施伟军1，程柱淦2，蔡国伟4，董立1，陈楚楚3
1.国网浙江省电力有限公司离退休工作部，浙江省 杭州市310007 2.国网浙江武义县供电有限公司，浙江省 金华321200 3.国网宁波供电公司，浙江省 宁波321001 4.浙江华云信息科技有限公司，浙江省 杭州310007
Exploration and Practice of “Internet + Retirement Service Management”
Shi Weijun1 ,Cheng Zhugan2,Dong Li1, Chen Chuchu3
1.State Grid Zhejiang Power Supply Company, Hangzhou 310007, China
2.State Grid Wuyi Power Supply Company, Ningbo 321200, China
3.State Grid Ningbo Power Supply Company, Ningbo 321001, China
4.ZHEJIANG HUAYUN INFORMATION TECHNOLOGY Co.,LTD, Hangzhou 310007, China
ABSTRACT:Traditional management of retirement service management is unsustainable in the context of “internet+” and the socialized management of retirees. Through innovation driven to achieve the organic integration of internet and retirement service management with the technology of internet, big data and IoT, a new paradigm of retiree humanistic management is being built step by step. Aiming at the problem that exists in retirement management of our country, the responsibilities of the retirement service management department should continue to be optimized, and the flexibility and creativity in management services should be increased; the communication channels among departments should be established to form a synergy to promote the development of “internet+ retirement management services”; R&D should be intensified in the technical field of network security, convergence media and big data analysis. Through deep integration of internet and retirement work to promote the transformation and upgrading of retirement work, achieve accurate, standardized and innovative development.
KEY WORD: retirement service management; internet+; anewparadigm of humanistic management
摘要：在“互联网+”和退休人员社会化管理背景下，传统离退休服务管理难以为继，借助互联网、大数据、物联网等技术平台转型升级，通过创新驱动实现互联网和离退休服务管理有机融合，逐步打造离退休人员人本治理新范式。针对我国离退休治理中存在的问题，应继续优化离退休服务管理单位职责，增强管理服务灵活性和创造性；建立部门沟通渠道，形成推动“互联网+离退休管理服务”发展的合力；增强科技研发力度，在网络安全、融媒体、大数据分析等技术领域取得突破；推动互联网和离退休工作深度融合，促进离退休工作转型升级，实现精准、规范、创新发展。
关键词：离退休服务管理 互联网+ 人本治理新范式
0 引言
离退休人员的服务管理属于养老保障体系的主要组成部分。在我国由计划经济向市场经济转型过程中，由原企业承担的许多社会职能向街道、乡镇、社区转移。“单位人”、“政治人”开始向“经济人”、“社会人”转变，企业离退休人员的社会化管理问题成为一个重要的社会问题开始凸显出来。如何构建新的离退休人员治理模式，最终还是要看是否能促进离退休人员自身发展与社会发展的和谐统一。21世纪以来全球进入互联网和数字经济时代，互联网融入社会生活方方面面，深刻改变了人们的生产和生活方式。“互联网+”技术不仅能架起离退休老同志与企业、党组织、社会、老同事的桥梁，还能给老同志提供“马洛斯需求层次理论”提到的生理、安全、情感、受尊重、自我实现等多方面需求，为我国探索和实践新的离退休服务管理提供了重要手段。
1 背景
1.1政策解读
中组部老干部局提出：离退休工作要突出抓好信息化、精准化、规范化建设，让老同志融入数字化时代；2015 年国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，明确提出了“促进智慧健康养老产业发展”的目标任务。2018年，党的十九大报告中提出“积极应对人口老龄化，努力构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”。这些利好政策与信息，标志着互联网+为老服务已经开始上升到国家战略层面。
1.2社会趋势
目前离退休队伍随着中国人口老龄化的到来快速递增，退休高峰、高龄、高发病“三高叠加期”，“空巢”家庭占比很高。企业离退休管理服务资源随着退休人员社会化管理后更加匮乏，离退休管理人员一人要管理服务几百个离退休人员，传统管理方式已难以为继。利用互联网+技术的“智慧离退”作为一种新兴的离退休人员服务管理方案，凭借先进信息技术发展所带来的突破时间、空间限制的优势，为现有离退休工作带来新的服务管理路径和发展方向。
1.3工作发展
中组部根据新的形势和任务，提出了老干部工作转型发展、科学发展的工作目标。建设“智慧离退”服务平台，一是可以给离退休老同志提供便捷、高效的生活服务。二是可以给老同志提供智能化、个性化的健康养老服务。三是可以更好的搭建平台培育精品，打造“银尚乐活”工程。四是更好的发挥老同志的特长，为社会发展提供正能量。五是可以增强离退休工作的时代性、针对性、有效性，为国家离退休服务管理模式转型、离退休老同志养老服务模式转型提供支撑。
2 探索路径
2.1调研
为全面深入了解企业离退休工作的基本情况，以国网浙江公司为例，在公司本部、地市公司、直属单位、县公司共25家单位开展了全面调研。
从统计数据看，参加本次调研的离休干部年龄段集中在87—95岁之间。退休老同志整体年龄段集中在56—90岁之间（56-60岁占3.1%，61—70岁占50.7%,71—80岁占31.8%，81岁及以上占14.4%)。其中学历大专及以上近八成，处级以下90.5%、处级以上9.5%，中共党员占73%，退休前工作单位是公司本部的占48.3%，基层单位占51.7%。
从调研结果看，85.3%的老同志还是以居家养老方式为主，配偶两人居住的为52.9%，能以自理(含夫妇互相照料)方式实现生活照料的为62.1%。目前生活中遇到的主要困难是体弱多病、看病住院困难(54%)，希望得到的帮助主要集中在助医(47.7%)、助急(36.1%)、因缺乏交流有孤独感需要精神慰藉(25.9%)、因行动不便出行困难（16.2%)，条件好的养老机构难入住问题（11%）等方面。还有个别老同志提出要求解决历史遗留问题(如待遇、经济补助等问题)等。与单位离退休工作部门保持联系的占69%、偶尔联系的占25%。
2.2存在主要问题及成因分析
（一）作为推行精准服务的前提保障，离退休职工基础数据的健全完善是当前主要难点。一是欠缺离退休职工的针对性数据，如特殊困难、孤寡老人、重特病等信息的录入，导致对信息掌握的全面性不够；二是不能相应建立起以基础数据为依据的分类管理和服务体系，导致服务工作的快速反应能力不够，较难真正达到为老同志“办急事、解难事，有问必答、有求必应”的工作要求。三是老同志的个人基础信息、相关政策、先进事迹、调研成果报告等也缺少网络的支撑，未实现数据信息的共享。四是离退休服务管理工作人员主要以政工类人员为主，信息技术管理和操作人员缺乏，信息化专业性技术人才的补充和更新受专业属性影响速度缓慢。
（二）离休和退休老同志的需求差异明显，精准化服务需求大。离休干部主要有以下诉求：希望了解形势，跟上时代节拍;希望就诊或亟须住院能及时安排病房;既希望外出活动，又担心发生意外。退休人员的主要诉求：在身体状况、活动精力都还较好的情况下，希望以工作业务专长，发挥好余热；希望多了解企业的发展情况；希望多参加一些社会和人际交流活动；对新技术、新媒体等感兴趣。
（三）离退休工作部门缺少整合各方力量的职责，想管又力不从心，管理体制不顺。公司系统各单位均在积极推行离退休特色工作，如微信群的建立管理、与社会资源的共享、发挥老同志群体对品牌的宣传效应等，均具有可借鉴和可推广的价值。但目前还没有把基于信息化、精准化、规范化的离退休管理服务作为一项体系来构建。
（四）在基层单位调研过程中，发现一些单位对离退休工作了解还不深入，不能主动学习离退休工作的政策。在走访老干部时，还发现个别同志对老同志感情不深，除了常规的陪同领导慰问，其他时间很少和老同志沟通交流，致使一些老同志有失落感。
3 实践方法
利用“云大物移智”等新技术，开发建设“智慧离退”服务管理系统，系统包含智慧居家、智慧医疗、智慧党建、智慧学堂、智慧乐活、智慧管理六大板块。通过六大板块搭建，建立科学规范的智慧离退服务管理体系，实现老同志“6个老有”智能化，达成“小系统实现大智能，小平台提供大服务、小终端实现大教育、小课堂链接大学习、小窗口展示大世界、小活动收获大宣传”的目标。如图一所示
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3.1总体结构
面向离退休老同志的服务管理系统智采用分层结构的设计，包括终端展现层、应用服务层、基础服务层、数据存储层、基础资源层，每个层次具有独立逻辑及部署关系。其中基础资源层和安全防护由公司企业公共服务云提供，如图二所。
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3.2功能架构
离退休服务管理平台构建了“1+1”智慧离退模式，即一个大数据管理平台和一个移动端（微信端）。“智慧离退”平台管理和服务了国网浙江公司1.9万多名离退休老同志，涵盖了服务、管理、教育和正能量宣传四大业务，有20多个功能点，具备多端口、移动化、融媒体等特点，满足了“互联网+”时代“随时”“随地”开展离退休工作的要求，让数字化时代的离退休工作有温度、暖度、精度和深度。如图三所示
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3.3“智慧离退”服务体系
“智慧离退”服务体系是“互联网+”时代实现对离退休老同志关心关爱、困难帮扶、生活服务的重要载体。平台有效地实现了离退休服务的形式创新。一是建立智能服务纽带。建立了企业和老同志、老同志和服务人员、老同志和老同志、老同志和志愿者之间的沟通、互动和工作的智慧化交流纽带。二是创新了服务手段。线上下单、线下服务的方式为老同志提供24小时不间断精准化服务。物联网设备、网上问诊、挂号，养生大讲堂满足了广大老同志对身体健康方面的需求。微心愿、住院登记等功能让离退休工作者第一时间知道老同志的要求、需求，把关心、关爱及时送到老同志手中。三是做实服务工作。通过平台大数据分析可以指导每日、每月、每季度、每年的服务活动，建立工作评价标准，督促离退休工作人员努力工作。
3.4“智慧离退”管理体系
一是建立人员档案基础信息，实现对需要帮扶的特殊困难、孤寡、重特病老同志的精准定位。二是规范管理智慧化，建立走访慰问、关心关爱、志愿者服务台帐。三是精准管理智慧化。离退休工作人员活动组织记录、与老同志沟通记录、困难帮扶记录、走访慰问记录、关心关爱记录都可以一键生成，实现对地市公司、直属单位、离退休工作人员工作状况的精准研判，并对它们的工作进行实时监督和精准指导。
3.5“智慧离退”教育体系
一是依托企业教培机构及老年大学的教学资源，打造“线上+线下”、“社团+学院”的智慧学堂模式。二是开辟宣传专栏，实时推送企业、新闻媒体等发布的正能量信息，加强对离退休老同志的思想引领。三是精品课程推送为载体，让更多的老同志足不出户就能接受学习教育。
3.6“智慧离退”发挥正能量体系
一是建立银色人才库将人才按专业技能、艺术特长、工作经历、荣誉职称等，分门别类、逐一造册，建立老专家人才库，实现各类人才的信息整合，既可用于经验技能传承，也可根据社会的需要让老专家继续发挥余热，贡献正能量。二是多纬度构筑网上“最美风景”，培育银色人才网上工作室，讲述最美故事，传播最美声音，传承最美精神。
4 结语
本文根据离退休工作的实际需求，探索实践了基于互联网技术的“智慧离退”服务体系。互联网技术在离退休工作中的应用不仅能很好的解决目前离退休工作存在的难点、痛点，而且还可以丰富我国老年人养老的途径，完善和发展离退休人员管理的方式、方法，为实现离退休服务管理模式转型、构建离退休人员人本治理范式提供有益的探索。
参 考 文 献
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收稿日期：
作者简介：
施伟军（1971-），女，浙江金华，本科，高级政工师，从事离退休管理工作；
程柱淦（1997-），男，浙江永康，本科，助理工程师，从事经营管理工作；
蔡国伟（1983-），男，浙江东阳，本科，工程师，从事信息化系统建设工作；
董 立（1978-），男，浙江浦江，硕士研究生，高级工程师，从事离退休管理工作；
陈楚楚（1988-），女，浙江宁波，本科，工程师，从事离退休管理工作；