吕文倩 张文珍 谭敏红 莫薇
广西医科大学附属口腔医院民主门诊部，广西壮族自治区南宁市 530022
摘 要：今年新型冠状病毒肺炎爆发以来，我科在严格遵守医院防护制度的情况下恢复诊疗工作。在突发性公共卫生事件中，口腔科患者的心理也会发生极大变化，本文就根据目前疫情期间口腔科患者就诊时的心理变化浅析了原因，并就如何缓解患者不良情绪，提高患者配合度及治疗效果提出了对策建议，以求构建和谐医患护患关系。工作中及时转变观念，适应患者，实施人文关怀护理理念，规范护理行为，制定人性化护理流程，倡导暖心服务，将细心，爱心，关怀融入工作中。
关键词：人文关怀，新型冠状病毒，口腔门诊，护理
引言
人文关怀护理，是以人为主体的护理模式，既是现代医学护理模式的要求，也是构建友好医患关系的基础，其目的是使患者处于心理、生理、社会和精神上的满足感和舒适感，减少或减轻不适程度，从而使患者能够以最佳心理状态接受治疗和护理。 2019年12月31日，湖北省武汉市首次报道了新型冠状病毒肺炎（coronavirus disease 2019,CO-VID-19），简称为“新冠肺炎”，感染数量迅速增加，并在78个国家蔓延。[ 1]新型冠状病毒肺炎是一种传染性较强的经呼吸道飞沫、接触新发疾病的传播。[ 2]2020年2月28日，世界卫生组织将全球传播风险和2019冠状病毒的影响风险上调为“很高”。[ 3]口腔诊疗具有特殊性，在治疗过程中产生的许多云雾状的粒子，特别是由高速旋转手机产生的含有致病微生物的气溶胶，可能导致患者和医护人员之间的交叉感染，[ 4-5]这也导致了在疫情期间，口腔诊疗的防护要求会更严格，穿着隔离服和防护护具。让患者有一种“自己被暴露在病毒中”的错觉。有研究表明，在突发性公共卫生事件的冲击下，大众会出现：疑病、恐慌、焦虑、抑郁和强迫等心理问题，更容易出现恐惧、 紧张、焦虑等情绪。[ 6-7]因此患者内心产生的更强烈的恐惧和焦虑，会直接影响治疗过程和治疗结果。人性化护理是一种有效的护理服务模式, 其目的是使患者在心理、生理、社会、精神上处于满足而舒适的状态, 减少或降低不适程度, 使患者在最佳的心理状态下接受治疗和护理。[ 8]因此，从患者就诊前到治疗结束，融入人文关怀护理，对帮助患者摆脱和客服这种不良情绪，有积极作用。
1 口腔诊疗特点
口腔诊疗过程中，医院感染可发生在多个环节，主要通过血液传播，飞沫传播，接触传播，气溶胶传播；加之湖北省卫生健康委员会于2019年12月31日首次公布了新冠肺炎后，感染例数急速攀升。因此，在新型冠状病毒感染性肺炎疫情期间，口腔诊疗过程中，加强感染控制和防护具有重要意义。[ 9]
2 口腔门诊患者的特点
口腔是人体面部一个很重要的器官，健康的牙齿是人体外在形象的重要部分，它不仅起到美观的作用，还承载着人们健康的一大重任，它不仅关系到咀嚼功能，还直接影响消化功能和营养的摄取，是全身健康的基础。世界卫生组织早已把口腔健康作为人体健康的十大标准之一，而口腔疾病也是人类常见病和多发病。“牙痛不是病，痛起来要命”，由于口腔疾病具有发病急、疼痛明显、病程长、治疗费用高等因素，导致患者对疾病了解不足且有抵触心理，导致大部分患者出现恐惧，焦虑，自卑等的心理特点。且由于突发的新冠疫情，在口腔诊疗时的严格防护更加剧了患者的紧张焦虑情绪。我科自新冠疫情爆发以来，在临床工作中针对患者的这些问题，全科积极参与，讨论并有针对性地制定了人文关怀护理的实施方法，现记录如下。
3 实施方法
3.1 环境布置：现代护理观非常强调环境与人的关系, 认为环境质量的优劣与人的健康息息相关, 并在疾病的发生与机体恢复的过程中起着至关重要的作用。
[ 10]口腔疾病患者由于疾病带来的不适或疼痛往往会加剧内心的紧张恐惧心理。因此, 消除患者的紧张情绪，一切应从理解患者、方便患者的角度出发,在符合疫情期间院感要求的前提下， 在候诊室设施、环境布置上以整洁、安静、安全、便利为原则, 为患者创造如家一样温馨的感觉；[ 11]出入场码及各类引导标识清晰明了，可在候诊大厅增设柔和舒缓的轻音乐，舒缓病人就医压力。在候诊大厅增设书报刊架，放置医院印刷的有关疫情期间自我防护和口腔疾病相关知识的宣传小册子和一些报刊杂志供患者候诊时取阅。改善患者的候诊环境，有助于增强患者的舒适感，有效缓解不良情绪，增加信任感。
3.2 热情接待，规范礼貌用语：南丁格尔说过，护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片，而是有热血和生命的人类。护理工作是精细艺术中之最精细者，其中有一个原因就是护士必须具有一颗同情的心和一双愿意工作的手。这句话道出了人文关怀护理的核心，护理服务的载体是患者，即“以病人为中心”，一切从患者的角度出发。由于处在疫情的特殊时期，就诊报道的程序较之前复杂，在患者急迫的心情下，易出现不耐烦，怕错过就诊时间等情绪，护理人员应该以春风般的微笑，主动热情接待，使用礼貌用语，给予患者良好的精神面貌和足够的热情，并耐心引导其进行预约签到，以及疫情期间相关信息的填写，细心向患者解释，使患者感受到来自医护人员的温暖，减低患者内心的负面情绪。杜绝接待时的冷漠现象和不耐烦情绪。在候诊大厅增设电子叫号显示屏及手机微信叫号提醒，避免患者过号。
3.3 进行有效沟通：良好且有效的沟通，有利于减少医疗纠纷。患者在患病期间，本生情绪较为低落，良好有效的沟通在此时显得尤为重要。人文关 怀体现的是“以人为本”，对于患者的痛苦给予理解，恐惧给予安慰，烦躁给予体谅，把握说话的语气，语调，语速，给患者亲切感觉。对患者提出的与疾病相关的问题，予以耐心解答。用自己的言行，把职业道德体现出来。以促进患者身心愉悦的就诊，更快的恢复健康。
4 体 会
(1) 随着人类社会的进步，医学科学的发展，医学模式已经转变成：生物-心理-社会的医学模式，病人对诊疗的要求也发生了相应的变化，提高患者满意度，人文关怀护理应贯穿整个护理过程。
(2) 由于口腔门诊的特殊性，治疗中，患者易出现明显的焦虑、恐惧、紧张状态 ，尤其是在治疗机器运转起来时，患者会出现肌肉紧张、大量出汗等焦虑状态，这种焦虑主要是由患者心理状态、思想负担、对治疗内容的不相信、不确定所引起，在牙科门诊中十分常见[13-14] 而在突发性公共卫生事件中，这种不良心理也会加剧。开展人文关怀护理，不仅能有效缓解患者的不良心理，也能提高患者的配合度，提高治疗效果。
参考文献
(1)Centor RM,Fisman DN.Web exclusive.Annals on call-un-derstanding the spread of COVID-19(J). Ann Intern Med,2020,10:OCI. Doi:10.7326/A20-0001.
(2)吴学鸿等，新型冠状病毒肺炎患者专科医院职工职业暴露调查分析报告，成都医学院学报，2020年第15卷第2期：152-154）
(3)综合医院口腔科医生在新冠肺炎抗疫一线的心理建设及知识储备--来自湖北一线口腔专家的抗疫心得，余昕，刘加荣，王霄等，2020，36（2）：247-249.
(4)Prospero E，Savmis，Annino I． Microbial aerosol contamination of dental healthcare worker's faces and other surfaces in dental practice［J］． Infect Control Hosp Epidemiol，2003，24 ( 2 ) : 139 － 141．