要性及相应对策[J].科技创新导报,2019,16(32):148-149.
基于客户关系管理的电力营销管理模式探讨
徐阳
内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒电业局 内蒙古锡林浩特 026000
摘要：随着我国能源产业的发展，治理仍在继续，导致供电企业缺乏客户服务和客户服务经验。但是，随着电力市场的变化，各国政府逐渐减少了对电力公司的控制，提高了电力公司的利与弊。在很多情况下，电力公司和客户之间缺乏全面的沟通，很多公司都无法运行，导致了客户管理方面的问题。
关键词：客户关系管理;电力营销;管理模式;
引言
电力企业是以服务为基本属性来开展各项工作的，电力供应工作应满足客户的实际需求，确保电力传输工作的安全与稳定，才能获得相应的经济利益。其中涉及电力营销工作等内容，需要企业积极结合自身的发展情况展开分析。
1电力营销中客户关系管理发展现状
大多数电力企业是国有企业，在市场经济中具有特殊地位和强大的垄断能力，因此竞争力较弱。这也导致了他们与其他企业之间的明显差异，导致供电企业不能很快融入现有市场经济体制，严重阻碍了电力企业的发展。关于电力领域客户关系管理的发展，存在许多问题，主要是由于以下几个方面:第一，大多数电力公司并不认识到客户关系的重要性。第二，大多数电力产品尚未上市。第三，传统观念根深蒂固，不能在短时间内消灭。
2对于供电企业的供电服务要求
在当前社会快速发展的背景下，我国电气化水平显著提升，当前对电力需求也提出新的要求和考验。作为供电企业要了解当前的市场动向，顺应社会发展，跟上社会发展潮流，及时转变服务观念，坚持遵循以人为本的发展理念，不仅让广大客户实现用上电，并且还要让更多的客户用好电。所以，在新时期中各供电企业应当实现围绕“三压减、二加强、一提高”这六方面工作来落实开展工作，形成服务质量高、时间短、造价低的服务新形式，营造一种良好的营商环境，最大限度地满足广大人民群众的日常用电需求。“三压减”主要包括对流程环节、接电时间以及广大客户办电成本的有效控制;“二加强”是在后续发展中采取有效手段来落实加强创新服务以及监督检查;“一提高”则是要顺应社会发展提高供电的可靠性。
3电力企业开展营销服务工作存在的问题
3.1工作效率及质量低下
电力营销工作的主要问题是营销工作效率不高。许多电力企业没有意识到该工作的重要性，在营销环节中依然采用传统的工作方式，不仅无法吸引受众的注意力，还容易影响营销工作的安全性与稳定性，造成企业的经济损失。电力资源是人们日常生活所需的基本能源，电力行业的市场竞争越来越激烈，为了提高企业的经济效益，必须要科学分析导致营销工作效率及质量低下的根本原因，以采取合理的解决对策。
3.2供电企业技术支持较差
当前，供电企业的管理人员在供电技术服务中投入的资金和资源相对较少，使得供电企业服务方面的技术支持相对较差。这样一来，供电公司所给出的电力产品的质量不佳，服务人员所能为用户提供的服务也是有限的，用户客户也无法享有更加优质的产品。对于大多数供电企业来说，供电营销人员还在使用传统的沟通方式与客户沟通，没有充分利用智能设备和相关资源，使得两者之间的沟通并不顺畅。同时，供电企业没有将智能设备和资源应用在供电系统中，使得供电系统依然存在诸多问题，无法实现数据的更新同步，造成供电企业与客户之间的信息不同步，给供电企业自身和客户带来了很多麻烦。
4电力营销工作中的客户关系管理对策
4.1建立、健全的客户关系管理保障机制
构建基于客户关系管理的电力营销良好模式，是电力行业客户关系始终是薄弱发展项目的客户关系管理安全机制的第一部分。因此，电力公司必须以客户满意度为目标，制定相应的反馈机制，制定客户管理有效性标准，以问卷调查、访谈、电话调查等形式收集客户信息。作为电力公司销售流程的一部分，能耗的实际方面与用户信息相结合，以纠正和验证自己。识别与客户关系管理相关的问题，并结合客户满意度反馈调整客户关系管理。在实际调整时，也要考虑到新的变化和新的客户层次是否适合更大的市场经济。众所周知，全面、多层的客户服务机制对于能源营销至关重要，但也需要对市场情况进行总体评估。
4.2完善电力营销服务体系
供电运行应具备全面的电力营销服务体系，以有序的方式设计供电服务。优质供电系统是电力企业建设的重要组成部分。供电企业员工应具有以客户为导向的服务理念，以促进其工作方式的调整。电话营销为电力公司提供的优质服务，旨在开拓新的市场，开发新的营销系统，提高营销活动的重点，完善各个阶段的营销活动，改善部门间的协调，对客户需求和客户投诉进行分类，制定有效的战略和解决方案，提高营销质量
4.3建立用户体验专区
在当前的营销环境中，用户体验逐渐成为企业提高服务质量的重要参考依据，因此，供电企业需要在智能电力营销环境下建立完善的用户体验专区。例如，供电企业可以建立用户线下体验服务专区，为用户展示依据智能设备和大数据信息构建的智能服务平台，引导和鼓励用户使用智能服务平台，使得更多的新老用户满意供电公司的电力产品，供电企业还可以在智能设备终端为用户提供体验服务，例如，可以设置智能服务机器人为用户提供智能服务，引导用户办理相关的供电服务，减掉不必要的业务流程。
4.4建立完善的客户关系管理监督机制
客户关系管理的监督机制是确保实施受传统观念影响的客户关系管理的关键，许多客户关系管理操作都没有实施。但是，面对当前市场经济，企业必须分析客户关系管理的现状，以确保工作得到落实，并建立统一的安全管理体系、评价机制和电力供应过程监督。例如，一个电气业务项目在实际开发过程中设立了一个监督部门，改善了各部门的员工培训，使各部门的员工充分认识到管理客户关系的重要性，并将工作道德传递给所有员工。当前的市场发展对电力公司构成很大风险。在这种情况下，监测对于迅速顺利地取得进展是必不可少的。例如，一家电力公司建立了客户关系管理培训考试机制，结合绩效考核机制激励员工培训，同时审核监控机制，以确保培训的有效性，有效改善员工的客户关系管理。
结束语
电力企业在开展营销工作时，必须要以客户的基本需求为工作中心，注重提高营销人员的工作能力和工作素质。还要建立严格的内部监督管理机制，规范员工的工作行为，开展营销系统的优化设置，从而有效提高电力营销工作的质量和效率，充分提高客户对电力企业工作的满意度。
参考文献
[1]杨利.基于客户关系管理的电力营销管理模式探讨[J].企业改革与管理,2019(23):93+101.
[2]陈媛.新形势下电力营销领域的客户服务管理[J].技术与市场,2019,26(12):230-231.
[3]都齐杰,王国良.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中外企业家,2019(36):117.
[4]石辉龙.电力营销中客户关系管理的应用研究[J].科技经济导刊,2019,27(34):229.
[5]陈卉.浅谈电力营销中客户服务性的重要性及相应对策[J].科技创新导报,2019,16(32):148-149.