占琦
国网湖南省电力有限公司岳阳供电公司 湖南省 岳阳市 414000
【摘要】近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临的内外部环境发生了很大变化，对营销服务管理和一线服务队伍建设提出了更高的要求。供电营业窗口作为直接面向广大电力客户的窗口单位，如何提升客户对供电服务的体验，以更优质和专业的服务赢得客户和市场，是当前一项重大课题。
【关键字】供电营业窗口；优质服务；重要性；措施
企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。
优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业窗口是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业窗口的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。
1.供电营业窗口提升优质服务的重要性
1.1 是维护电力企业形象的需要
电力营业窗口作为直接与用户接触的门面，是电力企业与用户联系最密切的地方。可以说，电力营业窗口服务的好坏，直接影响到供电企业在用户心目中的形象。做好营业窗口的优质服务工作，可以给用户带来更为亲切、更为真实的服务体验，在用户中产生好的口碑，是电力企业最好的广告，对于未来电力企业的形象有着重大的影响。
1.2做好优质服务是社会发展的需要
当今社会，所有行业，尤其是服务行业，如果服务程度不到位，很难继续有所发展。对于电力企业来说也不例外。用电只是用户对用电企业服務的基本要求，对电力企业的服务提出了更高的要求。电力企业不仅要有好的产品质量，还要依靠优质的服务提供来保证竞争力，这样才能更大限度地抓住市场，赢得信誉，赢得利益。
1.3做好优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，承担着重要的经济，政治，社会责任。公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，重要程度不言而喻。做好电力营业窗口服务，使电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量电力企业做好各项工作的基本标准，也是电力企业成功发展的第一步。
2. 供电营业窗口提升优质服务的措施
在充分掌握客户需求的基础上，应从硬件设施、服务优化、服务团队、监督管理四个方面着力打造一流供电营业窗口。硬件设施是基础，供电营业功能改造、业务升级的实现离不开相关的硬件设施；服务优化是关键，应将客户需求映射到营业厅服务优化上，充分满足客户需求，提升客户体验；服务团队是核心，不论是客户调研、硬件提升还是服务优化，均需要一支高素质的服务团队作支撑。
2.1硬件升级，营造一流服务环境
从智能化服务、互动化体验两个角度升级营业厅硬件设施，实现营业厅功能改造。业务办理区增加电力身份证，丰富二维码应用；改造缴费区，通过双屏互动技术增加可视化透明屏推送功能；设立智慧用电服务体验区域，以实用性为导向设计寓教于乐的全业务服务。增加一体化触控电脑，实现智能交互体验操作。
从功能规划与技术升级两个方面促使营业厅从传统的线下业务向线上业务推荐的功能转变。设置网上报装服务与定制服务，通过双屏互动触控技术，实现用户对电力产品、服务的了解和学习；设置电能替代业务体验区，大力推广碳晶电采暖、油气泵改电泵等新型替代技术，推动高耗能自备电厂关停。
建设营业厅服务数据中心，通过数据分析，指导优化服务资源配置、提升营业厅服务资源效能。
2.2服务优化，提供一流服务体验
树立“快、高、新、省”服务理念，打造标准化、系统化的品牌服务内容、流程和规范。对外，以《供电公司营业厅品牌服务宣传手册》为媒介，从客户需求、服务体系、特色服务、常见问题等角度，系统介绍营业厅可提供的特色服务，实现对客户期望的管理；对内，以《供电公司营业厅品牌特色服务手册》为媒介，从基本服务指引、特色服务流程及要求梳理、专项服务能力提升、员工心得分享等维度，规范服务标准与流程，实现对服务人员能力素质的管理。
推广营业厅“全业务”受理模式，打造“一”即“全”方位服务。即一个专属经理，全生命周期主动服务；一个用电诉求，全公司资源协同支撑；一个服务平台，全服务需求精准响应。围绕全业务受理诉求，梳理各岗位适应全业务流程的业务内容、工作要求、服务流程、服务规范等，增强归口管理、多口对接、多点公示的主动服务效应，提升全业务公开透明水平。推行客户业务过程的“全流程”参与，客户经理充分介入客户用电申请办理、供电方案答复、用电检查、装表接电等各环节，主动协调内外资源，有效降低客户的沟通成本与时间成本。
此外，营业厅还可以根据当地供电特点，推出诸如网格划分客户并配备专属客户经理、发布“365日服务清单”、一证办理、零证受理、异地受理、营业厅一卡通等创新增值服务，营造倾情关怀的服务新体验。
2.3团队建设，构建一流支撑保障
绩效考核激励和轮值班长、服务之星活动的常态开展，形成服务团队的建设与持续提升机制，满足一流供电营业窗口以及全方位服务对服务团队能力的要求。
设立绩效考核手段强化正向激励，将绩效考核指标与实际工作深度结合及调整，调低业绩类工作的基础分，加大加分类工作及减分类工作的比较，激发服务人员的积极性及主动性。
开展轮值班长活动，通过岗位人员与管理人员的换位体验，促进服务团队对营业厅的运营管理要素的理解，促进服务人员间的相互理解，加强员工对个人职业发展的方向性思考及目标性把握。
开展“服务之星”活动，按照营业人员的最高标准，集新手培训、服务礼仪全解、专业知识应知应会等方面全方位解读“服务之星”，有针对性的逐步逐级培训，全面提升优质服务能力。
2.4监督机制，强化服务监督管理体系
深化供电服务营业窗口监督管理机制。在供电服务体系中窗口服务工作室是最为主要的组成部分，并且在一定程度上能够进行更好地监管工作，并且将其纳入到公司系统的优质服务监督管理当中。全方位的进行营业窗口的服务监督和管理，从根本上完善和强化服务监督管理体系的构建。第一点，针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平第二点，构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
3.结束语
总而言之，供电营业窗口想实现稳健的发展目标，就要与时俱进，顺应时代潮流，不断的提高供电服务水平。供电营业窗口作为供电公司的客户服务窗口，其服务质量的水平高低对供电公司的公司形象和客户对公司的印象都有很大的影响。因此，必须重视供电营业厅的客户服务水平，只有不断地更新客户服务理念，优化营业厅的客户服务质量，完善供电公司的客户服务体系，提高客户的满意程度，才能够更好地推进供电公司的健康持续发展。
参考文献：
[1]李树榕.浅谈如何提高供电营业厅客户满意度[J].黑龙江科技信息，2016（31）：274-275.
[2]肖鸣华.提高地市供电营业厅服务水平的策略研究[J].科技与创新，2017（15）：62-63.