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摘要：近年来“互联网+”探索在我国各领域广泛涌现，基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务便属于其中代表。基于此，本文将简单分析大客户供电业扩报装现存问题，并深入探讨基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务，希望研究内容能够给相关从业人员以启发。
关键词：“互联网+”；大客户；业扩报装
前言
结合实际调研可以发现，现阶段我国供电企业提供的大客户供电业扩报装服务存在不足，如专业性和规范性不足、各方沟通协调不当、无法满足大客户提出的新需求。为尽可能解决大客户供电业扩报装现存问题，本文围绕“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务开展具体研究的原因所在。
1 大客户供电业扩报装现存问题分析
1.1 专业性和规范性不足
在多年来的大客户业扩报装实践中，各地供电企业均积累了丰富经验，并形成了相对成熟的服务体系，但结合实际调研可以发现，现阶段很多供电企业在客户服务专业性和业务操作规范性方面仍存在不足。近年来各地供电企业纷纷开展了标准化业务办理探索，在线服务和“互联网+”探索也在不断推进，但在线上的大客户业务实践中，受传统认知、信息安全等因素限制，线上业务办理的效率和质量往往较差，业务问题咨询、业务操作指导等方面也存在明显不足，很多供电企业甚至仅能提供基础的线上业务办理服务，这一现状必须引起重视。
1.2 各方沟通协调不当
在大客户业扩报装过程中，第三方单位、大客户企业、供电企业需要共同参与，这里的第三方单位包括政府部门、设备单位、设计单位、监理单位、施工单位等，但由于各方难以实高效率高质量的信息沟通，大客户业扩报装办理的质量和效率也会受到负面影响，这种影响与供电企业与大客户较为传统交流渠道和较为低下沟通效率、供电企业与第三方单位较为薄弱的联系存在密切关联。
1.3 无法满足大客户提出的新需求
随着社会整体服务水平提高和各行各业竞争加剧，大客户对用电服务的需求也在不断提高，越来越多大客户希望供电企业能够提供多元化的电力增值服务和更加便利的用电管理服务，如分区、分类、分项实时监测电量、分析用电效率，高水平的电气技术咨询服务、应急保障服务、用电设备运维服务、企业内部专业队伍培训服务、智能用电管理服务等。但结合实际调研可以发现，现阶段我国很多供电企业无法满足上述大客户需要，这类问题同样需要引起业界重视。
2 “互联网+”时代大客户供电业扩报装服务创新路径
2.1 “互联网+”大客户供电业扩报装服务内涵
所谓“互联网+”大客户供电业扩报装服务，可简单理解为基于大客户的“互联网+业扩报装”，这种创新并不是指通过互联网呈现大客户业扩报装过程涉及的信息，而是需要综合应用互联网、大数据、云计算、物联网等技术，实现同步进行和远程协同的线上线下工作，以此通充分融合的实体工作和信息平台，提高大客户供电业扩报装效率和质量，大客户对服务的满意度也可随之提高。表 1直观展示了基于大客户的“互联网+业扩报装”应用价值，由此可直观了解基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务切入点。
表1 基于大客户的“互联网+业扩报装”应用价值
基于表1进行分析可以了解到，为真正提供基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务，供电企业必须建立大客户业扩报装服务平台，该平台应由量化测评中心、业务操作中心、智能业扩服务终端三个模块组成，以此实现用电服务转型优化、业扩服务线上转移、多方互联互动，平台的服务对象需覆盖企业大客户、供电企业相关部门、第三方机构。综合分析可以发现，基于大客户业扩报装服务平台的服务创新具备较高的应用价值，主要表现为精细化的大客户业扩报装管理、大客户业扩报装快速响应、大客户服务满意度有效提高，供电企业可由此向大客户更好提供高效、便捷的优质业扩报装服务，供电企业的长期可持续发展自然可由此获得有力支持。
2.2 “互联网+”大客户供电业扩报装创新服务路径
为真正提供“互联网+”大客户供电业扩报装创新服务，供电企业必须建立大客户业扩报装服务平台，以此提供多方沟通渠道、开展业扩服务线上转移探索、推进用电服务优化转型。
2.2.1 提供多方沟通渠道
在“互联网+”大客户供电业扩报装创新服务实践中，基于大客户业扩报装服务平台的多方沟通渠道提供极为关键，由此理顺各关联方关系并提供离线、实时的多种形式交流沟通，即可更好为大客户提供服务。在具体探索中，需从信息集中式发布、多方即时通讯、大客户业扩服务在线咨询、大客户业扩报装内部协同四方面入手。基于信息集中式发布，需集合相关方单位并坚持供电企业主导，以此通过平台发布大客户用电服务和业扩报装相关信息，即可将业扩报装的资料规范、办理内容、流程现状、法律法规等信息实时传达给各方参建单位与大客户；基于多方即时通讯，需通过平台满足各方及相关人员的在线沟通交流需要，并提供多种灵活的沟通形式，满足大客户业扩服务过程中各方沟通交流需要；基于大客户业扩服务在线咨询，需通过平台提供专线咨询途径，以此更好为大客户提供专业建议，大客户可由此轻松找到合适的咨询对象，无需亲自前往营业厅；基于大客户业扩报装内部协同，平台需强化内部沟通交流，以此提高大客户服务业务内部流转质量和效率，进一步提高服务质量。
2.2.2 开展业扩服务线上转移探索
在开展业扩服务线上转移探索的过程中，平台同样需要充分发挥自身作用，具体探索需解决线上转移浅尝辄止等问题，以此引入新型“互联网+”技术和设备，通过智能业扩服务终端实现全流程大客户业扩报装线上转移，具体可从业务手续办理、资料审批与方案形成、现场作业三方面入手。基于业务手续办理，可围绕电子表单、远程视频、电子签名等技术推进线上转移，大客户业扩报装的咨询、资料提交等环节可由此真正转移至线上，相关资讯、操作手续可由此简化，时间与人力成本的节约自然可顺利实现；基于资料审批与方案形成，需通过平台实现电子化的客户资料在线预审和审批，在标准化模板和智能计算技术支持下，平台可自动生成供电方案、审核意见等资料，并向大客户传递电子形式的相关资料；基于现场作业，平台可基于智能业扩服务终端电子化记录竣工现场问题并同时消缺，根据问题库现象开展针对性对比，即可自动化形成消缺清单与竣工检验记录清单，智能化检验可由此实现。
2.2.3 推进用电服务优化转型
“互联网+”大客户供电业扩报装创新服务的实现还需要推进用电服务优化转型，以此真正实现服务意识、服务重心、服务产品的创新，即可更好满足新时期大客户提出的多样性用电服务需求。基于服务意识，需结合平台在大客户业扩报装全过程引入以客户为中心的理念，以此转变服务意识，真正改变业扩服务人员的服务行为和个人习惯，以岗位职责为中心的传统服务模式可在意识与行为双重因素作用下实现真正的改变；基于服务重心，需通过平台更好共享在线监测数据，并提高大客户用电在线监测服务水平、增加延伸服务比重，以此推进服务重心转移，即可更好提供预警服务，做好用电保障和用电参谋工作，为同时满足大客户的个性化缴费需求，还需要积极拓展大客户缴费新渠道；基于服务产品，供电企业可通过平台提供更为丰富的增值服务产品，以此丰富大客户用电产品类别，具体可提供专业设施诊断、用电队伍培训、智能用电管理、应急抢修保障等增值服务，在不断拓展服务产品的过程中，服务的增值可更好传递给大客户。
3 结论
综上所述，基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务具备较高推广价值。在此基础上，本文涉及的“互联网+”大客户供电业扩报装服务内涵、“互联网+”大客户供电业扩报装创新服务路径等内容，则深入剖析了基于“互联网+”的大客户供电业扩报装创新服务。为更好提供相关服务，随之开展的全环节量化测评探索也需要引起重视，供电企业的服务水平可由此进一步提高。
参考文献：
[1]田丽莉.“互联网+”的大客户业扩报装创新服务分析[J].科技创新导报，2018，15（36）：148-149.