王小芳
国网四川射洪市供电有限责任公司 四川省 遂宁市 射洪市629213
摘要：现阶段，电力企业对于社会经济建设和发展有着非常重要的作用。不断的完善电力企业的服务体系，全面管控营销业务质量，为广大居民用户提供安全、高效、清洁的电力能源。现代化电力企业应该充分发挥“互联网+”优势，结合先进的营销手段，全面管控营销业务质量。
关键字：互联网+营销服务；营销业务质量；全面管控；措施
1.“互联网+电力营销”建设背景
“互联网+”是利用信息通信技术及互联网平台与其他行业和技术深度融合的产物，是互联网技术在企业发展中创新力与创造力的体现，是企业发展中出现的新的经济发展形态。由于经济社会的不断发展，电力客户的服务需求也在发生变化，当下电力客户更加注重消费时的服务体验。作为“电力产品”供应商的供电企业，在电力服务方面进行探索和创新，从传统的电力营销向“互联网+电力营销”的新模式进行转变成为必然选择。电力营销是供电企业提升市场竞争力的核心环节，探索将“互联网+”技术与“电力营销”业务模块相融合是推动供电企业将传统的电力营销服务方式向个性化、多元化、智能化与互动化转变的技术支持。这种由传统向创新的转变为供电企业的发展提供了更好的营销模式，有利于供电企业在激烈的能源市场竞争中占据优势。
2.“互联网+营销服务”模式下的营销业务质量全面管控的重要性
随着信息技术的快速发展，互联网+营销服务”模式下的营销业务质量全面管控必将成为电力企业发展的必然选择。互联网具备传播范围广、信息量大、运行成本低、信息实效强等优势，在电力服务的过程中，可以为用户提供更加高效、完善的服务模式。随着用户市场的个性化发展，搭建起智慧型的营销服务，对于电力企业和电力用户都有着积极影响。用户不再是被动的接受服务，智能化、个性化、多元化、互动化的营销模式正在逐步形成。电力用户要不断的强化与用户之间的沟通，满足用户个性化的发展需求，这样才能在电力市场的竞争中生存和发展。?
3.“互联网+营销服务”模式下的营销业务质量全面管控的目标
随着“互联网＋”技术的发展和电力体制的改革，电网企业的内、外部环境也在不断发生变化，传统的营销服务模式已无法满足日益增长的客户新需求，电网企业应坚守“人民电业为人民”的服务宗旨，有效推广智能交费业务和电子渠道，一方面，加强客户基础信息完善，普及智能交费业务常识，引导用户合理转变用电方式，实现永不停电；另一方面，完善电子渠道功能性能，开展电子渠道专业化推广运营，提升电子渠道覆盖面，提升公司优质服务水平。
（1）普及智能交费业务常识：通过“互联网＋”为民服务体系，促使客户了解智能交费在电费交纳、预警提醒、增值服务方面的优势，加深对智能交费业务的理解。
（2）完善客户基础档案信息：通过“互联网＋”为民服务体系，丰富客户手机号码、身份证号等档案信息完善渠道，提升客户基础信息准确率，为差异化用电服务推广打好坚持的基础。
（3）构建专业的电子渠道运营推广机制：充分融合“互联网＋”思维模式，构建贯穿市场调研、活动策划、活动宣传、活动分析的专业化电子渠道运营推广机制，提升公司电子渠道客户覆盖面和社会影响力，加大电子渠道的应用度。
4.如何在“互联网+营销服务”模式下对营销业务质量进行全面管控
4.1明确建设目标
构建并完善“互联网+营销服务”的智能互动服务创新体系，将服务创新的五个能力提升上来，并且实现电力营销的三个转变，树立一个“安全、便捷、绿色”的新的电力服务品牌，全面推动电力营销服务和互联网的发展。其中五个能力是指：管理客户的能力、管理数据的能力、提供服务的能力、拓展市场的能力以及运营渠道的能力。三个转变上是指：由“电力供应商”转变成“电力服务商”，由专业化管理专项专业化运营，由单一的服务产品转变到多元化服务产品。采用“互联网+”的理念与“大、云、物、移”的新技术新方式构建新型的营销服务模式和运营机制。将客户的全生命周期作为核心，对信息、能力、业务以及资金融合方式进行改造。
利用“数据驱动”优化并调整公司的理念、制度、流程以及评价等。
4.2遵循建设原则
首先是客户导向原则：对于服务链的各个环节的管理都要以客户需要作为导向设计。其次是数据驱动原则，服务链的各个环节都应以“数据驱动”作为基础来构建只能互动的运作模式，进而实现最优的资源配置。再者就是渠道协同的原则：服务全流程能够利用“O2O”就是线上线下相互结合的方式来实现。最后一点就是要做到统筹兼顾的原则：需要对规范和效率、安全与便捷等要求进行统筹兼顾。
4.3强化“互联网+营销服务”体系的建设内容
4.3.1开展渠道协同管理
第一，实现所有渠道的全接入，构建一个一体化的渠道协同运营平台，把手机客户端、营业厅、支付宝、微信以及95598网站等各种线上线下的渠道全都统一接入，对所有渠道的运行进行实时监控。第二就是要做到渠道的一体化运营，在省客户服务中心建立一支专业化运营队伍，全面开展内容、服务、业务以及IT技术的一体化运营。针对客户的个人渠道偏好来进行个性化服务的推送，对客户的触电进行细化管理，并且为客户提供智能化、个性化的服务。此外，还要全面实施营销活动，完成对客户的行为轨迹以及需求的细致采集。
4.3.2做好数据协同管理
“数据”对于企业来说就是其发展的核心战略资源。在基础数据的集成基础上，对数据进行规划并构建统一的企业级基础数据平台，整合企业内部的相关数据，实行统一管理。在更新数据的动态基础上，对客户的基础数据与营调数据做到同源管理，构建“多岗维护机制”，根据市场业务需要对市场信息、客户标签的相关数据进行收集，进而提高数据的可靠性。
4.3.3采取服务协同管理
提升传统基础业务的同时，要与移动互联网环境下的客户需要与服务渠道、方式等需求相适应。近期主要是做好O2O的业扩报装办理、降低电费业务风险、LBS为基础的自助故障抢修等业务。为了能够将前端和后台之间有效的连接在一起，需要建设服务前端与后台之间的服务调度，这是实现信息交流和传递的中枢，更是快速响应服务要求、集结服务资源的有效方式。
4.3.4开展精益化运营协同管理
在营销运营上，要构建一个主动收集市场信息的机制，利用大数据来提升售电量、负荷预测的准确度，为公司做出决策提供有力的证据支持。开展市场细化的营销策划，对于细化之后的市场客户需要，结合客户的画像与偏好的渠道进行数据分析，设计对应的个性化服务产品。在运营协同管理的过程中，需要根据市场进行准确的预测，然后根据配网进行网格化管理，构建一个完善的运营机制，实现协调运营模式。
4.3.5构建以客户服务为导向的保障体系
首先是重视IT技术的发展，相关的信息部门需要根据未来的发展来提升软件平台的支撑能力，建立一个与小步快跑信息化管理制度以及全天候响应相适应的运维体系，建设营销运维全过程的互动服务应用，做到运维评价、培训管理等应用，提高一线员工的工作效率；其次就是建设专业队伍，为了适应“互联网+”的发展形势，需要培养一批懂技术、懂数据、懂IT的综合型人才，需要相关的人力资源部门为建设专业化队伍提出有效的解决方案；最后就是重视法务支撑，电力公司大力发展电子商务的同时，也需要法律部门为“互联网+电力营销”系统的构建提供法务支持，在确保为客户提供服务的同时降低企业的经营风险。
5.结束语
为适应市场发展需要，电力企业应该积极进行相应的电力体制改革，配合供电企业应积极适应电力体制改革和能源互联网建设，基于电力客户需求变化分析，采用先进技术，围绕营销服务全业务、全流程、全环节，在“互联网+营销服务”模式下对营销业务质量进行全面管控，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动型、创新型、现代化营销服务模式的转型。能源互联网的建设。在满足客户需求变化的同时，利用大数据、互联网、物联网以及云计算等技术，积极构建“互联网+电力营销”的智能互动服务体系，实现电网企业、电力市场的转型。
参考文献
［1］黄克，陈周洁.“互联网+”在电力营销中的应用探索［J］．现代国企研究，2019(22):81-82．
［2］尚继武.“互联网+”时代下电力营销模式的应用研究［J］．中国新技术新产品，2018(17):118－119．