王艳虹
（广东电网有限责任公司珠海供电局 519000）
摘要：以用电客户需求的新形势背景作为切入点，分析了供电营业厅服务面临的新环境；以供电营业厅服务质量监测结果为依据，提出了营业厅服务质量改善的两大基本要求，提出营业厅服务质量管理改善的目标与思路，提出了营业厅服务质量监测与管理改善的模式和策略。
关键词：供电营业厅；服务质量；监测及改善
引言
随着社会经济发展水平的不断增强，客户需求层次与权利意识提高，用电客户的用电需求和用电素养也随之提升，对供电企业的服务质量提出了更高的要求，服务质量的高低直接影响到用电客户对供电企业的满意度。供电营业厅作为供电企业与客户接触的主要渠道之一，是一线服务的主阵地，承担着满足客户需求，展示企业形象的核心功能。因而营业厅服务应当进一步研判形势，深入分析现状，寻找薄弱环节，挖掘一线服务管理提升空间，采用科学、长效的策略减少面对面客户服务过程中的不良现象，纠正营业厅等一线服务中的关键缺陷，促进外部服务品质和内部管理水平持续提升，打造一线服务具有明显竞争优势的服务品牌。
1.供电营业厅服务质量改善面临的新形势分析
2016年，南方电网提出“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，要求以客户为中心，健全客户全方位服务体系，通过持续有效满足客户需求，实现客户满意，提升公司的经济效益和社会效益。随着整体社会发展，客户对供电服务需求正从“用上电”向“用好电”转变，我们的供电服务质量与人民对电力服务的期待还存在差距，尤其是供电营业厅服务模式问题显现，亟待通过服务质量监测结果，对症下药提升整体的供电服务水平。
2.供电营业厅服务质量监测
2.1营业厅服务质量的基本内涵
对服务质量界定的理论分析，基于服务质量感知的主体，主要从从电力客户角度出发,服务质量意味着供电服务达到或超过其期望的程度,它反映在其所达到的客户满意程度。以客户导向的质量定义，表现在不同用电客户会对同样的供电企业的产品(即电能与服务)表现感知到不同的质量水平。本文将营业厅供电服务质量细分为技术质量、功能质量、环境质量和感知质量四个维度[1]。
2.2营业厅服务质量改善的基本要求
根据上述对营业厅服务质量内涵的界定和维度划分，在公司战略目标变革、技术快速迭代、客户需求多样等多种环境因素的影响下，营业厅服务质量改善面临着以下几大要求。一是适时转变定位，迎接挑战。二是弥补短板，提升质量。在公司系统统一管理规范下，服务质量整体提升需要以短板提升为导向，通过补齐短板才能整体提升营业厅供电服务水平，优化服务质量。
2.3营业厅一线窗口服务存在的普遍问题
与服务特征明显的航空、银行、电信等行业相比，供电企业营业厅窗口服务在电力体制改革不断推进，政府、媒体、社会大众监管越来越严格的情况下获得了长足的进步，但是发展质量仍不容乐观，总结起来主要存在以下五大难题。一是标准不明：二是传递不清：三是意识不齐：四是能力不济；五是执行不力。
2.4供电局营业厅服务监测手段及结果
为强化对营业厅一线窗口服务的管理压力传导，减少营业厅服务管理内部阻力，2016年起珠海供电局开展了常态化的营业厅服务质量监测，监测分为“营业厅现场管理”和“服务质量提供”两个纬度，其中“营业厅现场管理”包括员工形象管理、环境管理、运营管理三大模块，“服务提供质量”包括服务行为规范、窗口服务规范、窗口服务原则、客户问题处理四大模块。
根据营业厅服务质量监测分析结果，营业厅服务管理中仍然存在以下较为薄弱的环节。
一在客户问题处理上和窗口服务规范上有违规现象，说明营业厅服务人员在服务过程中的规范性有待进一步提高，在客户问题处理的专业性也仍存在提升空间，证明了技术质量、感知质量等未能较好满足客户的现实需求和心里期望。
二在员工形象管理模块中存着装和发型等不符合要求的问题；运营管理模块中自助设备运维管理较差，问题发生频率较高。服务态度模块中工作不够专注和微笑不够自然等问题较多；
三在窗口服务规范模块中迎送客户欠规范；窗口服务原则模块中部分营业厅暂停服务亮牌工作不细致；
四在客户问题处理模块中业务知识掌握不够牢固，主动高效服务标准欠缺。以上问题反映了当前供电营业厅一线服务中在人员素质管理及服务能力中存在一定的问题，迫切需要针对性的改善。
3.供电营业厅服务质量管理改善
3.1管理改善模式
营业厅管理中,无非是三方面内容“人、事、物”,职业化的营业人员、标准化的服务过程、规范化的现场设施是营业厅优质服务的基础。根据营业厅服务质量监测过结果，结合营业厅一线服务普遍存在的不足和服务监测中发现的突出问题，营业厅服务质量管理改善的重点是针对“关键人、关键事”（即序参量）进行改善，主要包括两大提升主体：班组长意识和能力训练；一线窗口人员服务意识和能力内拉外推。服务改善辅导模式主要是分为训前、训中、训后三个阶段。其中，训前暗访找问题：采取神秘顾客暗访的方式，发现服务过程中所暴露出来的真实问题，进行系统分析与展示，评估当期改善成效与服务质量动态变化情况，传递服务监察的管控压力。训中按需培训：根据学员培训需求采用翻转课堂、案例教学、情景模拟、驻厅辅导、现场演练、视频分析等多种培训方式，将传统的灌输式培训转为实操、体验式培训，促进学员对知识、案例的理解，帮助学员在培训过程中找到能力提升的方法。训后持续学习：通过碎片化学习、长期跟踪辅导、学习资料推送的方式，提升学员解决实际问题的能力，实现知识的有效传承，促进学员对知识的融会贯通。借助三个阶段的强化辅导，充分实现对一线班组长和基层服务执行人员个人服务素养的最大化提升，建立意识、能力、行为三个维度有序协同发展的服务人员管理提升模式。
就具体策略而言，在实施过程中主要依靠“集中培训”和“驻厅辅导”两种提升手段，聘请专门的培训顾问对营业厅服务质量管理提升进行专业辅导。集中培训过程中首先要建立行动学习团队，讨论并将服务问题归结为一线服务问题和班组管理问题两类，开发专门的培训课程，分专题传递服务理念、沟通技巧、抱怨与投诉化解的知识和技能。驻厅辅导主要是选择业务量大、问题点较多的典型营业厅进行现场教学和学员现场行为模拟演练，包括现场运维管理、环境规范管理、服务礼仪与职业形象、服务规范性行为等专题环节。
3.2管理改善见成效
经过持续的服务质量监测及改善辅导，珠海供电局营业厅服务质量呈现出稳定改善的发展趋势。营业厅服务质量管理呈现出凝结态和稳固态的特征，服务品质稳步提升，营业厅正面服务形象得到有效强化。
参考文献
[1] 韩珝，束洪春等. 简论供电企业开展优质服务的理论基础[J].云南水力发电，2009,03