刘森祥 谈丽萍 费春丽 姚贤芬 严阿江
（浙江省湖州市菱湖镇成人文化技术学校）
[摘 要]社区志愿者服务活动是倡导团结友爱、助人为乐、见义勇为的社会风气，是当代中国社会主义一项十分高尚的事业。努力做好这项事业，有利于全社会树立“奉献、友爱、互助、进步”的时代新风范。近年来，菱湖镇社区志愿活动逐渐进入一个稳定繁荣的阶段，但仍存在着缺乏社会支持、社会保障等不足之处，亟需建立一种长效的制度化志愿新模式。本文以菱湖镇社区志愿服务的现状出发，积极探索适合本镇志愿服务发展的创新模式，在新模式的运行下菱湖社区志愿服务所取得的成效显著。
[关键词]社区志愿服务；志愿者；创新模式
一、问题的提出
湖州市菱湖镇是浙江省小城镇综合改革试点镇和省级中心城镇，是一个农业大镇、文化大镇，由于渔业的发达被誉为“中国淡水渔都”。近年来，菱湖镇社区志愿服务有较大的发展，志愿服务活动呈现积极、活跃的态势，志愿者事业成为帮助人、服务人的富有影响力的社会品牌。但是还不免存在着一系列的不足之处，主要表现为在缺乏社会支持、社会保障的时候，这项崇高、光彩的事业就会受到制约，难以充分发挥更大的作用。据了解，目前我镇社区志愿服务主要遇到以下困难与问题：
（一）缺乏社会广泛认知
由于社会对于志愿精神、志愿文化的宣传尚且不够，广大民众对于志愿者事业的缺乏了解，就势必形成一些偏见和误解，在一定程度上挫伤了志愿者的积极性。从调查中获悉，有的居民对于参加志愿服务感到有阻力，心存顾虑的。主要来自几个方面：一是有些人误解志愿者是“出风头”、“博取名利”，借服务来吸引社会关注。这些看法伤害了志愿者的自尊、尊严，因为大多数志愿者是竭诚服务，希望实实在在帮助有需要的人，并不追求名利。二是有的人误解志愿者是“廉价劳动力”、“免费劳动力”，不仅琐碎事务都占用志愿者时间精力，而且随意支配斥责，毫不尊重。这些现象让满怀爱心而来的志愿者非常伤心。三是还有人将志愿者精神随意拔高，认为是“崇高”、“神圣”、“大公无私”、“毫不利己”，从而影响了志愿者的正常生活。其实，许多志愿者反映，“我并没有那么高尚的想法，仅仅是自己生活好了的时候，也想帮助人而已。”有时，新闻媒体宣传志愿者典型的时候也不断拔高夸大，导致志愿者“可敬不可爱”，无法吸引更多的人参与志愿队伍。
（二）缺乏相应资金、资源保证
目前社会中流传的误解是“志愿者是奉献爱心的，就不可能需要资源支持”；“志愿者是无偿服务的，为什么需要资源支持”。有些志愿者做好事的时候不断奉献，竭尽全力，往往最后身心疲惫，难以坚持。在座谈会上，有不少居民反映社会各界对志愿者使用多、关心少，支持不足、群众缺乏认识、缺乏政府的资金保证，是阻碍志愿者事业发展壮大的主要原因。上述因素综合起来，就导致社会舆论资源、人力资源、资金资源等的不足。如果缺乏社会资源的支持，志愿者在服务人、帮助人的同时，不仅奉献时间精力，而且承担所有交通成本、服务成本、交流成本等，负重不堪，最后可能难以坚持。从国外的经验看，社会提供服务过程成本的支持，鼓励志愿者专心开展帮助他人、帮助社会的活动，才能够让志愿服务有持久生命力。
（三）缺乏个人权益保护
志愿者在开展服务活动，帮助社会和他人时，也发生一些权益受到损害的事情，得不到社会的尊重和保护，就可能挫伤志愿服务的积极性。调查中，我们了解到有的志愿者在服务活动中受到不同程度的身体方面的伤害；有的志愿者在服务活动中受到不同程度的精神方面的伤害。许多志愿组织管理者反映，当志愿者受到误解、斥责和责骂时，心理有极大的委屈也不能反击，只能忍气吞声。服务过程不论是发生碰伤、擦伤、扭伤等，只有自己解决困难或者有其他志愿者帮忙，甚至要购买服务时的意外保险，也没有保险公司愿意提供。如果缺乏权益保护，志愿者的积极性受到挫伤，就难以坚持服务。同时，对于社会爱心的传播、爱心的弘扬，受到很大的制约。
（四）缺乏培训教育提升
由于志愿组织缺乏经费，无法开展培训交流活动，志愿者服务素质参差不齐的状况难以改变，这势必影响为他人服务、为社会服务的效果。在接受调查的志愿者中，尽管有三分之二的志愿者有着一定的服务技能，但有的技能已经老化，需要继续培训，而没有得到培训的占三分之一的志愿者是单凭爱心和热情参加服务，缺乏帮助对象所需要的专业知识和技巧。这样又导致服务项目的“低水平徘徊”，缺乏社会效益，也无法有效地帮助有需求的人们。我们访问、调查时，许多基层志愿组织都希望街道、小区开展培训，提高志愿者的素质，但是最突出的困难是没钱，别说请老师讲课，就是租教室的经费都没有。与外国、港澳地区的志愿组织长年累月开展培训活动的情况相比较，我们目前的缺乏培训，是严重制约志愿服务水平提升、效益提高的因素。
（五）缺乏激励、制约机制
社区志愿者事业虽然发展较快，取得很大的成功，但是在激励和制约机制方面的欠缺却阻碍了其更加顺利地发展壮大。有的志愿者做了好事得不到支持，结果出现持续时间不长，成功感和自豪感不够强，甚至退缩和流失的情况发生等，这些仍然是困扰志愿组织的难题。
上述困难与问题，是制约社区志愿者事业发展的关键因素，必须引起重视，亟需寻找适合我镇社区志愿服务发展的创新模式，才能促进社区志愿服务健康发展、繁荣壮大。
二、概念界定
志愿服务：志愿服务是在市场机制和政府机制之间的“剩余空间”或内在缺陷情况下产生的，是每个文明社会不可缺少的一部分。本文认为志愿服务是指公民自觉地、自发地把有共同志向的人组织起来，通过志愿结社的方式持续、有效、长期地致力于解决社会问题，在这种实践过程中，志愿者为社会的进步、人类的福利奉献自己的时间、精力、智慧，同时自身也得到成长。
社区志愿服务：社区服务是社区社会服务的简称，是指在政府的资助和扶持下，根据居民的不同需要，由政府、社区的各种法人团体、机构、志愿者所提供的具有社会福利性和公益性的社会服务以及居民之间的互助性服务。而社区志愿服务是社区服务的其中一种，是指社会组织和个人自愿用自身的时间、技能等资源，为社区居民和社区慈善事业、公益事业提供帮助或服务的行为。
三、研究的预期目标
（一）国家有关社区志愿服务发展的目标任务、思路举措与保障措施得以具体化，适应社区志愿服务形式变化的新趋势。
（二）强化公众的服务意识，把“要我做”转变成为“我要做”、把“要我帮”转变成为“我要帮”的良好氛围。
（三）推动我镇和谐社区的建设，让渴望帮助的人切实得到援助。构建和谐社区就要最大限度促进社区文明进步，把各种矛盾、问题减少到最低限度和最小范围。以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨的志愿服务精神正是这种促进社区进步、减少社会代价的精神，体现了人与人、人与社会、人与自然的和谐相处，与构建和谐社会的本质要求完全一致。
（四）通过研究使菱湖镇志愿服务活动在协助菱湖镇党委政府改善社会公共问题、促进地方经济发展、营造和谐良好氛围等方面起到积极作用。
四、研究过程概述
根据方案设计，本课题共分三个阶段：准备阶段、实施阶段和总结阶段。因此在研究过程中我们也按照这三个阶段进行实施，并根据研究中出现的新问题、新情况进行适当调整。
（一）课题准备阶段（2018.4—2018.10）
在这一阶段，课题组重点完成了两个任务：
一是建立课题组并学习理论知识。根据课题研究的需要和菱湖镇的实际，在充分挖掘内部人力资源的基础上，建立了课题组，明确了课题组成员的任务。
负责人：刘森祥，全面负责课题研究工作，具体主管课题研究任务的调整和研究保障。
成员：谈丽萍，负责各阶段性材料的撰写，问卷调查的实施，资料的收集、数据处理。
姚贤芬，主要负责各社区志愿活动的组织开展，收集资料，总结活动经验，积累材料。
费春丽，主要负责东栅、南栅社区志愿者的问卷调查。
严阿江，主要负责西栅、北栅社区志愿者的问卷调查。
课题组成立后，积极组织课题组成员认真学习有关社区志愿服务创新模式的新理论，集中学习和成员自学相结合。
二是调研。由课题组成员负责对我镇社区志愿者队伍的现状进行调查研究，通过调查研究，积累了第一手资料，进一步了解了当前我镇社区志愿者队伍的现状，为下阶段课题研究工作提供了依据。
从调查结果看出我镇现有的200余名社区志愿者的特征主要表现在：
1.性别比例严重失调。男性志愿者不到总数的25%，不利于社区志愿活动工作的开展。
2.年龄结构不合理。呈现“两头小中间大”（40-50岁居多），平均年龄43.5岁，新生力量相当薄弱（见表1）。
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3.知识结构不如人意。从调查可知，虽然我镇的社区志愿者中大专以上学历的有70%多，但绝大多数不是在校文凭，知识更新的进度不理想，而且没有帮助对象所需要的专业知识（见表2）。
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4.缺乏专业的培训。由于志愿组织缺乏经费，无法开展培训交流活动，志愿者服务素质参差不齐的状况难以改变，这势必影响为他人服务、为社会服务的效果。在接受调查的志愿者中，尽管一部分志愿者有着一定的服务技能，但有的技能已经老化，需要继续培训，而没有得到培训的志愿者是单凭爱心和热情参加服务，缺乏专业的技巧。
5.参与的主动性不够。
在调查中我们发现，参加过志愿服务活动的社区志愿者中，有相当一部分的志愿者并非主动参与志愿服务活动，有的只是为了完成特定的要求不得不去进行，有的是由单位统一组织或安排而去参与，自己主动去参与志愿服务活动的很少。同时，志愿服务的活动形式相对较为单一，缺乏一定的创新。
（二）课题实施阶段（2018.11—2020.3）
1.注重队伍建设，完善服务体系。
湖州市菱湖镇是浙江省小城镇综合改革试点镇和省级中心城镇，是一个农业大镇、文化大镇，由于渔业的发达被誉为“中国淡水渔都”。全镇社区志愿服务活动呈现积极、活跃的态势，主要依托“菱湖镇助残扶弱志愿者协会”组织运营，通过志愿服务团队“菱之花”开展各项志愿服务，政府主导、社会动员、项目运作、品牌经营的运转方式运行良好。
在镇团委、各级团组织和镇社区教育中心的组织下，形成了1个“菱之花志愿服务总站”，2个志愿服务项目化运作基地，3个社会化志愿服务基地（见表3）以及7支共计200余人的“菱之花”志愿服务小分队（见表4）。
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2.提供专业培训，打造专业队伍。
举办社区志愿者骨干培训班，对各志愿小分队的骨干集中进行拓展式培训，提供队伍管理、活动策划等专业化培训，增强骨干志愿者的服务意识和服务能力。邀请心理辅导、应急救助、法律法规、卫生医疗等方面的专业人士，以讲座、讨论会、经验交流会等形式，为志愿者提供专业知识技能培训。规范活动流程，确保志愿服务有质量、有效果。制定志愿服务活动章程，规范志愿团队发布活动、招募志愿者及志愿者提供服务等程序，志愿者参加活动时在现场利用微信签到和签退，管理后台自动统计工时，确保各项志愿服务有序进行。通过服务对象现场打分、后期回访对象等方式对活动开展情况、志愿者提供服务情况进行评估，计入志愿者服务表现。
3.树立典型，及时总结表彰。
社区志愿者的工作更多的是义务劳动，在社区志愿者的队伍中，涌现出的服务态度积极、责任心强、深受服务对象高度认可的优秀志愿者，采用表扬和表彰相结合的方法，树立典型，总结先进经验，大力宣传他们的事迹，并组织志愿者之间的相互交流，使他们的劳动价值得到肯定，劳动成果得到尊重，从而进一步培养社区志愿者的荣誉感和自豪感，提高他们的志愿服务水平。
4.建立组织协调机制。
（1）强化宣传，健全志愿者的宣传动员机制。利用各类宣传媒体传播“服务大局、奉献社会、温暖他人、彰显爱心”的菱湖志愿精神，加强优秀志愿者的典型带动作用。开展菱湖志愿服务之歌的歌词、曲谱及“菱之花”队徽、旗帜的社会化征集。
（2）提升素质，健全志愿者的招募机制。明确“菱之花”志愿服务队各个小分队的准入要求，建立志愿者长效注册制度，志愿者通过注册取得一个编号，并通过参与的志愿服务进行定期认证，若一年内没有参与志愿活动则编号失效，管理志愿服务手册。
（3）整合资源，健全志愿者的联合行动机制。联合“青年联谊会”、“巾帼服务队”、“民非联盟”等社会团体，因地制宜、取长补短，加强对现有项目的服务水平，优化基地建设，打造特色品牌。
5.建立过程管理机制。
（1）采用项目化方式推进管理。坚持“项目化管理”推进“菱之花”建设，明确“菱之花”每支小分队的队长为项目化运作责任人，通过将服务项目做强、做特、做精、做优，打造出一系列志愿服务菱湖品牌。
（2）建立完善过程评价制度。发扬党政中心工作的“挂图作战”精神，通过项目运作的统筹规划、常规工作的扎实推进，创先争优，更加注重党委政府的过程评价和服务对象的投票评价。如“生态之友”志愿小分队，将更加主动参与到每月10日的“五水共治”日行动中去，“渔都卫士”志愿小分队将为“魅力渔都”建设发挥所长。
（3）利用网络建立信息化管理平台。依托志愿者网站、宣传平台、共青团网络系统等加强菱湖镇志愿者情况信息库建设，在信息库中可查到志愿者基本情况，服务项目、时长、工作效果等信息，在现有的“菱之花”、“青年联谊会”、“种太阳”等QQ群和微博微信平台开通专栏交流志愿心得。
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6.建立激励考核机制
（1）健全经费保障机制。积极争取各方面的支持,实现多方投入,为志愿服务提供更多的资金保障，更加注重项目命名、慈善捐助、非赢利有偿服务等方式增强志愿组织的造血功能。
（2）制作“菱之花”志愿服务积分卡。根据菱湖实际，每志愿服务满2小时记一个积分，由服务对象给予敲章认定，积分卡积满一张暨20分可以换取一星级徽章，二张换取二星级（最高为五星级），以此类推。星级徽章根据级别不同可享受青年小额贷款汇率优惠、征兵入伍优先、积极分子入党优先、同等条件下菱湖镇就业优先等政策，学生可折合成社会实践活动学时，纳入综合考评。
（3）尝试建立“菱湖志愿银行”。把提供服务与优先享受志愿服务结合起来,将“菱之花”志愿服务积分卡和服务对象的质量评价结果结合起来，给予志愿者的“志愿银行”中充值，等到将来其自身需要社会提供帮助的时候,可以从“菱湖志愿银行”中支取至少相同时间的服务。采用志愿服务输入、菱湖镇助残扶弱志愿者协会中端运营、优惠措施输出的模式，具体操作方式见图1（“菱湖志愿银行”运行模式示意图）。这种类似与献血补偿的激励机制会吸引更多的人加入志愿服务,促使志愿服务步入长期良性循环的轨道。
7.积极开展活动，确保志愿服务正常有序
自“菱之花”志愿服务站建成以来，在阵地建设、制度健全、活动开展、文化培育等方面，取得了较大的成绩。例如菱湖镇振兴路的志愿服务月活动、5月的水环境、平安菱湖入户志愿服务等，不断推进“共青团关爱留守儿童志愿服务基地”、“菱之花志愿服务站”等品牌的建立与完善，不断深化关爱留守儿童行动，培育一批“关爱行动”特色课程。“菱之花”志愿者活跃在大型赛会、文明创建、绿色环保、敬老助残、社区服务、公共应急等各个领域，是和谐菱湖正能量的重要组成部分，也是最美精神的传播者和倡导者。
菱湖镇是全国三大淡水鱼商品生产基地之一，淡水水产养殖位列全省首位，现有淡水养殖总面积69267亩，水产品产量76868万吨、总产值169265万元、总利润59983.41万元，水产业是菱湖农村经济发展的支柱产业和优势产业，也是农民增收致富的重要途径。但在这过程中，也出现了不少困扰养殖户和警方的问题，比如买卖过程中纠纷多、鱼塘安全问题等。今年，区公安分局菱湖派出所全力打造“渔都卫士”工程，由派出所牵头，联合镇司法所、法律服务中心、安监站、农技站、消防站、法庭、供电所、渔业协会、“菱之花”志愿服务站、各村委，组建送法服务队、安全服务队和技术服务队。送法服务队除定期开展法律宣讲，还将应养殖户要求提供交易对象身份及车辆真实性确认的服务；安全服务队对养殖户开展安全用火、用电的相关知识宣讲，上门对养殖户的安全生产养殖进行服务性检查，还会组建所、村、养殖户为主体的户户联防机制，派出所巡防队与村委、养殖户共同组成夜巡队，加大技防投入，打造安全生产生活环境；技术服务队将由镇农技站和渔业协会派员对各类水产的养殖技术进行传授，并免费上门对养殖户提供疾病诊断等服务。
（三）课题总结阶段（2020.4-2020.10）
在这一阶段，课题组对课题研究中形成的资源进行了搜集、整理、汇编，在此基础上，完成撰写课题结题报告的工作，汇总成果材料，举行课题组全体成员会议，做结题论证。
五、课题研究成果
（一）建立了一支结构合理、素质优良的社区志愿者队伍
经过近一年的选拔和培养，建立了一支年龄结构合理、文化素质高、组织协调能力强，有良好沟通能力和热心社区志愿事业的志愿者队伍。
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结合我镇实际，我们认为社区志愿者综合素养是社区志愿者在社区志愿活动中表现出来的，决定其服务效果、自我发展水平，对社区志愿者素质提升有影响的各种品质和能力的综合，具体可见表7。
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（二）强化了志愿者的服务意识——“扎根社区，服务居民”
通过大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的新风范进而起到引导人、塑造人、鼓舞人的重要作用，使志愿者精神体现的更加生动活泼，效果更加深入持久，而“菱之花”志愿者服务站为志愿者精神找到了一个支点，进而通过这个支点，由具有热心、爱心的志愿者们托起整个社会的文明与和平，把“要我做”转变成为“我要做”、把“要我帮”转变成为“我要帮”的良好氛围。
（三）凝聚全社会力量，推动和谐社会发展
通过成立“菱之花”志愿者服务站，凝聚全社会的力量，提高为人民服务的理想信念、价值追求和道德取向，了解志愿者之所想、民之所需，让致力于帮助他人者与需要帮助者予求相合，形成共同的付出理想和遵循需求。成立“菱之花”志愿者服务站，就是最直接、最生动的把志愿者精神在居民群众当中普及进而时时处处的去发扬的最佳方式，把深入开展志愿者服务活动，作为加强公民道德建设、养成文明行为规范的重要环节和方法。社会的进步，需要全社会的共同参与和努力，志愿工作正是鼓励越来越多的人参与到服务社会的行列中来，对促进社会进步、和谐发展有一定的积极作用。
（四）制度化模式下的菱湖志愿服务取得新跨越
“善行反哺”志愿服务制度化新模式运行以来，菱湖志愿者行动在协助菱湖镇党委政府改善社会公共问题、促进地方经济发展、营造和谐良好氛围等方面起到了积极作用：
1.推动了社会管理创新
通过“菱湖志愿银行”的运行，我们从点突破，以点带面，推动了志愿服务文化建设的制度化创新，“菱之花”队伍运行制度化，管理体制和活动运行机制的制度化创新，这是一个内容很丰富，也是一个比较复杂的社会管理创新系统。“菱湖志愿银行”作为一个点的探索，在众多的内容中抓住了核心，期望起到牵一发动全局的作用。
2.服务党政中心工作更紧密
更多的志愿者加入到镇团委和相关部门组织的服务党政中心工作各项志愿活动，在“环境卫生志愿服务月”、“五水共治”、“四边三化”、“三改一拆”、“垃圾分类”、“疫情防控”等中心工作中发挥了组织优势，同时组织相关专业志愿者从事教育医疗、扶农助农方面的志愿服务，通过智力帮扶促进经济建设。
3.营造了和谐良好的志愿氛围
通过“菱湖志愿银行”和“菱之花”两大品牌的宣传发动，通过广泛、定点、长久、有效的各项志愿服务开展，魅力水乡、文化之邦菱湖逐渐形成了“奉献、友爱、互助、进步”的浓厚志愿氛围，“有困难找志愿者”、“有时间做志愿者”的理念逐渐深入人心。
参考文献:
[1]夏辛萍，胡莹，《论社区志愿服务组织管理机制问题及其对策》，论文天下论文网，2010年4月；
[2]安国启，郭虹，《中国社区志愿者行动手册》[M]，北京：中国社会出版社，2004年；
[3]谭建光，《中国志愿服务发展的十大趋势分析》[J]，广东青年干部学院学报，2005,19（62）；
[4]伍揆祁，《完善我国志愿服务管理制度化探析》，中国国际剧本网，2011年12月；
[5]于瑶，《实践育人视角下大学生志愿服务模式创新研究——以山东青年政治学院为例》，教育现代化，2017年3月第10期；
[6]沈杰，《志愿行动——中国社会的探索与践行》，北京：人民出版社2009年版。
[基金项目]中国成人教育协会农村成人教育专业委员会2018年度农村成人教育科研一般课题《菱湖镇推进志愿服务制度化的实践与研究》课题研究成果（课题批准号：NCCJ2018018）。