冯柳鑫
国电客服中心南方分中心，江苏，南京，210000
摘要：在呼叫中心中提升客户服务质量作为重要的影响因素，有助于给用户提供优质性的服务，凸显呼叫中心的作用以及优势。但是在当前呼叫中心客户服务质量提升的过程中，还存在着一些问题需要解决，作为相关管理人员，需要从实际情况入手，明确提升呼叫中心客户服务质量的主要因素和主要的途径，加强对工作人员的人力管理，从各个途径入手，及时的解决和满足工作人员在实际工作中的需求以及要求，从而使得呼叫中心客户服务质量能够得到有效的提升。
关键词：呼叫中心；客户服务质量；提升研究
在对呼叫中心客户服务质量进行提升的过程中，相关管理人员需要及时的发现存在于呼叫中心客户服务过程中所存在的问题，加强对工作人员综合素质和工作能力的有效培育以及引导，并且还要搭建完善的管理模式以及运行机制，多方位的提高客户服务的质量，从而使得客户的问题能够得到有效的解决，推动行业的稳定发展。
一、影响呼叫中心客户服务质量的因素
虽然在以往呼叫中心中，一些工作人员制定了管理制度和人力资源管理模式来提高客户服务的质量，但是从实际服务效果来看，往往达不到预期的状态，在实际工作过程中还会出现一些重要的问题，严重影响了客户服务质量的有效提高，因此为了解决这一情况，相关管理人员需要从实际入手明确影响客户服务质量提升的因素，从而使得工作人员可以灵活定制在实际工作中所存在的突发情况，提升客户服务的质量以及效果，从整体上看影响呼叫中心客户服务质量的因素，主要分为以下几个方面：
（一）组织架构的薄弱
为了使呼叫中心能够更加平稳性的运行，需要相关管理人员结合实际工作需求和工作要求制定完善的组织架构，从而保证工作人员可以更加有条理的开展日常的工作，提高呼叫中心的服务质量。在业务运营方面要明确关键客户的主要业务流程，对工作环节进行有效的梳理以及提炼，从而明确各个环节中呼叫中心所发挥的功能以及核心的职能，在此基础上搭建完善的业务岗位体系，从而为呼叫中心工作效果提高提供重要的保障[1]。但是在实际工作过程中，一些呼叫中心在组织架构方面存在着薄弱的问题，比如在实习工作的过程中，在关键业务方面存在着重复的情况，再加上一些工作人员工作业务能力有待提高，所以在呼叫中心内部管理和运营方面存在着较大的问题，严重影响了实际工作的有效进行。与此同时，一些工作人员在进行呼叫中心管理工作中也没有对整个业务架构进行细致性的划分，经常会出现一个具体性的目标集中到一个部门中，不仅加大了工作人员的工作压力，还使得最终的工作效率无法达到预期的标准以及要求，因此为了解决这一问题，呼叫中心需要对自身的职能以及各个部门的工作内容进行有效的反思和总结，实施有效的业务方案，方便各个部门明确自身的工作职能，从而使得呼叫中心能够实现高效率的运转。
（二）信息沟通的不通畅
对于呼叫中心来说所涉及到的信息具有复杂性和多样性的特征，再加上呼叫中心需要共同的解决客户的重要任务，所以在实际工作过程中，需要进行信息的有效沟通以及流通，从而使得服务水平能够得到有效的提高，呼叫中心属于劳动密集型的行业，沟通成了非常重要的问题，在实际工作的过程中，只有信息流畅度和沟通率比较高，才可以使工作人员能够及时的发现存在于实际工作中的问题，在最短的时间内解决问题，从而使得客户服务的效果和质量能够得到有效提高[2]。
但是在实际工作过程中，一些呼叫中心在信息沟通和流通方面存在着不通畅的问题，比如一些呼叫中心并没有建立完善的信息对接机制和运行机制，使得呼叫中心的一些内容无法得到有效的更新，这就使得一些话务员在办理一些业务或者是解答疑惑时存在着口径不一的问题，严重影响了实际工作效果的提高。与此同时，由于并没有设立相对应的对接机制和对接人，在一定程度上加大了管理人员的工作压力。另外在实际工作的过程中，呼叫中心在内部还没有建立完善的沟通机制，无法对一些信息进行规范性的管理，也没有采取有效的信息共享辅助机制，在内部协调方面经常会存在诸多的困扰，严重影响了客户服务水平的有效提高。
以上就是存在于呼叫中心客户服务质量方面所存在的问题，相关管理人员需要从实际入手提出有效的解决措施，从而保证工作人员可以按部就班的完成自身的本职工作，提升呼叫中心客户服务的质量和效率。
二、呼叫中心客户服务质量提升的策略
（一）端正工作人员的工作态度
为了使呼叫中心客户服务质量能够得到有效提升，在实际工作过程中需要对工作人员的工作态度进行有效的端正，从而保证后续工作的有序实施。工作人员的工作态度和疲劳度是影响电话接通率和服务水平提升的重要影响因素，对于工作人员来说，并不是单纯的机器，当工作人员在日常工作岗位中感受到疲劳的话，那么会使得自身的工作积极性和工作热情下降，使得工作人员无法在短时间内解决客户所提出来的问题，严重影响了服务效果和服务水平的有效提高，假如管理人并没有对这些问题进行有效的解决以及管理的话，那么长此以往，工作人会对整个工作产生抵触性的情绪，出很容易出现人才流失的问题，所以在日常工作过程中，需要端正工作人员的工作态度，使工作人员可以更加积极的进行日常的工作[3]。
首先在实际工作的过程中，需要对员工进行良好的激励和引导，在制定管理制度时要秉承着公开化和平等化的原则，完善管理制度中的内容，另外企业还可以开展一些文化教育活动，使得工作人员可以认识到自身工作岗位的价值以及作用，在心中树立科学的职业规划内容，明确自身发展的主要工作目标。对于领导人员来说，要定期对工作人员的工作情况进行有效的巡视，了解每个工作人员当前的工作需求以及工作状态，对一些优秀的行为进行良好的肯定，从而使得工作人员的关注以及关怀能够让员工更加积极地开展日常的工作，对于优秀员工来说要进行定期性的表扬，从而使得工作人可以更加一丝不苟地完成自身的本职工作。最后在端正工作人员工作态度时，还需要培养工作人员博爱的心胸，这主要是由于在呼叫中心中一些突发情况具有复杂性和多样性的特征，并且也是和客户进行沟通交流的重要途径，所以需要工作人员更加亲切和有效的处理客户所提出来的问题，和客户进行良好的沟通以及交流，相关管理人员可以让呼叫人员认为接受爱的最好方式就是付出自己的爱，当自己的态度好了，那么客户的态度自然而然也会显得非常亲切，这样一来，在无形中有助于端正工作人员的工作态度。
（二）科学的管理制度
为了使呼叫中心的客户服务质量能够得到有效提升，在实际工作过程中需要制定完善而科学的管理制度，从而保证实际工作的有序进行，首先需要保证工作人员可以规范自身的工作行为，做好人员的调配工作，在员工交接班管理时，需要监督各个工作人员将自身在工作中所遇到的问题进行广泛的沟通和交流，明确对接工作的主要工作重点，更好的解决客户所提出来的问题。
结束语：
为了使呼叫中心的客户服务水平能够得到有效的提高，在实际工作过程中，相关管理人员需要对以往管理模式进行适当的调整和优化，从人文关怀的角度，了解工作人员的工作压力以及在工作岗位中所遇到的问题，并且还要建立完善的管理机制，领导人员要加强对工作人员的关怀，从而使得工作人员的工作水平能够得到有效提高。
参考文献
[1]蔡增振.销售型呼叫中心服务质量提升的策略研究[D].山东师范大学，2019.
[2]王文秀.某公司呼叫中心服务质量提升的策略[D].天津财经大学，2017.
[3]袁杰.万声通讯实业有限公司员工离职分析及改进对策研究[D].山东科技大学，2018.