张宏伟 汪键
南京审计大学 211815
摘 要：随着高等教育的大众化，高等教育质量评价的重要作用日益凸显，但现有的评价体系无法匹配高校发展速度与学生需求。高校应该构建教育质量顾客满意度体系，行之有效地开展教育质量评价工作，提升教学服务质量。
关键词：高校教育；感知质量；顾客满意度
一、高校教育质量顾客满意度研究现状
1.1“顾客满意度”的应用情况
顾客满意度（Customer Satisfaction ，以下简称CS）作为一项经济质量指标，其应用对象大多是产品质量与服务质量，应用范围则是集中于工业企业与服务机构，近年来也逐渐在高校教育质量评价中开始应用[1]。
随着时代进步，高校教育水平的衡量指标从升学率、就业率等拓展到满意度、忠诚度、感知价值等。在这样的背景下，如何提高高校教育质量顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，以下简称 CSI），以提升教育服务质量为支点来进一步促进高教事业的健康发展，这是社会广泛关注的一大课题。
在高校中，顾客满意度的主体从广泛的“消费者”迁移到具体的“学生、职工、企业”，代表的含义具体指向了学生、职工、企业等主体对学校整个教学过程、教学结果及毕业生质量的满意程度，在这其中，既包括教育质量形成过程中的满意程度，也体现了对教育质量成果的满意程度[2]。学生作为高校教育的服务对象之一，不仅仅是消费者、购买者、受益者，同时也是生产者、参与者、使用者，从学生的视角来评估高校教育质量，这是一条行之有效的路。
1.2研究过程中的问题
在当前的高校教育质量顾客满意度研究过程中，存在着评价体系不合理、评价方式单一、评价内容受限制等多重问题，这些问题涉及到主导者、生产者、参与者、监督者等多重人物角色，这导致评价体系的效度、信度无法与现实中的教育环境相兼容。
一是高校对教育质量顾客满意度的重要性认识不够。在传统的教育环境中，高校总是秉持着“酒香不怕巷子深”的发展理念，把资源和目光都投注于教育产品与教育结果。这样的做法能有效地提升教学质量，但换言之，高校在一定程度上忽略了顾客的消费心理、学习需求以及市场竞争的重要性，长此以往，高校很有可能失去在未来市场中的竞争力与主动权。
二是高校对CS、CSI等概念缺乏科学客观的全面认知。当前，部分高校仅仅将相关的评估概念当作提高办学质量和办学效益的一种工具，在宣传中声称“以学生的利益为中心”，但在实践中仍然一味地追求考试过关率、招生规模数、考研升学率等指标。虽然不能忽略这些指标所代表的教育成果，但这说明了高校在一定程度上缺乏与学生、教职工、社会公众等内外部顾客的沟通协调。
三是当前教育质量评价角度偏主观，调查视角受地域限制。目前，高校教育质量顾客满意度测评研究大多通过问卷调查形式来开展，而问卷中的问题设计基本出自调查者的主观角度，而受调查者的视角是缺失的，这导致了采集的数据信度不高。与此同时，该研究缺乏全国性的测评标准体系，且范围大多局限于某个地区甚至是某个高校，导致调查结果缺乏普遍性[3]。
四是人才培养机制与社会需求无法兼容，导致学生与企业满意度难以提高。面对市场瞬息万变的人才需求，高校教育中的专业课程设置有一定的滞后性，难以针对性地开展培训与教学，这在一定程度上导致学生的专业素养有所欠缺，与社会需求匹配性不高。与此同时，高校就业实践环节存在目的模糊、机会缺乏等问题，导致学校、企业、学生之间形成了一定的供需矛盾。
二、提升高校教育质量满意度的对策
2.1明确CS研究理念
高校教育质量顾客满意度研究涉及内部顾客(教职员工)和外部顾客( 学生、家长、用人单位、社会公众)，研究对象之间存在着多样化的供需关系。要确保顾客的满意度稳步提升，首当其冲的做法就是要明确CS研究理念，让高校对顾客满意度的重要性有一个全面客观的认知。
在明确研究理念的基础上，高校应从生存与发展的角度出发，发挥领导的主导作用、员工的主力作用、学生的参与作用，让员工来直接评价工作内容、工作环境、工作回报等问题，让学生来直接评价高校产品质量和服务的质量、高校形象、高校就业渠道等，采集具体数据后，采取具体措施去一一修正。
2.2构建高校教育质量满意度测评体系
高校应综合内外部顾客的需求，在此基础上建立一套切实可行的教育质量顾客满意度测评体系，将高校社会满意度、感知质量、顾客预测、感知价值以及顾客忠诚等变量组合在一起，确保后续研究与实施的顺利开展。
在阶段性的教育过程中，高校可以利用教育质量顾客满意度研究体系来对教学进行指导，借此在高校、学生、用人单位及社会这多方之间搭建起一个相对平衡的供需调配状态，与此同时，高校也可搭建起管理层与员工之间的内部交流反馈通道。
2.3从实际出发，采取相关配套措施
在建立起教育质量顾客满意度测评体系的基础上，高校应从实际出发，采取提高教学质量、增加实践环节、改进管理方式、加强后勤管理等一系列相关的配套措施。在某种程度上，配套改革措施的有效完善和建立，是顾客满意度取得预期效果的保障机制之一。
具体的配套措施如下：高校可以增加学术交流与合作，推进教育改革，进一步提高教师自身素质；高校可以根据社会人才需求调整实践安排，整合实践资源，培养学生的社会与专业实践能力；高校可以改进管理方式，从人性化角度出发，建立管理层和学生之间的直接交流通道，省却不必要的资源浪费；高校的后勤管理应该以顾客需求为导向，针对学习、专业、就业、情感等需求建立对应服务区域，从而提升满意度。
三、高校教育质量顾客满意度研究意义
3.1增加高校的市场竞争力
当前，高等教育市场的竞争越来越激烈，院校之间的生源争夺日趋激烈，提高顾客满意度成为了争夺高质量生源的重要途径之一。“以顾客为导向”，这是当前的市场主体不可或缺的竞争要素，而这一理念在高校教育中也同样适用。
从研究来看，高校教育与社会市场之间存在作用力与反作用力，高校为市场提供人才培养服务，市场则为高校提供人才就业渠道，在供需关系中，高校必须关注和满足市场的期望与要求，才能市场中搏得更大的生存空间与发展机会。
在市场竞争中，将“教育质量顾客满意度”应用于当前的教学测评中，高校可以通过具体的满意度指数来分析其变化趋势，能够直观地观测到学校政策与制度的实施效果，从而促使学校的工作持续不断地进步。
3.2促进高校教育事业发展
高校应该以“以人为本”的理念为核心，从学生乃至社会市场的切身利益出发，在建立科学完善的高校教育顾客满意度测评体系的基础上，引进第三方权威调查机构进行实时调查与监督，不仅能提高高校教育评估的公正性、客观性和科学性，还能促进高校教育事业朝着合理化、全面化、个性化的方向去发展。
四、结语
高校应该正确把握教育质量顾客满意度测评的现状，正视其存在的问题并采取相关对策，这在一定程度上能加快高校教育教学改革。与此同时，高校的办学决策通过测评体系直接面向市场公开，这不仅能加强公众对高校满意度现状的了解，更能实现全社会对高等教育的监督。
参考文献：
[1]胡启国等.基于顾客满意度的高等教育教学质量评价体系研究[J].重庆高教,2009,(3).
[2]赵国杰等.大学生高校教育感知质量测度的初步研究[J].中国地质大学学报(社会科学版),2001,(4).
[3]南剑飞,熊志坚.我国高等学校教育教学质量用户满意度研究初探[J].产业与科技论坛,2004,(5):11-12.