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打造高素质信访干部队伍，全面提升信访工作水平

发表时间：2020/11/30 来源：《基层建设》2020年第22期作者：王德军

[导读] 摘要：做好信访工作需要从健全工作体制、强化考核标准、提高工作规范化和法治化等方面入手，加强与各级党委及地方政府的联动与合作，从而形成完善的工作机制，优化信访接待的流程，真正做到信访事项件件有回复，提高员工的满意度，保障信访工作的质量和效率，为企业长期稳健发展奠定坚实的基础。

        宁夏煤业有限责任公司治安保卫总队宁夏银川 753000
        摘要：做好信访工作需要从健全工作体制、强化考核标准、提高工作规范化和法治化等方面入手，加强与各级党委及地方政府的联动与合作，从而形成完善的工作机制，优化信访接待的流程，真正做到信访事项件件有回复，提高员工的满意度，保障信访工作的质量和效率，为企业长期稳健发展奠定坚实的基础。
        关键词：企业；信访；稳定性
        1 企业信访工作的特点及应对策略
        企业的信访工作，常见问题主要集中在劳资纠纷、福利待遇落实、职业晋级和提升、工伤认定及赔偿、劳动安全防护、农民工权益保护、团队作风建设等方面，一线员工的利益诉求、安全防护工作、团队归属感问题依旧是广大劳动者关注的焦点，也很容易引起企业和员工、员工和员工之间的纠纷，而企业的信访接待工作在满足劳动者合法诉求的前提下，一般都能够取得较好的调解效果，因此在实际的信访事项处理中，要特别重视处置的时效性和舆情的处理，积极解决问题，避免单个的信访事件发展成为群体性冲突，否则将会给企业的正常运营及品牌信誉造成负面影响。企业的信访，要特别重视群体性事件的苗头和倾向。近年来主管部门对于农民工薪资发放、安全保护方面越来越重视，从法律法规角度进行了强制性规定并投入大量资源进行监管，个别企业出现的拖欠工资、工程事故等问题均在社会上造成了很严重的负面影响，给信访工作带来了难度和压力，因此在日常的信访处置中，一定要重视对信访问题的研判，提高对问题的预见性和敏感度，建立起完善的情报信息收集、研判、预警、处置制度，一旦发现有可能演化成为群体上访的苗头，比如出现时间、地点等集会、闹事的等，一定要尽快预警并上报管理层，制定应急处置预案进行处理，避免局部性的问题激化为全局问题，造成不可挽回的损失。
        2 信访工作的常见问题及解决方法
        2.1 理论联系实际的能力不强
        由于群众所反映的信访问题大多是涉及到多部门、跨领域的复杂难题，处理难度大，甚至有可能会“得罪人”，因此在信访处理工作中，个别信访干部缺乏将理论知识与实际相联系的经验，很多的指示、询问函等在文件、会议中“层层空转”，官僚主义、形式主义使信访问题长期得不到解决，群众多次、反复上访，导致基层压力骤然增大。针对这一问题，首先信访干部应当加强学习，在和同行、专家的沟通学习中不断丰富知识与经验，深入观察，多总结、多思考，积极探索新方式、新路径，将理论转化为解决问题的实际能力；在信访部门的人员设置中，要实现“精兵减员”，及时裁撤冗杂机构及组织，充分发挥每一位工作人员的优势，减少不必要的开会和非必须的汇报，使信访干部能够有足够的精力真正投入到问题解决的事项中，通过定期回访、事件追踪、强化指导等方式来推动问题的解决，杜绝形式主义带来的弊病。
        2.2 工作方式不当，政治敏感性不高，容易导致局部问题的恶化
        在日常的信访工作中，个别人员忽略了对春节、国庆、劳动节等重要时间节点的把控，政治敏感度因为节假日的到来而降低，疏忽麻痹大意，放松了信访管理，很容易导致群体性事件的发生和局部信访愈演愈恶劣的局面。针对重点时期的信访接待问题，可以通过安排值班、调休的方式来实现全天段的信访工作覆盖，落实干部值班制度，对于重要时段的外出、请假要及时报告，以保障人力的充沛；将工作任务细分并突出重点，对于讨薪、工伤维权等重要内容进行严格管理，并加强对企业的主要生产场地的巡逻与守护，克服麻痹思想，培养忧患意识，在敏感节点制定好应对突发及紧急情况的预案，以备不时之需，将工作做到实处。

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        2.3 主动工作、深入基层不够，被动应对信访问题
        信访工作是密切联系群众、涉及到群众切身利益的重要工作，而个别企业在实际的工作落实中存在着被动应付、主观能动性不足、与基层脱节的问题，导致团队凝聚力不高，群众不认可的情况。为了改善信访工作过于被动的局面，信访干部要起到带头作用，积极组织深入职工的各类活动，通过面对面座谈、慰问的方式来凝聚人心，真诚关心、帮助职工，实现在感情上的“心贴心”。对于可能会引发群体上访的不合理政策与规定，信访干部要积极主动的做好可行性调研工作，通过逐级式的滚动排查来加强对基层的了解，从信访角度评估其合理性，把握好主动权，将潜在的风险和隐患降到最低。
        3 打造高素质信访干部队伍，全面提升信访工作水平的措施
        3.1 完善工作体制，保障政策的落实
        信访工作涉及到劳资关系、安全生产、权益保障、作风建设等多个方面，个体的申诉需求多样，共性问题复杂多变，解决难度大，因此需要形成完善的信访接待体制，才能使工作有序展开。首先是接访工作，当劳动者表达自身诉求的过程中，信访工作人员应当换位思考，礼貌接待，引导其进行必要的信息登记、诉求阐述等工作，坚持首办责任制，通过耐心的倾听、礼貌的答复、细致的引导来化解劳动者的不满和怨气，使劳动者一杯热水、一把椅子、一声问候、一句慢走，都能够改善企业与劳动者对立的紧张局面，使弱势群体感受到组织的关怀和企业负责人的态度，从而避免矛盾的升级。其次是定期回访的要求，信访干部应当积极跟进上访的工作进展，杜绝形式主义“走形式、不作为”的情况，主动深挖信访原因，切实督促解决问题，并将信访接待的各阶段进行记录，以便后期进行追踪，使整个信访工作做到可查、可控。最后是加强宣传，信访干部可以开展多种形式的思想教育和宣传工作，使劳动者正确认识合法维权的方法和措施，通过树立信访接待典型案例来使合法维权的观念深入人心，从而促进信访工作向着相互监督、解决问题的良性循环发展。
        3.2 细化考核问责，强化责任落实
        信访工作不仅仅是要处理已出现的矛盾，也应重视起对潜在矛盾的调节，对于争议较大、处理较难的共性问题和结构性问题，信访干部应当尽快开展调研工作，总结共性问题的矛盾点，梳理解决思路和改善措施，并和企业的人事、后勤保障、物资采购、高级管理层进行充分沟通，从信访角度来对公司的政策或体系提出优化意见，从而有效缓解矛盾，改善企业内部氛围，使公司环境更加和谐、稳定。
        3.3 强化法治精神，提高信访工作的规范化和法治化
        劳动者通过写信、网络反馈、面谈等方式来进行投诉或者反映情况，在对待信访诉求时，信访干部必须要有责任感和专业性，认真对待每一条申诉，对来信和网络留言进行登记受理、转送交办、督查督办、后期追踪和进展反馈工作，严格按照流程来逐条落实，依法依规实现精细化接访、处置。对于能办理的诉求，应全力督促进行快速办理，并将结果及时反馈给劳动者，某些事件可能解决流程复杂，耗时较长，必要时可以开通绿色通道，尽快实现对申诉人的帮扶，加快办理速度；对于不能办理或不符合政策的要求，信访干部需要及时告知申诉人并耐心作出合理的解释与说明，提升信访的公信力。
        结语
        信访工作关系到劳动者的切身利益，对于企业的长期稳定发展也有着重要影响，尤其是行业属于劳动密集产业，过往粗放式的管理模式很容易忽略劳动者的情绪和诉求，在福利保障、职业晋升等方面工作不是很到位很细致，往往会使矛盾冲突加剧，导致负面新闻频出。在新形势下的信访工作，需要从责任落实、解决问题意识提升、舆情控制等方面入手，切实提升信访工作质量，增强企业的凝聚力。
        参考文献：
        [1]浅论国有企业信访工作预警机制的建立[J].郭朝侠.现代经济信息.2017（15）.
        [2]新时代提升国企信访稳定工作质量的探索与思考[J].黄建刚.企业与文化.2019（02）.
        [3]当前企业信访工作存在的问题及对策[J].张玉玺.办公室业务.2019（08）.