云杰
内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局土右供电分局 内蒙古包头市 014100
摘要：电力营销关系着供电企业的生存与发展，而电力营销的关键在于做好客户服务工作。文章分析了当前供电企业客户服务的现状，阐述了建立客户服务系统的重要意义，介绍了客户服务系统的结构，并对其在电力营销中的应用及成效进行了探讨，为提高供电企业的经济效益发挥了重要作用。
关键词：供电局；客户服务系统；功能；应用
前言：
开展营销活动主要目的就是在全新的市场经济下，根据客户的实际电力需求，提供各种安全、可靠以及符合客户的用电需求的服务。在人们使用电力之初，就通过电表、人工查询使用电量的方式，进行电力资源的的资费问题的统计。这种人工操作的方式效率相对较低，在工作的开展过程中还是存在一定的弊端与问题的。在科技技术的发展以及电力行业的改革过程中，这一问题得到了逐渐的改善，其中较为重要的一项解决措施就是电力客服系统的构建。在电力营销过程中，电力客服系统有着重要的作用，电力客服系统自身综合能力直接影响着电力营销效果。对此我们对电力营销中电力客服系统的具体运用进行一下简单的分析与阐述。
一、建立客户服务系统在电力营销中的重要意义
1.建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略
随着计算机技术的发展、信息时代的发展，越来越多的人需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务，这也促使了电力事业的迅猛发展。通过建立24h不间断的客户服务系统，使客户以便捷的方式了解项目的申请、用电安全知识、国家政府有关电力方面的政策和信息的自动查询等。客户服务系统为客户提供24h不间断的电话受理、网站受理，使电力服务更加快捷、高效、便利，提高了客户满意度。
2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略
以客户服务系统作为核心的电力客服中心是企业与客户沟通的桥梁与纽带，是企业的隐形窗口，是企业的形象代言。客户服务系统实现了客户需求的闭环处理，在提高电力承诺兑现率的同时增强企业信誉，获得了客户的信赖与支持。客服中心在为客户提供优质、规范的电话服务的同时也把企业良好形象植入了客户心中。
二、电力客服系统在电力营销中的运用
第一，电力客服是客户与电力行业的传递者，客户在进行相关电力知识的了解过程中，会存在一定的问题，因此可以有效的利用电力客服的功能，提高对相关知识的了解与认知。在电力行业的发展与建设中，基础设备有着重要的作用，为电力提供各种生产服务；而电力则是通过营销形式在客户之间传输。电力客服因此就发展起来了，是客户与电力之间的有效纽带。电力客服为客户解决各种电力问题，提供更加高质的电力服务，在根本上保障电力用户的各种利益。客户在电力服务中出现的各种问题可以通过客服进行反应与投诉，电力客服系统通过自身的协调，保障客户享受优质的电力服务。也就是说，电力客服系统的服务质量与态度对于电力与客户之间的关系有着直接的影响，只有加强客服服务，才可以真正的实现各种电力信息的共享，进而有效的达到供需双方共赢的目的。
第二，电力客服系统的调度指挥功能。在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。其中，在电力营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，在一个部门完成自身工作之后再转给下一个部门，有着一定的工作程序，对此电力客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合电力企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调；在日常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强企业的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。
第三，电力客服系统促进了电力企业的发展。在电力行业中，虽然电力客服系统只是一个分支系统，但是其功能是其他系统无可取代的。电力客服系统在工作过程中，主要通过受理不同客户的不同需求，提高电力系统的整体服务质量，但是在客户诉求处理过程中，难易程度不同，无法做到全部客户的满意。对于一些相对较为难解决的问题与诉求，客服要始终将客户的要求放在第一位，在最大程度上提高客户的满意度；自己实在无法解决的问题，就要向相关领导如实汇报，要充分的调动相关资源，尽量探究最好的解决办法；如果实在无法有效的解决问题，就要说明具体的情况，尽量争取客户的谅解。电力客服系统是一个与客户一对一沟通的系统，是电力行业的重要部门。
第四，电力客服树立品牌形象。在电力行业中，电力客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。
所以，电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。
三、客户服务系统应用成效
1.实现良好社会效益
电客户服务系统的应用，实现了与供用电业务管理系统的紧密集成，为客户提供24h不间断的力服务，真正实现了“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。
2.真正方便客户
供电服务热线开通后，各类业务统一由客户服务中心受理，然后再派往相关职能部门处理，并以时限考核，这种“内转外不转”的形式大大方便了客户，客户无论身在何处，只要拨打“95598”服务电话，就可享受到电力优质、快捷、规范、真诚的服务。
3.规范内部流程
运用客服系统实现四大闭环流程运作，不仅确保了客户的电话需求能够在承诺时限给予满意答复与解决，同时还检验了企业内部各流程、各环节是否适应客户需求，是否有利于提高工作效率。
4.加快客户服务响应时间
由于客服系统采用电子派单，进行无纸化操作，从而降低了工作单流转的时间，使得故障抢修到达现场时间大大缩短。在投诉举报处理中，不但可以缩短办理时限，而且在客户询问时，可以及时查询处理进度。
5.为今后建立客户关系管理系统提供大量基础数据
通过客服系统，收集了客户的大量用电数据，建立和刷新了客户的数据，为今后开展客户关系管理打下了基础。
结语
电力客服系统在电力企业的应用充分的反应了电力客服系统的重要性，在时代发展的社会，电力已是众所周知的话题，对光明充满了向往的人们，也钦崇着电力客服的光明进展。电力客服系统关系着电力营销的速率，而电力营销则体现着电力客服的态度，两者是相互体现的。最终的目的也是为客户做到最好的服务，为电力行业做出贡献。
参考文献:
[1]罗超.谈电力营销中客户服务性的重要性[J].科技创新与应用,2012(04):70.
[2]谭万胜.浅谈当期电力营销面临的问题与解决措施[J].广东科技,2012,21(21):107-108.