陈丽梅
浙江旅游职业学院 浙江 杭州 311231
摘要：服务业是当前促进社会经济发展的主要产业，也是解决就业压力的主要产业，当前我国服务业已经颇具规模。在这一背景下，对于服务业从业人员的要求也越来越高，服务业从业人员面对的就业压力也越来越严峻。因此，如何提高自身的竞争力就成了服务业从业人员必须面对的问题。
不管是哪一个行业的竞争，从表面上看是业务进的竞争，其实质则是思想意识的竞争。具有强烈服务意识与服务思想的从业人员，在未来的行业竞争中脱颖而出的可能性才会越大。
那么，服务业从业人员应该如何提升自己呢？这就是本文要探讨的主题。
关键词：服务思想 服务意识 培养 途径
一、认识到服务意识与服务思想的重要性
服务业从业人员是依托服务企业平台，围绕服务对象展开服务工作的。服务意识与服务思想对于服务企业以及服务对象来讲，都是非常重要的。
服务意识，就是服务业从业人员在面对服务对象时的态度。在面对服务对象时，你怎么样的姿态出现？遇到问题时，是积极主动应对，还是消极被动逃避，都是服务业从业人员的服务意识组成部分。而服务思想，比起服务意识更进一步。其主要体现在，服务业从业人员在为服务对象提供服务时，对于其工作的价值认识，明白服务对象对于企业的重要性，企业对于从业人员自身的重要性，在日常工作中能按照企业的要求，将自身价值发挥至最大化。
服务思想，虽从表面上察觉不到，但在本质上是服务企业的生命线。服务思想，体现在服务主体的企业文化上、体现在服务人员对于自身价值的认同上，是服务企业与服务人员在未来激烈竞争中的竞争力保证。服务思想，从根本上讲是要解决为谁服务，服务价值等根本问题。其实质上就是一个问题:对于服务价值的认识。
当服务人员对服务的价值认识正确时，就会产生对于服务工作的热情。在面对服务对象时，可以将服务对象放在首位，赢得服务对象更多的认可，从而赢得服务企业认可，推动服务人员不断提升自身的服务素质。
服务意识与服务思想，深刻的影响着服务企业的未来发展，服务人员自身的自我认可程度等，而服务意识与服务思想对于企业与服务人员都十分重要。
二、提升服务意识与服务思想的难点
在服务意识与服务思想提升过程中，虽然很多企业对其重要性有着深刻的认识，但因为有很多因素制约，导致服务意识与服务思想的工作无法展开，这些问题主要体现在以下几个方面:
（一）服务企业忽视员工精神需求，对服务意识与服务思想的重要性认识不足
在众多服务企业中，重视员工物质欲望而忽视员工需求的情况依旧存在，促进员工工作积极性的唯一手段只有物质。这种情况对于培养员工的服务思想与服务意思是十分不利。员工服务思想与服务意识的培养，其实是员工精神需求的一部分，但是精神需求基本是需要靠集体协调才能完成的。服务企业管理层忽视自己在满足员工精神需求上的职责，在日常管理中没有纳入这方面内容，其根本原因就在于对于服务意识与服务思想的重要性认识不足。
（二）服务业从业人员的综合素质过低
从业人员的个人综合素质较低也是制约企业服务意思与服务思想提高的一个难点。在服务业从业人员整体构成中，整体学历较低、整体年龄偏大、综合素质较差是普遍现象，而这群体具有遍特征，对于意识、价值这一类思想性的事物比较冷漠，在其认知中，这一类事物是可有可无的，即便对方面进行针对性培训，也是抱着浑水摸鱼的态度的。在其认知中，基本是以利益为核心甚至是唯一因素去从事服务工作的。
因此，员工个人认知中的漠视，加上企业方的不重视，就进一步增加了服务意识与服务思想提升的难度。
（三）服务意识与服务思想作为抽象因素无法具体量化
服务意识与服务思想是抽象因素。企业在开展工作时，都需要有具体的、可执行的标准去保证工作的正常进行。
如果企业开展针对于服务意识与服务意识的培训，如何制定培训标准，如何考核培训成果就成为了一大难题。
服务意识虽可体现在日常工作的细节上，但是不存在客观的评价标准。例如，遇到问题时，服务人员将问题解决国，只要其将问题解决，就已算完成工作任务。但是，其是积极主动还是消极被动完成，只能通过主观意识结合个人的主观意识去判断，一旦出现判断偏差，就可能引起管理者与服务者的矛盾，从而产生不利于企业发展的因素。而服务思想比服务意识，评判难度更大，在日常工作中，服务人员是否将服务对象放在第一位，每个人感受不同。也许存在服务对象对于服务人员的服务过程十分满意，但是管理者对于服务人员的服务过程不满意的情况。
从中发现，制约服务企业提升服务意识与服务思想工作的难点主要集中在企业、服务人员、标准三个方面。
三、提升服务人员服务思想与服务意思的途径
（一）提升企业全体人员对于服务意识与服务思想重要性的认识
在集体中的每个个体，都会有精神需求，这一需求根植于员工脑海中，但不易被发现。这需要集体的管理者去发现，去提供空间满足员工的精神需求。在服务企业中，满足员工精神需求的最好途径，就是让每一位员工感到自身价值得到了最大的发挥。而要想达到这一点，最重要的就是要让每一位员工明白服务意识与服务思想对于企业发展的重要性。
因此，企业可以针对性的展开关于这方面内容的培训。由企业出面，展开系列培训与系列活动。通过讲座的形式向员工阐明员工对于企业发展的重要性、服务对象对于员工的重要性，对自己、企业、服务对象三者之间的关系有清晰、明确的认识。
除此之外，还可以发挥员工的主观能动性，展开关于服务意识与服务思想的主题活动，可以是好文征集、也可以是演讲比赛。通过声势较大的系列活动，为这方面工作的起步打下坚实的基础。
（二）在员工招聘时严把用人关，提升服务人员的综合素质
服务企业在招聘员工时，要严格把控用人关口。虽然目前招工难是大多数服务企业的普遍现象，但是为了企业在日后的良性发展，保证竞争力，在招聘过程中，还是要在兼顾企业现实情况的基础下，严格把控用人关口，对应聘者的综合素质进行全方位的考核。
在简历筛选关口，可以本着学历优先、年龄较小优先的原则，把控员工进入；除此之外，还可以根据面试阶段，对应聘者的整体状况进行评估进行筛选。尽最大可能选择认同自身价值、认同工作价值、认同企业价值的新员工进入企业从事服务工作。
（三）通过奖励优秀员工刺激其他员工
虽然服务意识与服务思想没有客观上的评价标准，但可换一种思路，认可服务意识与服务思想、认可自身价值的员工，工作质量与工作结果从长远看是会高于单纯抱着物质收入的员工的，且其在日常工作中的表现也是不同于其他员工的。因此，企业可以从结果入手，衡量员工的服务意识与服务思想等。
对于服务意识与服务思想较强的员工，综合其日常表现，为其颁发带有服务意识或者服务思想关键字眼的荣誉称号，在给予精神激励的同时也给予一定的物质激励，刺激漠视服务意识与服务思想作用的员工。
服务意识与服务思想，是服务企业的生命线，决定了其在未来的竞争中可以走多远。虽然目前我国服务企业中的，对于服务意识与服务思想的重要性认识还不够，还存在着诸多不足，但坚信，随着我国服务业一步步朝着规范化方向发展，服务意识与服务思想会扎根在每一名服务业从业人员心中。
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