蔡项聪
广东电网揭阳供电局 522000
摘要：通过对客户诉求的有效利用和深入分析，相关供电部门应构建一套供电服务满意度管理体系，实现对工单业务、客户行为的准确细分，提升公司客户服务需求响应能力，推动供电服务能力和服务水平的全面提升。
关键词：客户诉求分析；供电服务；满意度服务；管理体系
1引言
随着电力体制改革的深入推进及能源互联网的大力建设，竞争性的电力市场逐渐建立并不断完善，供电局要在激烈的市场竞争环境中保持领先地位，需要提供更加优质的供电服务、不断增加客户满意度至关重要，其中客户诉求作为供电局与客户沟通的重要桥梁，对于了解客户真正的需求、提高企业服务水平、提升客户满意度具有重要意义。然而目前对于客户诉求的分析和利用仍不够充分，不够全面掌握客户的真正需求，影响服务问题的分析和解决效率。基于此种形势，本文以客户为导向，围绕抄表交费、电能计量、供电质量、投诉举报、业扩报装和窗口服务六大服务主题，利用大数据技术，以客户诉求为着眼点，构建一套供电服务全流程满意度管理体系，旨在为供电局的发展奠定基础。
2业务流程
2.1供电服务工单分析业务流程
基于业务框架，为了保证各业务环节高效有序的开展，制定了包含供电服务工单分析业务流程、供电服务典型问题穿透分析业务2个业务流程。首先对客户投诉工单进行标签化处理，即使用分词技术，结合知识库，对工单进行标签化处理，将关键信息提取出来进行结构化处理，将文本信息中的关键字词进行结构化提取，为分析工单提供结构化信息点。然后对其进行甄别分析，即使用大数据分析，根据上一环节提取的标签信息，对工单进行数据挖掘分析，形成工单特征分析、工单属实性分析、用户特征分析、服务特征分析等。为了确保分析的全面性和完整性，对分析缺失点进行人工甄别分析，完善工单的客观性分析。基于分析结果，进行讨论明确工单的性质及工单所产生的问题，确定该工单的下一步处理意见（包括：现场核查、典型案例、专题、跟踪、补充材料、关注），其中对需要跟踪的工单进行跟踪，将跟踪过程中的信息补充进甄别信息中，进一步完善工单甄别信息，对需要补充材料的工单，客服中心将工单打回工单处理单位，由工单处理单位按照要求提交补充材料。地市公司按照核查要求对工单进行现场访谈核查，还原事件过程，梳理客户不满意点，并基于不满意点向内追溯，将每个不满意点的现状和对应的质量标准做比较，判断出制度不合理点和执行不合格点。并对“三不点”制定相应措施或提出改进建议。综合分析组查阅核查单，针对地市提交的核查分析报告开展组内讨论，讨论点包括调查过程、调查反应的问题、“三不点”和整改措施，并对核查分析报告进行点评打分，汇总计算得出工单得分（A、B、C、D），对低于C级的不予通过，将分析完成并达到得分要求的工单归档，汇总入工单池。
2.2供电服务典型问题穿透分析业务流程
基于计算机对案例初步筛选的结果，现场调查组按照时间、区域筛选被关注和核查的工单，对案例进行复筛从中找出比较有代表的工单进行分析。现场调查组根据工单区域突出问题及潜在问题制定现场调查方案，方案中明确调查主题、调查时间、需调查问题点、调查方式、调查分工、调查单位和对象，而后据此进行现场调查。现场调查组根据现场调查记录及资料编制调查报告，详细描述被调查单位存在的问题，包括制度规范的执行情况、服务的改进情况以及对服务改进的建议等。待专业管理组完成对调查过程是否清晰详细，调查结果是否完整准确的审核后，由其发布审核通过的调查报告。相关公司针对报告中调查出来的问题制定合理的整改措施，包括整改内容、整改时间、整改效果等信息。最后，定期对整改进度及效果进行跟踪，并对整改效果不佳的措施及时调整。
3基于客户诉求分析的供电服务满意度管理体系构建措施
3.1树立“全员营销”的理念
转变营销观念，强化市场服务意识，紧紧围绕以客户为中心，深化“强前端、大后台”建设，持续提升服务体系运转水平。只有坚持“以客户为中心”，树立“全员营销”的理念，增强全员优质服务意识,要真正把客户所需、客户所想、客户所急作为提升服务的内生动力，要找准服务的痛点、堵点，建立起纵向贯通、横向协同、前端融合、后端坚强的现代服务体系，持续发挥省市县三级市场管理与客户服务委员会作用，建立高效协同的客户诉求反馈和问题解决机制，高效适应市场需求，快速满足客户需要。
3.2提升电网运行精益化管理水平
全面推进配电自动化建设，对新建配电网同步实施配电自动化，已有配电网开展差异化改造。提升配电自动化动作准确率，确保能够及时隔离故障区间，有效缩短故障范围和用户停电时间。推广应用智能配变终端，加强对低压配电网的综合监控和统一管理，推进低压设备普查，促进低压配电网业务营配融合，实现低压故障准确研判定位和快速处理。常态化开展通道治理，完善客户故障隔离设备，着重治理重复跳闸线路，强化城市配网电缆管理，提升县域配网运维管理水平，降低线路故障跳闸率。
3.3提高电网故障抢修效率
完善供电服务指挥中心功能，依托供电服务指挥系统的数据共享平台，开展配电网运行工况全景监测，通过“人工+智能”方式主动开展故障研判和定位，先于客户报修发现故障，通过抢修站点、人员、车辆、资源等全景实时展示，高效调配抢修力量进行处理。实时获取停电范围及影响客户清单，并通过短信、APP、微信等渠道，向客户“点对点”主动推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息。全面推行“网格化”主动抢修模式，实现一张工单、一支队伍、一次解决，减少客户停电时间，提升客户供电服务满意度。
3.4提高客户端供电质量
采取增加变电站布点、新增出线、切改负荷、加装无功补偿装置等手段，消除供电半径过长、线路重载、短时低电压和过电压等问题。全面开展配电设备重过载、低电压、三相不平衡等异常监测，进行日通报、周总结，迎峰度夏期间加强重过载配变、低电压台区等监测，发布监测日报，及时消除配网设备隐患，减少频繁停电和低电压事件，提高客户端供电质量。
3.5提高窗口人员服务规范率
建立营业厅视频监控日巡查机制，强化营业窗口服务品质评价。通过营业厅服务行为智能稽查监控系统，全实时、全天候、全方位、全自动开展营业厅违规行为智能识别分析和取证，多维全景行为分析。每日发布营业厅视频监控日报，及时纠正营业厅不规范行为，促进服务水平提升。充分利用供电服务“专家库”，联合营销、运检每月开展明察暗访。编制明察暗访检查“问题清单”，针对问题较多供电所开展“回头看”，共性问题专题处理，重点问题逐一销号，确保明察暗访结果落实到位，服务质量切实提升。
4结束语
本文针对供电相关部门对于客户诉求分析和利用不充分，进而影响客户满意度提升的问题，以客户诉求为着眼点，构建了一套供电服务全流程满意度管理体系。相关部门应对工单业务、客户行为进行准确细分，提升公司客户服务需求响应能力；通过系统分析问题短板查找，规范服务行为、优化服务流程，促进服务协同联动，发挥专业合力；通过服务数据分析研判，强化供电服务指标管理，推动供电服务能力和水平的全面提升。
参考文献
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