马妍
哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司，黑龙江 哈尔滨 150000
摘要：中国轨道交通不断建设，无论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。
关键词：地铁；客运服务质量；管理；
随着城市化进程的不断加快，地铁作为重要的城市交通运输工具，其在城市建设中所发挥的作用也日益重要。所以，采取科学合理的评价方法，促进地铁客运服务质量的有效提升，已经成为了社会各界广泛关注的问题。
一、影响地铁客运服务质量的原因
1.服务因素。始终坚持以乘客为本的地铁服务理念是促进地铁客运服务质量有效提升的关键。所以为了促进地铁客运服务质量和效率的全面提升，地铁运营企业必须对以下几方面的问题予以充分的重视：首先，以乘客为本文化理念的建立。随着以乘客为本文化理念的建立，不仅最大限度的满足了不同乘客提出的个性化服务福气，同时充分发挥新理念指导地铁客运服务工作的开展，对于地铁客运服务质量的提升具有极为重要的意义。其次，制定合理的特殊人群照顾制度。针对需要特殊照顾人群，必须配备相应的保障设施和服务人员。最后，高效乘客自助服务系统的应用。地铁运营企业必须充分发挥高效地铁自助服务系统的优势，确保以乘客为本服务理念的有效落实。
2.设施因素。地铁作为一种公共服务设施，其硬件水平的高低是决定乘客乘坐感受和舒适度的重要因素。随着地铁运营时间的不断增加，地铁的硬件设施自然也就越来月陈旧，所以地铁运营企业必须不断的进行硬件设施的完善和更新，才能确保乘客乘坐的舒适度始终保持在较高的水平。这就要求地铁运营企业，必须严格的按照地铁运营的要求和特点，在确保乘客乘坐安全的基础上，针对特殊群体提供全面的服务，通过营造符合城市发展文化氛围的方式，促进乘客乘坐地铁舒适度的不断提升。
3.标准因素。地铁能否准点运行是乘客对地铁提出的最基本的要求。所以，地铁运营企业必须对列车的调度工作予以充分的重视，确保地铁运力的充足，才能满足乘客乘坐地铁的要求。首先，严格的按照要求详细准确的预告地铁运行时间的间隔以及列车换乘时间。其次，制定统一的地铁乘客服务标准，在遵守城市地铁服务原则的基础上，确保所有乘客都可以享受到无差别服务。最后，建设标准化的地铁内部设施，最大限度的满足所有乘客对乘车需求，才能达到为乘客提供个性化服务的目的。
4.环境因素。地铁运营企业在打造优质地铁乘坐环境的过程中，必须以为乘客提供良好视觉美感为基础，精心的进行地铁环境的设计和优化，才能使乘客在乘坐地铁的过程中，得到优质舒适的乘车赶紧。这就要求地铁运营企业必须为乘客营造轻松愉快的乘坐环境，才能使乘客在乘坐地铁的过程中，更加深刻的了解城市发展的现状。
二、分析服务产品的层次
1.核心利益。核心利益是第一层次，也是最基本的层次，乘客的位移服务是乘客购买客运产品的核心利益，不同的运输方法，有着无差异的核心利益，不论哪种运输，乘客首先购买的需要就是第一层次需求。
2.基础产品。基础产品是乘客需求的第二层次，这也是抽象的核心利益，主要是指乘客在体验位移转化时，还要有视觉、听觉上的感官体会，也就是提供核心利益要有一个物质载体，这就是基础产品，也是产品的最基本形态。比如运送乘客的各种列车色彩、线路设备是否合理、列车车辆外观是否美观、座椅舒适度是否合适、速度快慢是否符合需求，不同的差异就有不同的基础产品奢求。
3.期望价值。期望价值是第三个层次，统计的一种平均值为期望价值，也就是说，乘客在购买了客运产品时，主要是想通过购买行为得到另外的附加回报，特别是能与产品相匹配的属性。列车准点、站厅站台温度适中、清洁干净等均为期望价值。
4.附加价值。这是第四个层次，附加值指旅客获得的运输延伸服务，是额外增加的利益。这个层次是竞争的关键点，是打败对手的最佳法宝。未来竞争不在企业是什么产品，而在于其产品所提供的附加价值是多少。自动售票、座椅候车、乘车舒适度、出站检票的微笑、换乘的简便、乘客导向及标志系统易懂、温馨友好的服务、乘客投诉“首问负责制”、人性化的设施、优惠服务等均是附加值，是未来企业赢得竞争的优势。
5.潜在价值。这是第五个层次需求，潜在价值主要是指通过服务产品升级，把购买用途转化为其他利益，用途上的转变能够吸引或留住乘客。票务充值的便捷、提供手机充电器、妇女儿童专用车厢等均为潜在价值，让乘客体会到不一样的感受，从而提高服务水平。
三、提升地铁服务质量管理水平的措施
1.提升服务质量。一流地铁服务团队的打造，离不开一流地铁管理团队的支持，所以地铁运营企业必须根据地铁运营的特点，加强工作人员培训的力度，促进地铁管理人员与服务人员觉悟的全面提升，才能确保标准化地铁操作目标的顺利实现。首先，通过员工形象培训的方式，要求所有地铁从业人员必须统一着装且微笑的服务于每一位乘客。其次，要求地铁从业人员必须熟练的掌握地铁服务的技巧，确保所有乘客都可以感受到人性化的地铁服务。最后，地铁从业人员业务知识培训力度的加强，确保地铁文化理念的有效落实，才能使地铁管理人员充分的认识到地铁工作的价值和意义。
2.优化地铁管理。为了促进地铁服务管理质量的有效提升，地铁运营企业应该做好以下几方面的工作：首先，地铁运行结构的明确。确保地铁从业人员都能够承担起应有的责任，为精细化地铁服务管理工作的开展做好充分的准备。其次，高效地铁运营环境的营造。通过营造高效地铁运营环境的方式，充分发挥服务人员配置的优势，促进人力资源利用效率的全面提升。最后，规范化地铁管理体系的建立。在地铁客运服务管理工作开展的过程中，地铁运营企业应该制定明确的日常工作目标、安全制度以及运行规范，才能从根本上促进地铁客运服务质量的稳步提升。
3.创新地铁服务模式。充分发挥现有地铁设施和环境的优势，打造现代优质地铁服务精品，对于地铁管理工作质量的提升具有极为重要的意义。（1）在开展地铁客运服务工作的过程中，必须倡导便民与导购服务方式，确保每一位乘客都能切身的感受到工作人员的关爱。（2）深入的了解乘客在乘坐地铁过程中提出的问题，通过为乘客营造宾至如归乘坐感觉的方式，方便乘客的出行。（3）建立完善的乘客心理服务机制，及时的疏导乘客乘坐地铁过程中遇到的问题，确保乘客在乘坐地铁的过程中，始终保持平稳的心态。
4.践行小组活动。地铁运营企业在引进先进质量管理体系的过程中，应该充分利用ISO9000质量体系认证原则指导城市地铁的标准化建设，促进城市地铁建设与管理质量的稳步提升。首先，城市地铁建设管理人员应该在深入的分析和寻找城市地铁建设过程中存在的问题，在明确乘客乘坐需求的前提下，为城市地铁建设工作的开展营造良好的氛围。其次，在充分发挥地铁管理改进成果优势的基础上，最大限度的解决地铁运行过程中出现的各种问题。
总之。地铁运营企业在开展地铁客运服务管理工作的过程中，必须以乘客的实际情况为依据，积极的运营先进的地铁客运管理理念，解决地铁运行过程中出现的各种问题，同时积极的进行地铁软硬件设施的更新和完善，确保地铁客运服务向着标准化、规范化以及高效化的方向稳步的前进。
参考文献：
[1]袁红艳.地铁车站客运服务质量管理.2018，
[2]张小杰.关于刍议如何提升地铁客运服务质量.2019