高崧
（国网冀北电力有限公司信息通信分公司 北京西城区 100053 ）
摘要：随着现代化技术以及信息化手段的飞速发展，IT服务管理得到了越来越多的重视，并且在多个社会领域中都得到了极其广泛的应用，特别是在电力信息化过程中，IT服务管理更是起到了至关重要的作用，其可以有效缓解电力企业的人力资源紧张以及电力信息化质量不足等问题，为其带来更好的经济效益以及社会效益。因此，文章首先对IT服务管理体系展开深入分析；在此基础上，提出IT服务管理体系在电力信息化中的实际应用措施。
关键词：IT服务管理；电力信息化；应用研究
引言：IT服务管理，其主要就是依据IT基础框架标准库，使其可以为相关企业的规划、实施以及研究等方面提供出更加科学合理的管理措施。而IT基础架构标准库，最早起源于1980年，是在英国的研究中所开发出的一套标准IT服务管理标准库，但由于这套标准相对较为传统，并且为相应企业所提供出的IT服务质量较低，使其在不断地发展中形成了一套公开的IT基础架构标准库。同时，IT服务管理的本质就在于以流程为基本导向、以客户为核心所在，这也使其在电力信息化进程中得到了充分应用。
一、IT服务管理体系的分析
IT服务管理的核心，主要包括以下两个主要方面，分别是IT服务支持以及IT服务交付。其中的IT服务支持具体包括时间管理、发布管理、问题管理以及服务台管理；IT服务交付则包括IT服务财务管理、IT服务持续性管理以及服务级别等，并且这两者之间相辅相成，进一步提升了IT服务管理的整体效率以及质量。同时，IT服务支持也是企业在日常运行中的必备过程，而IT服务则是公司战略的主要内容，站在我国当前社会经济发展形势的角度上，可以看出IT服务管理在未来的发展过程中有着十分广阔的市场。
（一）IT管理指南的由来
在上世纪八十年代间，英国首先发现了IT的整体服务质量不尽人意，并且在部分企业中所提供的IT管理质量也相对较低。于是，英国政府部门便命令其下属机构，也就是电信局以及计算机启动项目，来展开更加详细的调查研究，从而开发出了一套全新的IT资源使用策略来供英国政府使用。而这一项目的最终成果就在于出版了IT管理指南，其主要目的就在于能够为不同厂商提供出不同规模、不同技术的IT服务管理办法[1]。
（二）IT服务管理成熟度模型
这种IT服务管理成熟度模型，其主要产生于荷兰政府支持下的两个合作研究项目，并且这两种项目也得到了荷兰内部其他企业的资金支持以及制度支持。除此之外，参与研发的机构还有代尔福大学以及荷兰的计算机软件中心以及税收中心。这些研发项目的主要目标就在于找寻出一种高效控制IT服务管理的方式，其最早于2000年提出，在经过OGC的修正以及完善后，对于其层次方面的成熟度加以拓展，使得整体范围能够涵盖顶层的客户界面以及底层的基本条件。
二、IT服务管理体系在电力信息化中的应用措施
（一）电力企业自主管理模式
这种电力企业自主管理模式，主要是指那些企业自行对具备的IT资源所展开的运维工作。其好处就在于可以更好的管控电力企业内部的运维人员，并且还能根据实际需求来展开针对性的专业能力培训，高效完成企业所需的各种IT运维工作。而其缺点也同样明显，主要变现为电力企业内体IT专业人员在规模以及数量上相对较少，并且那些跨区域进行的IT运维工作，也很难对其进行有效的数据支撑，再加上与IT运维有关的专业技能在培养方式上相对较长，使其通常无法满足电力企业在IT运维工作上的基本需求。
但综合来看，这种电力企业的自主管理模式，对于电力信息化还是起到了较好的推进作用[2]。
（二）混合管理模式
混合管理模式主要是指将电力企业中所拥有的一部分IT资源，展开自主运维，同时，通过与外包公司签订好运维外包协议的方式，将电力企业另一部分IT资源中的运维工作直接外包。在这种混合IT运维管理模式下，就需要企业充分考虑到内部运维人员以及外部运维人员的比例调整以及职责划分，并在合理的运维成本下，保证IT运维工作可以高效、顺利的完成，其也可以在最大程度上提升运维人员的专业能力，更好的促进电力信息化向着更加高效的方向发展。
（三）电力信息化IT服务管理体系的具体架构
站在提升IT服务质量的角度上来看，最为重要的就是要及时建立起相应的IT服务运转流程以及IT服务质量管理中心，并且在这一流程的运转过程中，还应当提升对于工作人员的重视程度，使其可以更好的执行工作，在流程运转上也要根据与之匹配的IT服务组织架构加以展开，在各个单位之间建立起系统的集中式IT服务中心，在信息内部做好IT服务的指挥调度工作，在最大程度上对电力信息化提供支持。
1.IT服务组织。针对那些IT服务成熟度相对较高的电力企业或是组织，应当根据IT基本模型来将其服务的模块对应好IT组织架构，并做好后续的分块工作，而组织架构在本质上属于一种业务管理体系，并不需要设置与之对应的行政机构。而为了保证模块的执行效果，就应当在不同模块流程中调整好具体的资源调配权利，使得电力企业能够通过IT服务管理来做好电力信息化改革。
2.SLA的设定以及优化。IT服务管理中SLA的基本概念，其大多都是一些较为表面的概念，对其有所了解的人员相对较少，而当前SLA的实际作用，主要有着以下几个主要方面：首先，IT服务管理中最具革新性的创新，就是对SLA进行了全新定义，并围绕SLA来设计出了一系列与之对应的管理体系，通常情况下SLA被称为服务级别协议，将其合理应用在电力企业当中，就是业务部门与信息服务部门之间的服务协议，其中明确规定了服务时间、服务质量、服务范围以及服务类型等，其不仅是信息服务部门中所提供出的基本服务依据，也是业务部门展开评价服务的标准所在；其次，随着时间的不断流逝，SLA也在进行不断地更新优化，已经成为了电力企业中业务部门与信息服务部门之间的“润滑剂”，例如电力企业的业务部门总是希望可以在第一时间响应自身要求，但由于人力以及物力等方面带来的限制，信息服务部门则无法为每一名人员提供出优质的即时服务，这种矛盾使得两个部门之间的关系日益紧张，而SLA则很好的解决了这一问题。最后，在SLA设定完毕后，用户对不同事件的时间要求，并不会拥有太高的期望值，使得信息服务部门可以通过设定SLA等级的方式来提供出与之对应的级别，使得电力信息化能够更加稳定的开展[3]。
结论：在当前的电力信息化中，IT服务管理为其带来了极大的优势，其可以通过完善IT服务质量管理制度以及管理规范的方式，进一步建立起相应的IT服务管理模型，并在进一步明确所在地区供电局与IT服务管理体系具体关系的基础上，充分介定好部门工作界面与IT管理服务之间的关系，使得供电局以及电力企业的IT服务质量管理体系能够更加全面、细致，这也为电力信息化奠定了坚实基础。除此之外，通过集中监控、集中维护以及集中管理IT基础架构的方式，转变流程的支持模式，进一步建立起相应的数据信息库，从而在最大程度上促进电力信息化的发展。
参考文献：
[1]刘丽.电力行业信息化市场与竞争环境[J].中国科技信息,2020（19）:111-112.
[2]罗世刚,李晓明.电力营销系统信息化建设与应用[J].电子世界,2020（17）:21-22.
[3]郭凤婵.IT服务管理在电力信息化中的运用[J].科技与企业,2016（06）:83-84.
作者简介：高崧（1982，1月），男，汉，北京，工程师，大学本科，国网冀北电力有限公司信息通信分公司，信息化建设。 北京西城区 100053