孙小佳
国网黑龙江讷河市电业局有限公司 黑龙江 讷河 161300
摘要:电力营销是在瞬息万变的电力市场中，以电力用户的需求为中心，通过电力供需关系，使电力用户安全可靠用电，并使用户得到周到、满意的服务，通过分析电力营销的概念和问题，用户可以更好地了解这种营销方式的优缺点，随着当前市场竞争的加剧，尽管电力公司已经意识到营销服务的重要性，但由于建立过程中服务体系不合理，最终结果是服务质量依然不够高，无法满足用户的需求。关键词：电力；营销服务；营销质量；策略
前言:电力公司不仅要重视电力生产，还要重视电力服务，随着市场需求的变化，电力公司必须改变其传统的经营理念，并意识到忽视客户服务的危险，客户服务在营销方法中占有重要地位，在市场经济条件下，营销方法是电力公司运营和发展的关键，因此，电力公司必须有效分析客户服务并制定有效措施以应对市场变化，尽管有些电力公司提供客户服务，但服务质量差，服务态度差，员工的服务意识薄弱，使电力公司难以在社会经济中取得突破性发展。
1客户服务营销在电力营销中的重要性
近年来，电力投诉逐渐增多，政府对我们电力公司施加了压力，可以看出，用户在供电和使用结构中的地位得到了改善，原来的被动接受已经逐渐转变为主动选择，社会影响力已经到了不可忽视的地步，为了在激烈的市场竞争中保持一席之地，优化客户服务管理和满足客户需求已成为赢得市场的重要手段之一，由此可见，电力公司良好的客户服务工作是社会经济发展和市场竞争的必然结果，在电力体制改革的指导下，为了在激烈的市场竞争中赢得主动，促进企业更好的生存和发展，电力企业迫切需要致力于改善客户服务水平和质量。换句话说，良好的电力公司客户服务管理是电力体制改革的必然结果，也是促进电力公司整体发展的必由之路，因此，电力公司需要加强客户服务管理，根据实际经验，电力公司优化客户服务极大地促进了公司的整体发展。
2有效提高供电企业客户服务水平的策略分析
2.1转变客户服务观念，提高营销管理水平
客户服务的目标是为电力企业的客户提供应有的服务，以客户为中心，为客户提供优质、安全、可靠、稳定的电力服务，提高企业整体效率是电力公司客户服务工作的最终目标，但是，为了做好营销管理和客户服务，必须结合现代先进技术、管理理念和管理策略进行综合指导，并对工作中的各种问题进行深入的研究和分析，以期确保工作正常发展，逐步开展优质服务活动，并继续推进和优化工作，在工作中，我们要确保整个工作的发展与时代的发展相融合，围绕社会经济发展扎实开展工作，树立牢固的客户服务中心价值，从而加强电力公司的发展。
2.2加强宣传教育
加强对员工进行培训和宣传教育，以增强员工的操作和竞争意识，随着客户法律意识的不断提高，迫切需要电力公司提高员工素质，核心内容是为企业提供足够的动力，稳步推进和开展工作，合理调整工作中各个环节的工作要求，制定实用的管理标准，细化和量化工作指标，稳步发展，促进绩效管理，从指标体系建设、流程再造、运销一体化等方面，我们将全面推进电源营销管理，电力业务管理的工作点广泛，员工直接面对电力客户，对于电力业务管理中的每项工作，要严格制度管理，对指标进行定量评估，并制定个人责任，及时调整营销策略，有效拓展电力市场，建立高效便捷的营销体系提高电力企业管理水平。
2.3增加业务审计的强度
加强业务检查是提高电力业务管理水平，确保企业经济效益的重要手段，近年来，对电力设施的盗窃和破坏以及电力盗窃日益突出，严重影响了供电企业的经济效益，严重影响了电力生产的安全，财产安全和人民生活，因此，有必要加强营销业务的审计强度。
2.4加强电力设施的保护
为保障电力设施的安全，需要依靠全社会的综合治理，群体预防和群体治理，与政府有关部门密切合作，着力于技术预防，教育与打击相结合，加大对电力法的宣传力度规章制度，建立举报奖励制度，广泛动员群众，揭发盗窃电，实现保护电力设施的目标。
2.5加强防盗管理
根据对盗窃行为的特点分析，做好防范盗窃行为，安装负荷监控系统，对计量设备的运行状况进行远程监控，发现异常情况，应立即上门调查，此效果较为显着；使用具有防盗功能的电能表，配备专用的计量柜（箱），专用的电表箱和防盗配电变压器；将导体从变压器的低压出口端封闭到计量装置中；采用防篡改（假冒）铅封；使用新方法和新技术可以检测涉嫌盗电的电表，并提高防电盗窃现场调查和取证的能力。
2.6做好补习服务
在电力公司运作期间，不可避免地会遇到投诉，首先，有必要弄清客户投诉的原因，从根本原因中找出客户投诉的原因，并形成相应的解决方案，例如，供电公司必须检查其提供的电源质量是否符合标准，检查公司服务人员的服务质量，是否存在言行不礼或无视顾客等问题，正确处理投诉，大多数投诉是公司不愿接受的某些信息，很容易引起心理警觉，如果投诉无法得到妥善处理，那么此类投诉对公司营销活动的影响将是数百万倍，因此，电力公司必须妥善处理投诉，赢得每个客户，减少客户投诉的数量，增加客户对公司的信任度，降低公司的经营风险，减少成本投入，让客户成为公司的代言人。
2.7做好售前，售中和售后服务
在销售之前，市场营销人员应主动做好咨询和接待客户的安装工作，并且在接受客户的用电申请时，他们应该擅长于客户的建议；主动参观重点建设项目，了解项目进展情况；准备在不久的将来进行安装和连接对于容量增加的客户，请主动做好咨询工作并缩短准备时间。向客户提供优质的服务信息和电力营销信息，对客户公开实施优质的服务承诺体系，电力公司提供服务项目、程序、时限、收费标准和优质的服务承诺项目；采取各种形式发展电力客户宣传安全，经济和合理使用电力的知识；向客户宣传安全、经济、可靠、清洁、方便、高效的电能的优势，并指导客户改变传统的能源使用观念。
在销售过程中，我们将在客户用电过程中提供全面，全方位的服务，优化营销运作流程，积极实施限时服务；对重点客户实行优质优惠服务，手续简单、结算方便、完善的电力设施和服务环境，为顾客提供优雅的环境，热情周到的接待，方便顾客，为客户提供电能表的验证和校验，以满足客户对电能表公平性，公正性和开放性的要求。
售后服务，如果客户用电过程出现故障，则该服务无法正常使用，需要供电公司提供的服务。电力公司负责为电力客户提供故障维修，电力投诉等服务工作；建立客户档案，严格执行供电合同，并满足客户对电力产品的要求，确保其他客户正常用电。
2.8大力推广，披露电力服务内容
电力公司应广泛利用报纸、电视、微信等媒体及时发布全社会电力服务营销和供电信息，及时发布电力公司的经营状况，扩大服务承诺，披露电力调度信息，确保公正、公平、公开的电力调度，当遇到需要中断电源的特殊情况时，应通过各种宣传渠道及时进行说明和宣传，以确保及时及时的服务，在日常工作中，我们必须重视业务窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。
2.9电力公司应建立健全的激励监督机制
电力企业必须建立健全的激励监督机制，使电力企业职工明确职责，提高服务质量和水平。首先，实行工作职责制度，使电力公司职工明确工作范围和职责，这样，评估和监督就具有目标和方向，并增强了员工的责任感，二是将监管与优质服务相结合，实现监管制度化和规范化，做好客户投诉举报工作，规范投诉举报程序和管理，及时提供反馈和处理，作为员工监督评估的重要标准，提高服务质量，规范电力公司的服务行为。
结束语：电力公司已经从垄断行业转变为具有市场竞争的服务型行业，这也要求电力公司认识到这种情况，积极改变其管理理念，并根据服务业的发展要求积极采取措施，创新电力营销管理模式，提高电力服务营销水平，实现优质电力服务，只有这样，我们才能树立良好的企业形象，提高电力公司的市场竞争力，实现良好的可持续发展。
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