蔡项聪
广东电网揭阳供电局 522000
摘要：随着客户用电需求的不断变化和供电局内部精细化管理的不断推进,对电力客户服务应用的快速响应能力、业务融合能力提出更高要求。本文首先对电力客户服务应用普遍构建方式以及影响因素进行调研,分析当前面临的问题,进而提出电力客户服务提升措施,并对应用构建过程中服务场景规划及微服务架构实现方式加以阐述,最后展望其在赋能企业创新方面发挥的作用。
关键词：电力客户；客户需求；影响因素；因素分析
1引言
电力市场化改革政策的逐步推进和电力物联网新兴技术的发展，给电力客户服务需求带来了新的发展机遇，也为供电局带来了新的挑战。当前的新环境与新形势对现有的电力客户服务能力提出了更高的要求，为适应新的行业环境，提升服务水平，需要掌握电力客户的需求特性，并挖掘影响这些需求的因素及其作用效果。由此进一步判断客户需求的发展变化趋势，即需求期望，从而建立主动需求预警机制，更好的满足电力客户需求。
2电力客户服务应用普遍构建方式及影响因素
2.1业务规划
通过对目前典型电力客户服务应用的调研分析,本节从业务规划和技术架构两个方面简述其构建方式。在业务规划方面普遍采用针对选定业务场景进行抽象建模的设计方式,如“电力营销现场稽查作业系统”、“计量普查移动应用系统”。现场稽查作业系统主要面向现场稽查业务下发、执行、反馈的作业场景,分为现场稽查作业数据处理系统和现场稽查作业终端系统两部分,现场稽查作业数据处理系统面向稽查工作管理人员,用于作业任务制定；现场稽查作业终端系统面向现场作业人员,用于任务接收、处理、提交,终端应用与营销业务应用的数据交互通过现场稽查作业数据处理系统实现。随着数字化技术的广泛应用，电力客户数据库中存储着大量的自动化办公系统、监控和财务系统等信息，但这些数据随着日常业务的进行与时间的推移不断被添加、删除和修改，根据电力客户细分模型的实际需求建立了星型结构的数据仓库。该数据仓库结构最大限度地节省了数据存储空间，保证数据存储的有效性。计量普查移动应用系统面向资产库房盘点、出入库、现场勘察、装表接电等作业场景,与现场稽查作业系统类似,分为计量普查移动管理平台和计量普查移动作业应用终端两部分,管理平台负责计量普查作业任务管理,终端应用用于作业人员接收并处理计量普查相关现场任务。
2.2技术架构
随着互联网时代的到来和经济的快速发展,客户的用电需求不断变化,由于传统构架技术的局限性,大多电力客户服务应用无法灵活扩展和改造。此外,随着供电局内部精细化管理的推进,现场作业应用越来越多,且业务多有重叠现象,不同业务应用之间流程独立、数据独立、人员权限独立,但实际工作中业务执行人员一致,管理单位一致,二者之间的矛盾不断突出,难以满足末端业务融合和“企业数字化转型”带来的新要求。在技术架构方面,普遍采用传统单体应用架构,将表示层的JSP、业务逻辑层的Service、Controller和数据访问层的Dao,打成war包,部署在Tomcat、Jetty或者其他Servlet容器中,当应用运行起来后,所有的功能也都运行在同一个进程中。大客户的需求重点在供电可靠性、供电质量方面，要做到保证对大客户的持续可靠供电，减少停电次数并及时下发停电通知，保证供电质量合格，准确计量用电量。并且针对增值税发票业务的问题，需要进一步将办理流程规范化。大客户作为公司的重要客户，在满足其业务需求的同时，需要提高业务办理效率，及时解决大客户的诉求，避免客户因业务办理失误而承担多余电费，并建议优先针对不同的大客户类型提供个性化的增值服务以提升客户满意度，从而提高服务竞争力。
3电力客户需求服务体系构建措施
3.1基础功能及客户需求场景规划
电力客户需求的构建方法从业务规划上偏向平台化,但为保证服务功能规划具有普适性,可满足未来各种业务的不断融合接入,首先需要就基础功能及微应用场景进行划分梳理。以营销移动作业应用场景为例进行分析。基础功能方面,需具备登录、注册、工作列表、消息接收、我的信息等；业务方面,移动作业涉及集成的业务系统包括营销业务应用、用电信息采集系统、生产管理系统(PMS)等,涉及的作业任务包括工单类、业务办理类、查询类等,为直观说明产品形态,列举以下几类典型微应用场景:现场业扩微应用、用电检查微应用、网格化管理微应用、故障抢修微应用、综合查询微应用等。
3.2中台服务功能规划
基于对前端业务场景的梳理分析,规划中台服务功能,提供营销移动作业前台微应用业务变化及创新的快速响应能力。从应用、服务、用户、设备、工单、消息、数据等统一规划管理的思路出发,构建8中心:配置中心、应用中心、工单中心、用户中心、设备中心、监控中心、消息中心、控制(处理)中心。配置中心:负责系统的所有配置信息的维护和管理。应用中心:对各类微应用进行统一管理,实现微应用发布、权限管理等。工单中心:对各类业务工单的自然属性进行统一管理。用户中心:对人员账号进行统一管理,包括角色管理、权限管理等。设备中心:对移动终端、终端外设等设备进行统一管理。监控中心:全业务口径数据聚合,对工单、终端、人员、微应用等数据进行分析与监控。消息中心:提供消息维护、消息提醒等功能的统一管理。控制(处理)中心:对支撑前端微应用的各类微服务进行统一发布和管理。
3.3电力客户服务应用架构方案
基于总体业务规划,为实现系统灵活可扩展,业务中台采用技术先进、成熟的基于Spring-Cloud的微服务架构,由微应用、微服务、注册中心、配置中心、服务网关和服务监控组成。微应用提供人机交互界面,专注于用户体验；微服务为微应用提供服务,专注于业务逻辑处理；注册中心提供微服务注册信息储存,实现微服务间解耦；配置中心提供分布式环境下统一动态配置管理；服务网关为微服务提供统一访问入口；服务监控提供微服务状态和调用链路监控。总体架构设计，基于微服务架构,电力客户服务应用总体架构划分为界面展示层、服务接入层、服务层、数据存储层、业务系统层和基础资源层,通过各层次系统组件间服务的承载关系,实现系统功能。界面展示层:包括PC端的业务中台和终端设备上的APP。服务接入层:提供服务请求的统一接入、协议转换、界面资源、负载均衡等服务。应用服务层:主要包括业务中台服务。技术服务层:主要包括服务注册/发现、服务网关、服务调度、服务配置、熔断管理、服务监控、加密解密。数据存储层:提供结构化数据、非结构化数据、缓存数据的存储及服务,可以按需供应服务及横向扩展。业务系统层:主要包括相关业务处理系统,如营销业务应用、用电信息采集系统、生产管理系统(PMS)等。基础资源层:主要包括计算资源、存储资源、网络资源等。
4结束语
本文针对电力客户服务应用普遍构建方式以及影响因素进行分析，建议供电局在夏季高温时进行客户需求预测，对各类故障做好预案，做好应对客户需求高峰的准备；对客户大量反馈的特定事件高度重视，妥善解决，并确保该类事件不再发生；根据用户属性的分类并结合时段因素反映的用电行为，制定个性化的服务模式，满足具有不同用电特点的客户的需求。
参考文献
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