刘勇锋 刘勇强
国网安徽省电力有限公司淮北供电公司 安徽 淮北 235000
摘要：在当前社会经济高速发展的背景下，我国对电力能源的需求量越来越大，覆盖范围日益广泛，为加强供电服务质量，需要实行网格化供电服务管理模式，以此适应现阶段我国电力系统趋向网络化和智能化以及信息化的新趋势。因此本文主要阐述网格化供电服务管理的重要性，重点探究网格化供电服务管理模式的实践策略，旨在进一步促进电力企业的健康发展，提高供电服务水平。
关键词：网格化；供电服务；管理模式
前言
网格化供电服务模式是一种将供电客户作为基本单位，促使供电辖区按照相应的标准成为单元化的网格，电力企业通过加强单元网格的供电服务管理，则能够有建立专人专管机制，保障供电服务职责明确、各项电力资源得到有效整合，在协调治理下增强供电服务管理的长效性。在电力体制改革不断深入的情况下，实践网格化供电服务管理模式能够建立面向市场竞争环境和互联网模式的新型营销服务体系。
1 网格化供电服务管理的重要性
1.1有利于实现电力营销服务管理的精益化
在我国社会主义事业不断推进，社会经济持续增长进步的背景下，人们的生活质量大幅提高，对电力能源的需求也越来越高。而在当前的新时期下采用传统的供电服务管理模式很难满足现代化企业和人们的实际需求，对电力行业的发展产生了极大的阻碍作用。因此网格化供电服务管理模式的实施，能够在很大程度上改善这一局面，对供电服务管理结构进行充分的优化，即是发现供电服务问题，采取有效的应对策略，有利于提高供电企业的服务质量。同时网格化供电服务管理模式能够提升整体销量，减少供电服务投诉，实现电力营销的精益化，在激烈的市场竞争中占据优势地位[1]。
1.2 有利于推动供电企业的良好持续发展
新时代的到来促使电力企业需要不断的进行创新，而基于先进的科学技术和信息化手段，作为公共服务行业能够通过创新服务管理模式充分满足用户的多样化和个性化需求。并且在当前形势下，用户数量大幅增长、供电范围有所扩大，为强化供电服务品质，则应当提高用户的让渡价值，保障在市场经济条件下，为电力企业的持续创新和进步发展提供坚实的基础以及保障。所以在很大程度上，实施网格化供电服务管理有利于推动供电企业的良好、持续发展，创造更多的经济效益和社会效益。
2 网格化供电服务管理模式的实践策略
2.1 合理布局网格化
供电企业在应用网格化供电服务管理模式时，首先应当对网格化进行合理的布局，从而保障单元网格管理的高效性。因此要基于区域因素、线路因素以及台区等因素进行考虑，坚持“台区定界、全面覆盖、无缝对接以及科学测算”等原则，合理划分网格。在具体实践中，可将县级公司作为基础单元，根据城区和供电所管辖范围以及台区的地理分布情况等，促使高、低压网格员对接专变客户、公变客户，从而形成线路单元、台区单元，构建矩阵式供电服务管理网格体系，实现服务有网、网中有格、分格管理的格局。另外一方面，供电企业还应当按照各个台区的不同特征，将其网格划分为学区网格、农村网格、商业网格、城乡结合网格、居民网格等，再根据不同网格的不同属性，明确网格单元工作量和具体职责，以便于规范供电服务管理的范围[2]。
2.2 优化网格化服务流程
供电企业实施网格化供电服务管理模式需要优化其流程，采取三种运行模式，其一是在用户出现用电需求时，可以通过层层上报、逐级下传的工作方式；其二是由上层网格服务向下层传达工作任务；其三是在同层级中进行服务网格的横向沟通，并且在最高层级的网格中，就出现的相关问题联系相关部门进行直接沟通和解决。因此在用户出现用电需求时，其会向所在网格的服务员反映问题，如可直接处理，网格服务员可及时答复用户，如不能直接处理，可向上一层级的网格长进行反映，形成逐层上报的规范流程，从而最大限度的保障网格化服务流程具有合理性，有效解决实际问题。因此供电企业应当结合实际情况，对网格化服务流程科学选择三种运行模式，以满足不同用户的用电需求，提高服务质量。
2.3 建立三级管理模式，强化监督
对网格化供电服务管理模式还需建立三级管理，以强化监督，即是供电企业应当按照所服务区域、线路和公变台区等科学划分高压网格和低压网格，并分别设立专门的管理员、联络员和网格员，形成三级管理模式。其中管理员作为第一级，其是负责分管供电区域内的网格化工作服务质量，考评网格联络员和基层网格员，保障分管区域内外部沟通协调，并督办用户问题；网格联络员或检查员作为第二级管理，主要职责是受理、传递、督办和反馈在服务中用户的问题；网格员及抄表员作为第三级，主要职责是对在实施网格化工作中，受理、传递和反馈服务质量问题，同时转办网格内的投诉、用电需求调查收集、提供停电信息、宣传科学用电知识、采集用户基础信息等。基于三级管理模式的建立，能够在很大程度上加强供电企业的内外部监督，保障供电服务质量得到充分提升。
2.4 构建精细化服务管理档案
为实现网格化供电服务管理模式能够实现精益化，则需要构建精细的服务管理档案，因此供电企业应当根据不同的客户和用户建立相应类型的信息档案。具有策略是从最小单元入手，结合营配调贯通工作，充分完善服务管理档案。应当以客户经理为主导，实施抄表员、检查员、采集运维人员和资产管理人员及生产抢修人员、档案管理人员等联合开展台区工作，比如核查台区内的抄表质量、电价执行情况、计量装置运行情况以及用户信息等基础性档案，并对档案设置统一格式、及时完善和补充缺失信息等，形成完备的台区档案，有利于进一步提高现场作业效率，提高管理精确度。基于此，供电企业要重视网格化服务管理档案的建立，保障各项信息具有完善性和精细化，更好的指导网格化工作。
2.5 积极应用现代化信息技术
近年来，我国科学技术和信息技术不断发展，其在供电领域中具有非常良好的应用，尤其是在网格化服务管理模式中，能够提高管理效率和质量。在此基础上，供电企业要强化信息化探索和创新应用，在具体工作中，要发挥信息化的优势，利用微信群组功能建立网格化服务信息平台，开展有效的网格交流，保障沟通的及时性。另外，各个营业所要建立网格化供电服务管理微信平台，覆盖全体工作人员，能够在受理业务后尽快做出反应，保障工作流程的有序开展，同时使用快捷的即时通讯工具也能够在最短的时间内合理布置和交流工作任务。并且在一定程度上借助信息化手段，也有利于网格管理员掌握实时的工作进度，及时反馈相应的问题，加强监督，对网格化工作的实施提供指导以及干预。除此之外，利用现代化信息技术，还能够建立信息协调平台，在受理相关业务之后，经过网格员的初步判断，实现直接转办，能够有效的减少中间环节，大幅节省时间成本，充分提高供电服务质量。
结束语
综上所述，供电企业在当前的新发展时期，为适应用户的用电需求，实施网格化服务管理模式，能够满足多层次、多样化和个性化的服务倾向，最大限度的提高供电服务水准。同时供电企业要通过合理布局网格化、优化网格化服务流程、建立三级管理模式，强化监督、构建精细化服务管理档案、积极应用现代化信息技术等策略，加强网格化服务管理模式的探索和创新，从而进一步提高供电服务质量，实现电力事业的健康、可持续发展。
参考文献
[1]王群峰,蒋峰君.供电所网格化服务模式的探索与思考[J].农村电工,2019,27(08):20.
[2]杨成,李湘军,邓红兰.供电所“网格化”综合服务管理新模式[J].大众用电,2019,34(07):34-35.
作者简介：刘勇锋，男，安徽淮北人，民盟盟员，本科学历，高级工程师，国网淮北供电公司长期从事电力营销节能降损及反窃电技术研究工作。